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规范化服务试题
一、填空
1、牢固树立以(客户)为中心的服务理念。
2、指示（服从）制度，信任（不忘）制度，习惯（让位）制度。
3、员工（上班时间）必须穿工装。
4、我们要做到（依法合规）操作。
5、大堂经理是（客户）眼中的第一印象。
6、大堂经理是农信社服务质量与（形象）的流动大使。
7、大堂经理是化解纠纷，（消除误会）的消防队员。
8、大堂经理是服务网点（秩序）的总调度。
9、大堂经理是传播金融知识和（产品营销）的宣传员
10、营业场所是展示农信（形象）的窗口。
11、所有工作人员都要（精通）本网点业务。
12、营业网点各种（标牌）定期清洗。
13、营业场所内所有卷闸门窗必须（全部）打开。
14、不准在客户视线内（放置）与业务无关的物品或私人用品。
15、对破损的存折应（主动）粘贴或更换。
二、选择
1、农信社的服务理念标准：ABCD A尊重客户，爱岗敬业；B主动热情，C耐心友善；D干净利索，准确快捷。
2、四个站立：AC A接待客户站立；B办理业务时站立；C送走客户走站立；D收款时站立
3、两个双手：AB A双手接拿客户递过来的现金、存折（卡）和相关证件B双手交给客户现金及相关凭证C双手接拿客户递过来物品D 双手交给客户证件及资料。
4、日常礼貌用语：ABCD A你好B谢谢C对不起D再见
5、四个一样：ABDE A存取款一样B金额大小一样C生人熟人一样D新老储户一样E主辅币一样
6、道歉用语：AB A对不起B请愿谅C欢迎光临D请走好E别客气
7、操作工作中的五定：BCDE A工作定型B传递定线C工具定位D钱钞定格E人员定责
8、服务质量总体要求：ABC A认真负责B严格操作C精通业务D避免差错E书写工整
9、环境服务标准：ABCE A方便客户B整齐定位C洁净舒适D环境优美E美观庄重、三、判断
1、工号牌应佩戴于左胸上方，上沿与左胸口袋对齐。×
2、接待客户时应采取站立姿态。√
3、可以向客户提供其他客户信息。×
4、接待客户时态度要热情、耐心、面带微笑。√
5、女员工可以化淡妆。√
6、站姿要身体挺直，双手交叉放于胸前。×
7、坐姿要保持上身挺直，双手重叠，放于工作台上。√
8、严禁客户在场时，临柜人员接打手机、电话。√
9、营业场所内外只有看到的地方不能有灰尘、杂物。×
10、营业人员可以拒收客户的零、残币。×
四、简答
1、个人业务的服务标准？
答：正常存取款，票面在100张以内，办理一笔存取款业务不超过2分钟。票面每增加100张延时40秒。办理挂失业务不超过6分钟。
2、十个一点是什么？ 答：第9页
3、大堂经理营业终了的工作的要求？ 答：第20页
4、什么是四净四无？
答;地面净、桌面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。
5、农信社的誓言是什么？
答；依法合规操作，爱岗敬业奉献，谒诚用心服务，共建美好的家园。
五、问答
1、上班期间九严禁有哪些内容？
2、结合自身岗位谈谈你如何做好规范化服务工作？
