看气质女硕士亮剑——淘宝破冰行动由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“亮剑行动学习心得体会”。
大家好，我是CICI。这是CICI继在经验居发表的《看女硕士如何诠释“一支唇膏引发的千万流量”》的第二篇帖子。当初写那篇经验帖的初衷是那让大家了解淘分享的重要性，没想到帖子非常火爆，一度登上淘宝社区的首页，并受邀发表在淘宝具有超高人气的两大帮派里，受到很多卖家和买家的关注及肯定，特别是很多卖家朋友对CICI的帖子的评价都是说非常实用，觉得很实在，这点CICI尤为欣慰。
由于CICI工作性质的特殊性，平时非常忙碌，未能及时一一回复大家，这里CICI在此表示感谢。
CICI的小店开的时间不长，信誉不算高，没有花一分钱做广告的宣传，但是实实在在主动收藏CICI家店的客人却过千，每天都有好几单成功的交易。这样的不对称背后，与CICI的用心推广当然分不开。
CICI是新闻学的硕士，并同时具有传播学、广告学、心理学、营养学、美容护肤等方面的知识储备，所以对于在淘宝上开店的推广也有自己的心得体会。
这篇帖子里，CICI着重谈谈如何对素不相识的买家进行破冰行动，为争取成功订单谈谈自己的真实感受，希望能够给像CICI一样的新卖家以启发。
“破冰”之意，就是在彼此不熟悉的人群之间打破人际交往间怀疑、猜忌、疏远的篱樊，就像打破严冬厚厚的冰层，其困难度可想而知。它对于淘宝卖家与素未蒙面的买家之间的沟通意义、对于订单的成功与否,相信不要CICI说了。下面CICI就结合自己经营淘宝店的经验，重点来说说作为卖家的我是如何在与客户之间进行破冰之旅的。
一、树立良好的专业形象
1、店主自身必须具备良好的专业素养
CICI认为：淘宝网店的销售是一种有要求有规矩有劝告有限制的销售行为。它不是单向度的封闭的销售，而是面向买家的暗含劝服性特征的销售，通过自身的“威”能力的劝服，赢得买家对你产品的认同感从而达到交易的成功。所谓“威”即卖家的人格威望。作为卖家的我们要想获得客人的信任与依赖，要做的第一步就是要树立自己在行业的专家和权威的形象。
在与顾客的接触中，CICI发现一个现象，就是客户除了对产品本身有着非常强烈的了解意愿外，她们也更希望CICI能够告诉她们一些产品周边情况，这里就对我们店主本身的专业素养提出了更高的要求。有着专业素养的店主，不仅能为买家提供店里产品的基本信息，而且能够给买家提供足够多的相关信息供买家分析选择商品和店铺之用。打个比方说，您是一位想要买洗面奶的买家，当您光临CICI家的店的时候，那么您在网购咨询过程中，是仅仅希望得到几款洗面奶的基本资料还是希望得到更多的关于洗面奶周边的信息：自己的肤质属于哪种，如何选择合适的洗面奶，洗面奶的功能分哪几种等等。如果作为卖家的我们能够比较专业地应答，不管生意是否做成，但在这位买家心中您一定是一位这方面的专家。
那么在现实中，我们应该如何使自己成为这方面的专家呢？CICI认为可以从以下几个方面努力：首先必须对自己家店里销售的产品有深刻的了解，产品知识的学习是您树立专家形象的第一步；其次，对自己产品涉及的行业有最基本的了解，特别注意要关注行业最前沿的东西；再次，做好资料的搜集整理，知识的积累很重要。CICI家是做护肤美体方面的东西，所以CICI有建一个专门的文档，将搜集到的相关知识做一个系统整理，分门别类更是一目了然。
2、网店装修的风格与所卖产品本身的统一性
买家在选择网购的店铺时，除了看店铺的信用评价外，CICI认为，店铺的装修风格与主题就显得尤其重要了。与已经是几钻几皇冠的卖家相比，我们新手卖家没有很高的信用很多的评语或者动不动就热销几十件的爆款供买家参考，但我们如何来证明店主是有信用而且产品、服务质量是值得信赖的呢?重头戏就是放在网店的装修上，精心布置网店，营造网店风格与本身所卖产品的统一性。很多新的卖家认为自己现在的店铺用的是扶持版的，没有什么好装修的，因此也不注重的网店布置，这样当好不容易有买家光临你家店的时候，估计也就很难被吸引，机会就这样错过了。CICI家虽然也是用的扶持版，但是因为精心装修，进到店里的客人不止一次夸CICI的店漂亮呢！确定了店里的产品，就要设置好整个网店的色彩基调，江苏卫视《非诚勿扰》节目的乐嘉老师的色彩心理学用在网店装修上也很受用。色彩基调的选择要足够衬托出你的店的主题来，比如CICI家卖的进口护肤品是注重环保、人性的，那么CICI在店铺的色彩选择上就选择一种突出清爽简洁干净的风格来。
二、养成换位思考的习惯
商场上有句老话：先谈朋友再谈生意。CICI的开店理念，是倡导与买家建立一种持久的人道化的朋友关系。CICI认为，只有与自己的买家建立了这样的朋友关系才能走得更远。它与传统的单纯的与买家建立交易关系完全不同。与买家建立朋友关系，其实际意义就是与买家建立彼此信赖的人际关系，与买家交流沟通的过程其实质就是一个日常的人际交往的过程，若是一个卖家的情商高、人际交往能力强，他必然的一个销售的高手。
换位思考的思维，是CICI开店以来，与买家成为朋友的制胜法宝。所谓己所不欲，勿施于人。想想自己走进一个店里，最反感的是那些行为。
在CICI的店里，你永远不会遭遇尴尬的“推销门”事件，CICI从来不会说自己家的产品有多好，即使有些客人问起CICI，某某东西怎么样，CICI也是让其多参考其他买过的客人的评价，或者真实告知CICI自己使用的感受。
对于客人对产品的选择，CICI也只会针对客人的需求和皮质状况，将自己对产品及其周边信息告知买家，保障买家拥有与之需求相对称的信息，然后让买家自己做出选择。对于第一次尝试CICI家品牌的客人，CICI甚至建议她先只买一件单品回去试试，如果用着好，欢迎再来，如果不适合，也尽量不会造成大的浪费。
与许多新手卖家特别在意购买过的客人对店里产品的评价相反，对于购买过CICI家产品的客人对产品作评价时，CICI一直主张客人如实客观评价，CICI深知护肤品的特殊性，世界上没有任何一款护肤品是合适任何人任何肤质的，所以CICI要求客人真实地写下自己的使用感受以供后面的客人参考。
三、注重口碑推广的效应
忘记是哪位贤人说过，二十一世纪不是卖产品的世纪，而是一个卖服务的世纪。一个口碑好的网店，往往更能吸引顾客。网店对于服务质量水平的体现当然是好评度。网店的微妙之处在于我们可以看到一个店从开始到现在的所有信用记录。所谓林子大了，什么鸟都有，所以CICI从来不苛求一个店的好评是百分百。CICI有个习惯，选择一家网店购物的时候，会先点开看这个店的评论，如果是好评百分百，我会看是否有虚拟交易，尤其是那些刷钻的交易，现在很多店都是先刷一个钻再进行实物交易，虽然CICI理解卖家的不容易，但是CICI同时不认同这样的做法，CICI更喜欢那些靠自己努力一步一步冲信誉的卖家，这样的走捷径的卖家本身CICI就会质疑他的诚信度。另外如果是有中平或是差评的卖家，CICI会认真看买家和卖家的相互评论，了解始末。
通过老客户的口碑宣传带来的新客户，远比你本身去开发一个新客户容易得多。究其原因，除了人类自身的从众心理起作用外，更多地是老客户的口碑宣传使得作为卖家的你在新客户心里已经有了一个可信赖的第一印象。所以我们在日常的销售中，要注重自己的口碑。
四、优化客户资源数据库
关于客户资源的优化，CICI不清楚大家是否有足够的认识。可能信誉高、客户资源丰富的卖家要说，我每天接单都来不及，哪有时间做什么客户资源数据库？可能有信誉低、客户少的新卖家说，我每天都愁店里每人光临，更别说什么资源了！其实CICI要说的是，只要自己用心，这个客户资源数据库的建立，对你店铺的发展绝对是有磨刀不误砍柴工的功效的。试想当你的店有活动需要针对不同的客户需求时，试想你想清楚自己的客户是从哪里获知自己的店铺时，试想你要了解哪些客人是你店里的VIP时，一个平时就做好的客户资源的数据库一定能够给你帮上大忙。
提到如何做客户资源的数据库，最简单的方法当然是对旺旺里的客户做好分组啦！但是这样简单的客户资源优化的工作，是不是被很多卖家忽视了呢？
这个帖子写得有些长，CICI最后总结一下：
1，所谓干一行，爱一行，专一行。新手卖家多学习有关自己产品及相关的知识，并结合店铺的装修，尽可能树立一个专家形象。
2,在与买家的沟通交流中，注重换位思考思维的运用，考虑问题多从买家的角度出发，设身处地为买家着想。
3，充分认识口碑推广的重要性，尽量给与自己有过交易的客人留下愉快的印象，使其作为你“免费并且高效”的推销员。
4，不管你现在拥有多少客户，一定要有建立客户资源数据库的意识，并动手建立一个属于你自己专有的客户资源表，在日常的店铺推广活动中，有重点有目的地针对成交客户和潜在客户开展一系列优惠活动，这样的推广效果一定是事半功倍的。
记住并理解了CICI所说的以上几点，相信大家对在网店的运营中，如何在尽量短的时间内消除素不相识的买家对你的怀疑、猜忌，有了最基本的认识。现在大家和CICI一起踏上淘宝的破冰之旅吧！
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