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第一章 从业人员基础知识
第一节 培训期间相关规定
1． 培训期间受训人员要严格服从领班或主管的指令。2． 培训期间的腹胀要求：（男）白寸衫，黑色裤子，袜子黑色皮鞋，头发俩侧不可过耳后侧不可过领，不得留胡须，指甲，不许带首饰（手表除外），口袋不许装烟，腰间不可戴任何物品。（女）盘发，黑色长裤（不可以传牛仔裤），黑色皮鞋。3． 培训场地要保持清洁卫生，不可仍垃圾。4． 中场休息时，行走不可吸烟。
5． 培训期间每天第一次见到上司，同事要问好。
6． 培训中有事，举手报告。经培训人允许可离对。入队一样喊报告。允许后方可入队。7． 培训期间手机要震动或者关机，不允许接打电话。大声喧哗。8． 保管好个人财务，丢失公司概不负责。9． 培训时间：14:00-17:00 10． 培训地点：999 11． 培训结束后要整理现场。第二节 上班时间仪容仪表及着装要求
1.勤洗头，头发要整齐，头发俩侧不可过耳，后侧不可过领，必须打啫喱水。2.不可留胡须，口腔不许有异味。
3.穿规定服装，必须整洁无污渍。上班时间必须佩戴工作牌，并带在正确位置
4.（男）白色寸衫，黑色裤子，黑色袜子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮。
5.（女）白色寸衫，黑色裤子，黑色袜子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮。长发要盘起。不可带耳环，手指最多戴一枚订婚或结婚戒指。目的：达到高品质的视觉美观。第三节 新学员的基本理念
1.培训期间按时上下班，坚守时间观念。
2.注重仪容仪表，礼仪礼貌，做好榜样。
3.以集体为中心，不拉帮结派，树立良好团队精神。
4.以公司为家，随时随地的维护公司利益及形象。5.无不良嗜好，保持良好作风。
6.爱护公司各项设施设备及用具。不随意破坏，浪费任何资源。7.诚实忠诚，坚定信念。8.认真负责，自觉自律。9.积极主动，乐观无私。10.团结友善，谦和热枕。11.待人以礼，宾至如归、12.敬业乐业，何乐不为。第四节 学员上班期间行为规范
1.不迟到，早退忘签到，无故旷工。
2.不浓装艳抹，不佩戴任何饰品（手表除外），女可化淡妆
3.不准外出及接听电话，会客，做工作无关的事，如急事可向上级领导反映，允许后方可外出。4.不许在营业区内奔跑。喧哗。讲粗话。站立姿态不规范等不雅动作。5.不准服仪不合标准进入营业区。6.不准酗酒。酗酒上班。
7.不准不按制定路线大餐，去洗手间，上下班等。
8.不随地吐痰，抛弃杂物，保持环境清洁卫生。
9.不准造谣，诬告，挑衅，恐吓，斗殴，排挤，刁难弱小学员。10.不准假传领班及上级领导命令，滥用职权。11.不准藐视、不服从及顶撞上级。
12.不准对上级指派的工作有阳奉阴违，抵触情绪等行为。13.不准盗窃他人及公司财务，拾遗物品及时上交。
14.不准携带大量现金及贵重物品，以免遗失或造成不必要的损失。15.不准无故损坏公司各项设施及用具。
16.不准散播对公司不利之夸张言论及出卖公司利益，泄露商业机密。第五节 五大禁令 1.偷藏公司酒水。
2.不服从上级领导的安排。3.私自招待。
4.造谣惑众及传播谣言者、5.在账单上做手脚欺诈客人或未及时将找零交给客人的视为黑单。
以上违反者，公司一律免职处理，扣除当月全额工资，情节严重者，工资及押金全部扣除。
第六节 五大禁区 1.机房。2.前台。
3.收银台。
4.吧台操作间。5.库房。
第二章 对客服务基本技能
第一节 各项仪表技能规范与标准 1.进包厢：敲门3下，（指定位停顿3秒，右手推门进入房间，反手关门）
站姿鞠躬。抱歉打扰您，请问有什么可以帮您？
2离开客位：在蹲姿的基础上起立后退距离1-2米左右、（如需服务请按服务铃，祝您消费愉快。）2.退出包厢：离开客位后，距包厢门3米退出包厢，反手关门，退出包厢。3.立岗站位：楼面站位动作为站姿，客人经过时，转体向客人，鞠躬问好，4.遇客退让：与客人相对进行时，距离客人3米，停止行进，左（右）脚向右（左）前方跨出一步，同时转体，站姿鞠躬问好，待客人经过后，方可前行。5.手势指引：左（右）手臂伸直与身体成45度，手掌向外倾斜15度，手至于背部皮带之上，掌心向外，5指并拢，麻烦这边请，在客人右前方1-2米位置指引。第三章 生活口语 你好欢迎光临：
是的，好的，马上来 抱歉，打扰您
抱歉，请问需要服务吗？ 对不起，马上为您处理、祝您消费愉快。
谢谢光临请慢走 欢迎下次光临！
第四章 常用礼貌用语 1.2.3.4.欢迎语：小姐/先生晚上好。欢迎光临。欢送语：谢谢光临请慢走,欢迎下次光临 问候语：小姐/先生，下午好/晚上好/您好。
致谢语：谢谢您的体谅/夸奖/理解/合作/支持/关心/意见。
5.道歉语：对不起，非常抱歉，打扰了，让您久等了。给您添麻烦了，麻烦您一下。6.祝贺语：祝您在一路同行玩的开心。祝您生日快乐。祝您有一个愉快的夜晚
7.应答语：小姐/先生，请稍等，马上为您查询/马上为您打单/马上为您处理。8.征询语：小姐/先生您好，我可以为您做些什么吗/您有什么需要吗？/请问您找那个房间？ 总之无声十一字：您，，请，，谢谢，，对不起，，打扰一下。。
第五服务做到九不: 1.不用互相不懂的语言.2.不得模仿他人的语言,声调和谈话.3.不得聚堆闲聊,大声讲话,大声笑,高声喧哗.4.不得高声呼唉他人
5.不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。6.不讲过分的玩笑
7.不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。8.不高声辩论，大声争吵.9.不高谈阔论。二． 盘的使用：
1．托盘的准备：
（1）托盘必须干净，无破损；
（2）服务时垫有干净布巾，以免打滑；
2．正确使用托盘：
（1）左手托盘，一般情况下将五个手指头托住盘底，托底部和掌心需要有一定的距离；
（2）肘关节成90度角手臂与身体有一拳距离；
（3）重心尽可能垂直并且略靠自己，手腕与手臂成45度，不要太高或太低，手掌适度张开；
（4）在圆托盘上摆放东西时，顺将高重的物体放在靠在身体一侧，较低，较轻的放在外面；
（5）使用托盘时左手将托盘平稳托起，抬至腰间，五指张开，保持平衡，托盘朝向身体的左前方，端东西走时，步伐平稳，两眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢道；
（6）如有人从前面走来时，或从旁边走过，尽量主动侧身让客人先过，再继续前行；
（7）右手用于协助开门或体客人服务；
3． 怎样更换烟缸：
1． 准备好干净，无破损的烟缸放入托盘中； 2． 站在客人的右侧示意客人。
服务员一手侧将酒杯捧在手中，站立于饮者的右方，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以内的空间进行，然后将斟毕的酒杯放在客人的右侧，捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品。
1、突发事件的处理
（一）．服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理？
在客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，知会主管通
知PA部赶快清理，避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况下，尽
量自己处理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做？
不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：“对不起，我不是有
意的，请你原凉。”并站在一旁接受客人批评。客人碰到你时，应用宽容的态度对待客人：“没关系，不要紧。”
（三）．当客人过生日时，你应该怎样做？
如果有蛋糕，帮客人拿去酒吧或西橱冷藏好，询问切蛋糕的时间，再通知
总控室放“生日快乐”，把过生日需用的东西准备好，如果客人需要切蛋
糕应把冰桶与蛋糕刀备好（香槟桶在切蛋糕时应装上热水），有香槟，应
把擦干净的香槟杯备好，把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客
人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司设施，必要时我们会收适当的卫生清
洗费，使客人有个心理准备。
（4）．在自己的岗位你应如何做好本职工作？
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务。
（2）．依据规定的程序向客人提供服务。
（3）．搞好营业时间的班前，后卫生。
（4）．发扬同事间的事作精神与客人建立良好的关系
（5）．悉心钻研服务技艺，竭力为宾客服务。
（6）．检查每一道出品，发现问题及时报告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建议，及时反馈信息向领导告。
五．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。
六．若场内发生打场面，你采取什么措施？
首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。
七．当你在厅房为客人落单时，应注意什么？
如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人；也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。
八．当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？
应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，你怎么处理？应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
九．当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？
以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤？”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。
十．电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理？
首先应稳定客人的情绪，“不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择），请稍等”然后联系总控事，尽快播放歌曲。
十一．苦发生停电故障，你应怎样处理？
大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自己有发电机。
厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。
十二．客人刚到厅高度，你应做什么？
客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，“晚上好，欢迎光临。”然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调`灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备使用说明。
十三．凡主任级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？
当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，“这是我们**送的，请慢用”。
十四．若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做？
在表示虚心接受的同时应说：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。
十五．当客人在东张西望时，你怎样做？
应主动上前打招呼客人，了解客人的动机，“您好，请问我有什么可以帮您的”？
十六．当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释？
“对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好
吗”？须便推销相同价格的产品。
十七．你应该怎样向客人推销？
1）依据顾客不同的年龄`性别`爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。2）主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。3）对公款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。4）对重要客人，推荐最好的食物及饮料。
5）对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。6）对于特殊场面，配备香槟和葡萄酒。
7）对于经济型的客人，推销经济`充足`价格适中的食品。8）对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。9）对于情侣要请女士来选择。十八．当遇到上司时，你怎样的态度？
只要见到上司都要向上司微笑示意，若在行走时迎面遇到上司，应主动
退后或侧身让路，并主动问好。
十九．当遇到有人挡住你们去路时，你应说什么？
如需穿过时，首先说：“不好意思，请让一下好么”？
经他人避开之后说：“谢谢”。后在轻轻穿过。
二十．若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你
会怎样做？
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用
湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻重适宜，如果客人不很满意，应该请上司出面，不能和客人发生冲突，如果客人
不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦
擦就行了。”
二十一．当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马
上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上
司，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果
您不满意，我会向经理汇报，希望下次能使您满意。”然后设法补救，有必要请上下班怀出面。
二十二．营业高峰期如洛杯`扎壶不够用，你应怎样处理？
多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯`扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或看其他区域可否挪用。
二十三．当客人醉酒呕吐物满地都是或发生酒疯时，你应采用哪些措施？
知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知PA部并协助PA 清理现场，迅速擦干净。
二十四．当全部客人闻开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？
上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应
找借口说：“请问你们全部人走开，是不是留下
一、`二个人来看包，避
免贵重物品不见了”。而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客
人去向，如果客人是跳舞或看节目应派人看住客人如果客人离场，及时
通知上司及保安协助买单。
二十五．如果客人投诉果盘里有烂番茄时，你怎样处理？
如果果盘里的番茄是烂的立刻把果盘撤下，向客人道歉，“对不起，这
是我们工作上的疏忽，我马上帮您们换一下，请稍等。”然后通知部
长，把果盘退回酒吧，并把情况如实反映，提醒酒吧注意，并给客人重
新换上好的果盘，并在记事本上记录，处理中应注意客人的情绪，如果
不能处理，及时通知上司。
二十六．当客人投诉我公司1杯洋酒的份量少，你怎样处理？
应主动跟客人解释：“对不起，我们酒吧是按现时酒店的标准份量度安
士（约30毫升）为1P，统一出品的，要不您们就叫一支，因为这样比
较划算，况且，如果您们喝不完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再
喝，您看怎么样”？应注意咨询客人的语气。
二十七．当客人投诉我们的参茶太淡时，你怎样处理？
应跟客人说：“不好意思，我们酒吧是按壹包冲壹杯的份量来出品参茶的，或者是酒吧员工出品时，帮您把水冲的多了点，如果真是太淡，您
可以点两杯，我叫人帮您把它冲成壹杯份量，您看这样行吗？”
二十八．当客人投诉啤酒不够冻且出品慢时，你怎样处理？
应跟客人说：“对不起，可能因为生意好，出品的速度慢了点，啤酒卖的比较多，冻啤酒的时间短，造成啤酒不够冻，要不我帮您拿去换冻一
点的或在冰桶里加冰速冻，你看这样行吗？”并通知部长把问题反映给
酒吧，叫他们尽快解决问题，并调查出品慢的原因，同时将客人的不满
记在记事本上。
二十九．简单说出传送员出品的注意事项。
1）核对电脑单和出品部出品的名称，数量是否相符。
2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘上台。
3）不得以怀抱式运送食品，上出品时严禁托盘上台。
4）从托盘内出品时，应向客人侧身，左手随同向外侧移动，保持托盘平行和身体平衡。
5）出品后从客人右手边递上，并遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则带杯垫的就先放下杯垫，右手拿杯具下端，轻放桌上，并报出品的名称，以免出错。
6）遇到客人说话和不注意时，应提醒客人：“对不起，打扰一下。”以避免事故。7）上出品时要先女士后先生，和先老后幼的原则。8）厨房热食出品时应检查是否够热，并且加盖盖上食物。三十．当客人打赏小费时，应怎样处理？
切记服务本分，当客人确实打赏小费，首先应谢谢客人，并及时把小费
投入小费箱，客人遗留在台面的零钱也一样，严禁利用不法手段，谋取
小费和私吞小费，若有违反一律开除。
三十一．公安临检
1）通知当班经理。
2）各部门做好本职工作，服务员站定位，如区域内客人询问 向客人解释例行公事。
3）由当班负责陪同公安进行检查。三十二．要求小姐坐台。
1）明确告诉客人本店无小姐服务。
2）本公司是按包房大小定价以时间计费，不提供此项服务。3）向客人说：对不起。三十三．无理要求换包厢
1）了解客人为何要求换包厢是何原因。
2）如果客人无理要求更换应说：“包厢已预定完，先生、小姐请原谅”。3）注意不要给客人任何承诺。三十四．损坏物品
1）进入包厢将打坏物品整理干净。
2）视客人损坏物品的大小，价格轻重来进行赔偿。三十五．恶意逃单
1）报告经理做出处理。
2）处理此类事时不要大声喧哗以免造成其他人反感。
3）由当班经理处理此事件，不到万不得以时,保安人员不可出面。
4）不可当面指出客人逃单行为，应说“先生、小姐，请问您准备什么时候买单或先生、小姐您是否需要买单，注意语气，面带微笑。
三十六．醉酒客人应怎样处理？
应先观察和了解客人醉酒的程度再给予客人处理，不可用暴力的手段和言
语来侮辱和责骂客人，应用婉转的语气来劝说客人多点一些无酒精的饮
料，并为客人提供凉毛巾，送上解酒饮料，帮助客人解酒。如果客人醉酒
后骚扰其他客人时，应在不影响其他客人的情况下，请客人到其它地方休
息。
三十七．客人发脾气突然大骂你时应怎样处理？
首先应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂先检查自己的工作是
否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉若客人的气尚未平息，应及时上报请领导解决。
三十八．客人在欢唱过程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手划破该如何处理？
无论程度如何，出血多少，都不可轻而视之。因为有了伤口就极易引起细
菌感染。所以一切的处理用具必须是消过毒的，至少应急所用的也是干净的。一般可用压迫止血法，用纱布或干净的手巾绑扎伤口近处，以减少血
流量。绑扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。
如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。
三十九．如果有客人或其他人员触电怎么办？
如发生触电事故后应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是施救者必须注
意自身的安全。用木棒、竹竿、干绳子等绝缘品拉开电闸或开关。当触电
者脱离电源后对神智仍清醒者，就地休息2小时，以减轻心脏负担，加强
恢复并迅速通知当地医疗机构或本店医务室。对于呼吸、心跳停止的重症
者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心脏复苏，并不间断的进行直
至进入医疗机构内进行二级急救为止。
四十．突发性心绞痛晕厥怎么办？
对于心脏病人来说，辛辣、刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞
痛或晕厥或呼吸困难等一系列心脏病突发症。在急救人未到达前，不要随
便搬动病人的身体，应让其平卧，安静下来。切忌围观病人或议论纷纷，这样既难以让病人安静下来，又使病人
