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关于构建人保品牌3S服务网店的一点想法
日期:11-05-23
（本文作者：辽宁沈阳市分公司 石瑀）
我国十二五规划对社会体制建设、人民的生活水平提升、企业的经营发展革新都将具有革命性的改善。各行各业均提早部署，未雨绸缪，希望在新的历史机遇下赢得先机。在此环境下，各家保险公司均出台了许多新型销售政策，例如目前争相开业的电销、网销业务等，挑战传统业务的同时，也引发了我们对保险公司未来发展模式的思考。笔者认为,未来公司在管理上要强化集中，业务上要合理分散，延伸直销服务网络、引入保险管家顾问服务模式进城市、进社区，建设人保品牌服务网店才是我们在中心一、二线城市服务革命的解决之道。
公司在2010年，主抓效益，强化合规，出台了许多切实有效的管理规定，使各分公司及公司整体的经营水平有了很大提高。结合公司十二五发展思路，参照市场上长期调研及分析来看，业务渠道过于集中或单一，将是我公司未来发展的瓶颈。公司的直销业务更多关注的是大、团、重客户，在分散性业务上例如私家车、家财险、个人意外伤害险等领域缺乏渗透力、销售力和影响力，而电销虽然能解决分散客户投保的问题，但仍无法解决保险业的核心发展问题——服务模式的革新。只有服务模式革命性的提升，才会解决各个分散险种的发展问题，才能解决我们在找保费的同时，让保费也主动找我们的问题。
一、上海大火之后的尴尬
2010年11月15日，上海一幢28层的教师公寓发生火灾，在震惊国人的同时，也唤醒了人们的安全和保险意识，人们真切地体会到，即使是身居现代化城市的现代化大楼里，其实也不是万无一失的，人们开始担心自己集一生心血换来的最大财产，其实也无时无刻地暴露在风险之中。这次大火的保险总赔偿不足1000万元，主要由两个部分构成：一是各类人身保险，二是社区综合保险，其中社区综合保险的“低保费，低保障”问题凸显。更值得关注的是，社区综合保险由太平洋产险承保，人身保险有7成为平安客户，寥寥无几的家财险也有6成来自平安。在这次赔付中，人保的覆盖率尽显尴尬。
长期以来，我国的家庭财产保险一直处于“鸡肋”的境遇，虽然社会有需求，但推广不到位，发展情况一直不理想，近年来始终徘徊在15亿元左右，在财产保险业务中的占比不足1%。以沈阳为例，作为拥有800万人口的沈阳，2010年家财险保费收入不过800余万元，按每四人组成一个家庭拥有一套住房来假设，那么沈阳家财险的市场应该有不低于2亿的保险空间，而我们按市场需求的占有率仅为4%。应当讲，2010年的这场大火是一次契机，使城市居民、政府和保险行业重新思考家财险的发展问题。
涉及类似问题的还有私家车保险，目前沈阳的私家车拥有量为60万辆，而全行业在沈阳的营业网点仅为117个，现在私家车仍然以每年30%以上的速度急剧增长，在沈阳市内所有的快速理赔中心均出现了爆满现象，面对大量的售后服务需求，目前整个行业根本体现不出各自的服务特点，尤其是针对高端客户,“交多少保费享受的都是同样的服务”这本身就会成为车险业务未来发展的瓶颈。
二、人保品牌3S服务网店的构想
“3S服务”即“Sale(销售)、Service（售后服务）、Survey（信息反馈）”的建设理念，它借鉴了汽车行业的4S店经营模式，通过充分的市场前期调研，针对特定区域、特定人群而设立的直销服务终端。可为客户提供全天(含周六、周日)的业务咨询服务、保险账户管家服务、投保服务、理赔协调服务等一对一的系列服务。
“网店”即我们设立的门店需要在特定区域内形成网络，从整体职场VI设计到服务模式均统一管理，统一标准。在视觉上、服务模式上给周边人群以强烈的感性冲击，认可中国人保财险为中国保险业第一品牌。内设员工均要经过严格标准化培训，从商务礼仪到业务流程要重新设计，彻底革新。用3至5年的时间，改善社会个体对保险业的不信任感。
人保品牌3S服务网店不是普通的支公司，只是简单的营业厅，划归一家经营单位统一管理即可。其构建宗旨就是“让我们的网络遍布城市，让我们的服务无处不在。”
三、人保品牌3S服务网店的市场需求
借鉴泊头经验，系统内郊县支公司纷纷开展“农网”建设，实践证明，这是提高市场占有率的有效手段，在很多地方的郊县市场均取得了市场份额大幅回升的佳绩。在此之前，我们的竞争对手平安已经先走一步，制定了长期战略“超人计划”。首先针对的就是国内一线城市的保险市场。依托电销平台及巨大的宣传投入，迅速在各中心城市中占领私家车市场是平安的短期目标。然而平安的第一步已经走完了，下一步也是正在走的一步就是扩大网点解决未来服务跟不上的问题。2010年平安仅在沈阳地区就新增营业厅五家，这不但是为目前的财险售后服务铺路，更是为其更长期的战略——门店一体化做准备（平安未来的战略是在任何一个平安的门店内都可以完成银行、保险、证券、投资等所有金融服务）。所以我们必须把自己的眼光放在更远的地方，用战略的眼光看发展。
而我们设计的人保品牌3S服务网店的计划，在市场调研中已经得到了市民的充分认可。以沈阳万科地产为例，目前万科地产在沈阳有13个已建及在建项目，近50万人居住其中，由于其高端地产的定位，其入住人群以职业经理人、企业家、官员等高收入人群为主，通过我们对这部分人群的分析，他们的保险需求由于各自工作时间很紧，基本上是亲友代办、网上投保等形式，限于传统网点周六、周日休息的情况，造成了他们对保险有很多需求无法通过面对面的方式进行咨询，更谈不上能有一位专属的客户经理定期为其安排保险服务（这在国外发达国家已经是种成熟的服务了）。所以，他们对保险公司的感知程度，往往更多的来自于朋友介绍、道听途说、媒体宣传等，而这些人群对保险公司的认可度往往在其生活、工作圈中又是起决定性作用的。所以针对这样的人群，我们既然没有更好的渠道去与他们面对面的坐下来推销我们的产品，那就有必要以加盟的方式与万科沈阳展开合作，把我们的门店开到精英阶层的家门口，在其闲暇之余随时来我门店进行咨询。如果能充分取得精英人群对我公司的信任，那么他们身后的保费市场将是不可估量的。
四、人保品牌3S服务网店的服务项目
3S服务网店的服务项目可以包括以下七个方面：一是人保旗下所有子公司的产品咨询服务；（包括财险、寿险、健康险）；二是人保旗下所有子公司短期销售活动的实施与宣传；（例如客户服务节、金牌服务工程等）；三是人保旗下所有子公司产品的全天候投保服务；（包括家财的网上注册、短期旅游意外险等网销产品）；四是人保旗下所有子公司产品的理赔代办服务。由客户提供手续，履行正规的材料交接确认，封存单独的案件材料包，即时流转，为客户代办递送、转交、补交等理赔延伸服务；五是客户理赔查询服务（不限于人保客户，我们可以为其他公司客户提供代咨询服务，咨询结果按约定时间向客户反馈）；六是投诉受理服务（限时向客户反馈处理结果，必要时可以登门道歉）； 七是简单的金融服务（与我公司签有战略发展协议的银行签约，为每个门店配备自动存取款机，取款的同时即有机会了解我们的产品）。
五、人保品牌3S服务网店的现实依据
这种保险直销门店模式不是首创。华安财险早在2008年便在南方重点城市开始试行这一理念。华安财险这种类似小型银行的社区店，在全国已经开设了200多家，一般一座中心城市设50-60家，在沈阳地区也有设立。
而天津市分公司也创先的走了出去，形成了一套系统的科学的门店经营方案，值得我们去学习。
目前，各家公司纷纷效仿平安大力推动电销，然而，盲目的跟从只会吃人家剩下的东西。电销在未来的几年内一定会遇到发展瓶颈，当一个车主为了投保一台汽车保险而不断接到60多家保险公司邀保电话的时候，电话营销也就走到尽头了。所以作为国内财险的领军企业，我们不能把眼光仅仅放在眼前的利益上，要从深层次思考公司未来的发展战略。保险行业的核心服务阶段也就是理赔阶段在目前的社会发展水平下是无法实现真正的网络化的，所以对于我们这个行业的特点，还是要立足于“管家服务”。未来的市场将是创服务者得天下的局面，在刚性的保险需求面前，服务才是击败竞争对手的不二法门。
