JDPOWER满意+度整改方案由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“满意度调查整改方案”。
JDPOWER满意度整改方案
华中区JDPOWER调研即将开始，我XXX站虽然在本次的神秘客户调查中有了较大进步，但从历史情况来看不是很好，所以我站该如何保持我们现在的进步趋势成为了我站最需要整改的方向，整改方案如下：
一：前台接待
1．预约电话接听迅速：
由于我站扳金油漆中心比较远，服务前台经常缺人、断岗，所以必须继续保持高密度的检查，让我站服务顾问养成良好习惯，按公司要求电话铃响三声之内接听电话。
2.接线员态度诚恳、熟悉业务：
需不断加强对各服务顾问及客户关爱员的培训，目的是要让每一个可能会接到客户电话的员工都能够让客户感受到我们的专业，以上员工需对业务熟悉，对待客户的语音、语速、及话述方面都需注意，让客户真真切切的是在享受我们的服务。
3.服务顾问迅速的接待：
对门岗加强培训力度，在门岗处大概的和客户交流一下进站维修的项目，同时通知服务顾问，让服务顾问能有一定时间来等候客户。对服务顾问也要不断强调这个服务意识，提高服务顾问对本职工作的责任感与荣誉感。按照考核制度，由服务经理定期对服务顾问进行检查，监督。
4.服务接待流程示意清楚：
不断的强化服务流程意识，不断的按照上海大众厂家规定的核心服务流程接车，交车流程进行系统的培训，同时进行考核。在过一段时间根据前期所检查的不合格的流程做强化培训，比如会忘记告诉客户交车时间等问题，需针对这些平常容易犯的错误来做一次跟进培训，从而让我站服务顾问真正的能理解上海大众斯柯达核心流程的精髓，并将所学用于实际工作之中。
二：维修质量控制
根据前期出现的一些维修问题，做了如下计划，以便整改：
1．严格按标准流程维修：
让技术经理、车间主管和已经经过上海大众培训的优秀技师对车间人员进行按时培训，让客户能够看到我们的专业维修，从而使客户能放心的将他的爱车交给我们维修。
2．提高一次修复率：
责任划分为三层，第一层为班组组长，第二层为车间主管，第三层为技术经理，目的是让维修问题出现后一定要在车辆出厂之前把问题判断准确，然后在做进一步的修理。分别对班组组长、车间主管、技术经理进行考核。车间对维修车辆未进行三级检查（自检、互检、质检），同时对车间质检员要求对每一台维修车辆进行有效的质检。
3．质量控制体系：
车间质检员必须对进厂车辆逐一进行有效质检，严格按照上海大众质检表格要求进行填写。服务顾问在收到已经质检完的车辆时，需再次质检一次，保证车辆交给客户时已经完全解决问题。如车辆出厂
后出现了质量问题经检查，为不合格出厂车辆，按质检员80%、服务顾问20%的责任进行划分，分别进行考核并做重处罚。
三：回访环节
回访的一定要及时，没有严格按要求在维修完后的三日内对用户进行回访，绝对不能超出最佳回访时间。回访不及时也就失去了4S店“回访”的意义，回访的效果也会很差。根据前期回访中的不足，做如下整改计划：
1． 严格按厂家标准流程，由回访员对售后维修出站客户进行三天
内的回访，做好相关记录及统计分析工作，及时向相关部门及责任人通报回访结果及需协调解决的用户问题。客户关爱总监对回访效果进行抽查；客户关爱总监要抽查用户回访情况，要注意观察回访员在回访用户时的标准用语、问话方式及回答用户提问的技巧是否合适，态度是否认真、诚恳。每月对回员回访中出的问题进行总结，并及时与售后服务部总监进行沟通，保证每次回访的效果。定期对回访员进行培训（电话礼仪、维修技术、沟通技巧等）。
2． 回访工作的重点是在于：收集客户信息、消除用户抱怨、减少
客户投诉、增进4S店与客户之间的联系。回访时要准确了解用户心理动态，让客户能信任4S店，把4S店看作是自己知心朋友，能把心里想说的话讲出来。因此回访员的问话技巧非常重要，在回访时要多为客户着想、多倾听客户意见，并能以各项途径及时回馈客户所反馈的问题。后期需加强回访员这方面的培训及锻炼。
3． 提高回访员判定问题的能力，要让用户感觉到回访员的专业性，而不仅仅是个传声筒。对用户反映的问题及抱怨能做出及时回应，并能准确传达4S店与客户之前的沟通信息，与客户保持良好的联系。
四：日常维修中用户抱怨问题的及时处理与解决
1． 将客户满意度调查结果及客户投诉数量多少，纳入相关人员月
度绩效考核项目，考核结果与工资挂钩，加强客户抱怨有责处罚力度，将客户抱怨数量、抱怨责任与相关服务挂钩，对于一月内超过三起400投诉的部门，直接从当月部门提成中扣除500，电话回访员负连带责任，处罚50元；对于记为投诉工单的当事人处罚300元。
2． 当出现了客户抱怨问题后，应及时响应，首先对客户道歉，让
客户感觉到我们对每一位客户的重视，然后对其产生抱怨再进行处理，给客户一个满意的解决方式。首先由客户关爱员对客户的抱怨进行一个简单的记录，然后告之客户会有服务经理与他联系来解决问题，请客户稍等，如服务经理解决不了，则由服务总监再来协调解决。
五．合理的控制维修时间
1．服务顾问在接车时，尽量的把维修时间稍微留长一点，把项目或工序说的尽量多一点，让客户能够充分的感受到我们的服务，同时我们也有了充分的时间来完成维修的每个项目。对服务顾问定
期培训这方面的一些案例并做出分析，让每个服务顾问都能了解到这样做的优势。
2．由车间主管进行派工，严格控制时间，跟踪车辆维修情况，牢记每台施工车辆的交车时间。各班组长也需牢记每台施工车辆的交车时间。
