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读《细节决定成败》浅谈治超工作中的细节处理
滁州市公路局全椒分局S206治超站在治超工作中要求全体治超人员努力做到“三主动”：主动微笑、主动问候、主动服务；“四有心”：服务周到热心、解答问题耐心、接受批评虚心、工作认真细心；“五公开”：办事程序公开、法规政策公开、执法标准公开、执法流程公开、人员身份公开。有时甚至驱车100多公里向违规车主宣传治超法律法规，实施执法行为，取得了车主广泛理解和支持。
近日再读汪中求先生的《细节决定成败》一书，联系S206全椒治超站的做法，感触颇深。书中所倡寓细节于管理，寓服务于管理的精神贯穿全书：肯德基的成功与荣华鸡的失败；沃尔玛的领先与凯玛特的破产；日本汽车的胜出与美国汽车的出局；王永庆的成就与爱立信的撤退等等。汪先生在“细节造成差距”中还明确指出，“竞争优势归根结底是管理的优势，而管理的优势则通过细致入微的服务来体现的 ”。
由此笔者不由想起全省公路系统正在深入开展的“效能建设”和“微笑服务，温馨交通”活动。S206全椒治超站能驱车100多公里向车主宣传治超法律法规，实施执法行为，而不是在家坐等，“100：0”换来的是车主的理解支持，是服务对象的积极配合和问题的顺利解决。细细思考以上事例，折射和反映出两方面管理理念：一是注重细节，行之有效。既坚持原则，坚守标准，不因路遥而“失控”，不折不扣地严格执行到位，又从细节考虑，采取切实可行的措施，替车主着想，取得车主理解支持；二是文明执法，服务为上。以人为本，寓法于情，换位思考，人性化操作。“严明”和“文明”有机结合，“执法”和“服务”相得益彰，不仅丝毫无损治超人员的尊严和形象，而且赢得了更多车主及社会各界的理解和尊重，产生了良好的管理效果和作用。
我们的治超工作，涉及最多的也是最普通人群和司乘人员，这就对我们的自身素质提出了更高的要求。那种“一跺脚、二瞪眼、三发怒、四冲撞”的“严明”征收方式，或者“一点头、二哈腰、三勾手，四妥协”的“文明”征收方式都是不可取和不正确的。前者失之于粗暴和简单，容易引发对抗，使矛盾和问题趋于激化和暴力；而后者失于庸惰和媚俗，有损治超人员尊严及形象，易使治超行为流于无原则和非规范化。两者都不仅直接影响治超工作的开展和进行，而且会造成不良社会影响和后果。当然这两种现象随着我们管理的逐步完善，在工作中已越来越少，但有时也会“局部出现”。
美国管理大师彼得.德鲁克说过：“管理的成绩存在于组织外部，组织的绩效是由组织的服务对象——用户来评价的”。
读了《细节决定成败》一书，再联系我们的治超工作，笔者认为：
一要勤于钻研，认真审视细节差距。
海尔集团总裁张瑞敏曾经说过，把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。这段话给了我们很深的感触和体会，治超工作，看似简单，但真正“做好”却绝非易事。一个治超员不但要准确判断车型、车载，还要保证执法的规范和自身安全，同时还要面对少数车主的刁难拒查，还要保持车道的畅通，还要保持文明窗口的形象等等，特别是在车主不理解的时候还要保证工作的正常和准确无误，这并不容易。这就要求我们要不放过每一个细节，细节彰显重要，必须提高治超人员业务技能、强化治超人员文明执法、提高突发事件的应变处理能力。应该说没有最好、只有更好，我们不能安于现状，要认真审视细节差距，通过我们不断地摸索、研究和总结、通过对各环节细节的不断改进完善、通过我们持续不懈地努力，细中求细、精益求精，治超工作才能得到不断的发展和进步，这就是细节管理的目的。
二要转变观念，细节和原则相统一。
这要求我们在工作理念上必须做到“两个坚持”：一是坚持“注重原则，严格治超”，并形成风骨和风格。真正做到“唯车不唯人，唯制不唯势，唯理不唯情，一碗水端平”；二是坚持“注意细节，文明规范”，并形成风气和习惯。真正做到“庄重不失重，严肃不严酷，细致又高效，礼貌又周到”。唯如此，才能真正实现治超的公平、公正，才能真正体现出人性化管理的“以人为本、以车为本”理念，我们的治超工作才会向着健康有序的方向发展，这就是细节服务的要求。
三要勇于创新，不断提升治超工作精细管理水平。创新永远是发展的永恒主题，特别是治超工作上的不断创新是持续发展的不竭动力。就拿治超模式发展来说，从人为取证到电子取证、从现场处理到源头治理，管理的方式和手段均有不同程度的区别，这就必然要求我们紧跟时代发展的要求，不断创新和完善我们的各项管理，才能不断地提升执法水平，以适应时代的发展要求。
在日前如火如荼开展的“温馨交通，微笑服务”活动中，S206全椒治超站从细节入手，推出六项措施，提高服务效能，提升服务水平。
一是继续推行首问负责制、限时办结制、领导值班制、错案追究制等各项承诺制度，健全和完善执法人员行为规范，确保窗口单位服务质量不断提高；
二是邀请人大代表、政协委员、新闻工作者和运输业主代表等作为行风监督员，定期召开座谈会，主动接受社会各界的监督；
三是制作《致广大驾驶员朋友们的一封信》等宣传资料，宣传相关政策法规，取得服务对象更好的理解和配合；
四是制作内容温馨、式样美观、形式多样的宣传标语标牌，在服务大厅、检测亭、路灯杆、花坛等位臵悬挂，营造治超浓厚氛围；
五是落实便民措施，制作了“便民服务卡”，标注交通地图以及与车辆运输有关维修厂家、加油站点联系方式等，方便服务对象；同时设臵便民服务台，为过往车辆司乘人员免费提供茶水、常用药品和维修工具等，为过往驾驶人员和乘客提供便利；
六是设臵视频宣教室，通过视频方式，用生动的画面介绍超限超载运输的危害，教育驾驶人员不要超限运输，同时向社会广泛宣传超限治理的意义和相关政策。
这些措施的出台实施，极大地化解了违规车主和治超人员的对立情绪，有效的提升了服务水平，这就是细节服务的益处。
四要善于积累，积小成为大成。
积累的过程，实际上就是“做”的过程，之前我也读了关于海尔集团管理方面的书籍，海尔集团成功的秘诀之一就是持之以恒的狠抓企业的基础管理和日常管理，通过细节管理，集腋成裘，极大的提升了集团的整体管理水平。同样，这些经验也值得我们学习和借鉴，只要我们紧紧抓住日常管理的各个环节，把工作做细、做透，我们的治超水平将得到很大的提升。
今年，S206全椒治超站重新细化了治超程序，优化了工作流程，对各个步骤进行了明确的规定，使得违规车辆处理时间明显缩短，处理程序明显流畅，在现有人员和办公资源配臵的情况下，有效改善了治超秩序，提升了治超效能。自2010年7月运行以来，该站共检测超限车辆1278辆，办理案件681起，卸货总重7300余吨，辖区范围内超限车辆呈明显下降趋势，超限超载率也由治超前的4.48%下降到目前的0.73%。由于工作成绩突出，该站还被作为全市“示范治超站”上报省公路局，这就是细节服务的成效。
供稿：刘汉明 电话：0550-3218751 地址：滁州市凤阳路252号滁州市公路局
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