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服务用语培训资料
文明服务用语
1、您好
6、请进、请坐、请讲
2、请稍等
7、请慢慢填写
3、请别着急
8、请您配合4、很抱歉
9、对不起
5、请别客气 10、请走好，再见 电话服务用语
1、您好
7、谢谢您的合作
2、请讲
8、欢迎再次拨打
3、再见
9、请问您需要什么帮助
4、对不起
10、对不起，请稍等
5、谢谢
11、对不起，让您久等了
6、请稍等
12、请原谅 文明服务忌语
服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如：
1、你不是跟你说过了吗？
2、不是告诉你了，怎么还不明白？
3、大点声，听不见！
4、不是我办的，不知道，不清楚。
5、你到其它部门问吧。
6、你怎么连这个也不懂。
7、我就这态度，有意见，找领导去。
8、没上班了（下班了），你等着吧。
9、你问我，我去问谁。
10、怎么不早点通知，早干什么去了。
11、这是规定，我有什么办法。
12、你有什么权利对我指手画脚，我又不归你管。
在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。 客户非常着急、态度恶劣时
（RDC）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 客户提出批评或表扬时
提出批评：（RDC）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
提示表扬：（RDC）谢谢，这是我们应该做的。 客户提出建议时
（RDC）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（RDC）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 客户对问题答复、解决不满意并要追究时 客户要求合理：
（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（RDC）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时
（RDC）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，但我们会尽快通知你，请您理解。
客户的问题不能立即答复时
（RDC）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。
服务行为标准
在工作中应热情大方，自然得体、，使每个客户因你良好的服务留下美好的印象
1、、电话接入立即主动应答。
2、、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“先生”或“女士”的称呼与客户交流。
3、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。
4、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“先生/女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”
5、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，先生/女士，让您久等过程中，应适当与客户沟通。
6、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。
7、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。
8、电话受理终了时应讯问客户是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。
9、在整个客户咨询中，必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。
10、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。
11、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。
12、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：一是客户永远是对的；二是如果客户不对，请参照第一条。
