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优质服务标语
1、优质服务，以质为根。
2、强服务、抓建设，创特色
3、尊重知识，尊重劳动，保护环境。
4、细心、精心、用心，服务永保称心。
5、以创新服务为动力...于开展优质服务月活动的通知
西安惠安医院
2009-08-06 13:58:28 作者:SystemMaster 来源: 文字大小:[大][中][小] 为提升医院服务质量，构建和谐医患关系，进一步加强医院文化建设，促进医院创建市级文明单位工作的落实，展“优质服务月”活动，现将具体安排通知如下：
一、“优质服务月”目标以服务标准化、服务温馨化、服务个性化、服务持久化为目标，一切为病人着想，从细节着手，从小事抓起，围绕“温馨、周到、贴心”的层次，营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围。用心打造老百姓放心的医院，提高惠安医院公众形象和美誉度。逐步实现由主动式服务向亲情式服务发展、由满意型服务向感动型服务发展、由基本型服务向高品位型服务发展。达到：服务性投诉事件为零，病人真实满意度上升。口号：“真心服务、感动患者”
二、优质服务八项准则
1、上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗。门诊坚持日、夜间急诊待班人员
2、工作认真负责，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提倡文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞、推诿病人。
3、工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求。
4、保持工作场所安静，上班时间不做私活，不吃零食，不打闹，不在接待病人时抽烟。
5、不接受病人吃请，拒收“红包”
6、虚心接受患者及社会各界的意见与建议。结合医院等级评审，不断改进工作方法，提高工作效率。按照医院便民措施要求，享受到的实实在在的便民措施，不说大话和空话。简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的意见和要求，给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决。
7、坚持合理检查、合理用药，严格执行收费标准，不多收费，杜绝人情费，漏收费，私收费。
8、整理好科室环境卫生，做到窗明几净，墙角无蛛网，地面无污渍，桌面无杂物。
三、组织机构
为加强对此项活动的领导，成立医院“优质服务月”活动领导小组，负责本活动的组织动员、指导督查、考核评价。组
长：李
森
副组长：陈建省、瑚成员：马凤绒、李闫兴田、吴
源、陈彦斌、王利军、杨医院办公室负责“优质服务月”活动日常工作。
践行科学发展观，医院结合文明礼貌月活动决定在
分钟到岗，不磨蹭、不拖沓。、“回扣”，自觉抵制商业贿赂。各科室根据本科室实际有针对性地制定出患者看得见、斌、王雅仁、叶宏财、李永魁、郭
乐
324小时接诊制度。节假
君、姚志学、4月份开
—
5谦、山瑞荣、沙从民
玲、陈育礼、杨
四、活动内容及安排：
1、动员阶段：自3月1日至3月15日
召开活动专题院周会，全面动员，明确目标。以树立良好的医院形象为重点，以提高医疗服务为目标，以社会和患者满意为标准，统一思想，加强领导，精心组织。各科室要召开一次专题科会，使职工深入了解优质服务月活动的宗旨、内容和要求，牢固树立以病人为中心，全心全意为患者服务的理念，提高医疗队伍的整体素质和服务满意度，达到服务态度明显改善、工作作风明显改进、服务质量明显提高、服务环境明显优化的预期目标。
2、实施阶段：自3月16日至4月19日
各科室在医院部署的总体要求下，结合医院文化建设，重温惠安医院服务理念。从我们的服务对象的角度考虑，应该给予怎样的服务，针对优质服务月提出的八项标准，积极查找各自日常工作中的不足与差距。将优质服务月与学习实践科学发展观相结合，全员参加、群策群力、思考发动：标和要求。
以科室为单位，按“优质服务八项准则”组织实施，每周点评一次，开展自查自纠。
3、总结提高阶段：自四月下旬医院对优质服务月活动情况进行总结，表彰涌现出来的好人好事，对检查发现的问题和病人有效投诉进行查处。建立优质服务长效机制，使优质服务常态化。
五、奖惩措施
1、活动结束后将评选“优质服务科室”和“优质服务标兵”
2、对存在问题的科室和个人，给予通报批评，并按医院有关规定处罚。
六、活动要求：
1、优化服务理念。落实求为出发点，确立为患者主动服务的理念，让患者感到温馨和满意。
2、落实服务规范。以院级基本服务规范为蓝本，规范各项服务行为，各科室岗位也可根据自身的特殊性制定规范，使服务标准化、规范化。
3、深化服务内涵。结合公司开展的学习实践科学发展观活动，改革创新，将服务内容主动化、具体化、细致化、深入化，落实到每一项工作中，并鼓励开展延伸服务。
4、拓宽服务范畴。为满足患者越来越高的医疗需求，拓展服务渠道，增加服务内容，使之丰富多样化。
5、创新服务方式。围绕“温馨、周到、贴心”要求，在改进服务流程、方便病人就医等方面创新我们的服务方式，优化医院就诊环境，促进医院创建市级文明单位工作顺利进行。优质护理服务品牌护理部 时间：走进市三医院耳鼻咽喉科优质护理示范病房，病区安静整洁，秩序井然。护士 安静的治疗环境，融洽的医患关系，既让患者舒心，在这里工作的医护人员更是感
“我们应该先做好哪几个方面的服务？”，各科室确定相应的目 4月20日至4月30日
，并给予表彰奖励。2008年“如何感动病人”活动中各科提出的有效措施，以患者需
进一步解放思想、实事求是、2011-6-10 浏览数：
深入开展“三好一满意活动” 打造医院来源：1266 站，一位责任护士在为刚入院的患者详细地介绍病房环境，主管医生及护士；病房里，护士们分散在各自分管的病人床前，为病人治疗护理，开展健康教育指导，为病人梳头、洗发、修剪指甲、胡须„„
觉舒心。是什么改变了医院一贯喧哗、嘈杂的场面呢？据耳鼻咽喉科护士长介绍，这都源于“优质护理服务示范工程”在医院的推广。
转变护理理念 强化管理措施
为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部于2010年开始在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动。医院于2010年4月底正式启动了此项活动，确定耳鼻咽喉科、消化内科为我院首批优质服务示范病房。
医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”，将其列为“一把手工程”。院长和分管副院长在全院干部会上分别作了动员，传达了卫生部马晓伟副部长的重要讲话，以及全省护理工作会议的精神，明确了“优质护理服务示范工程”活动的重要意义，号召全院干部职工进一步转变观念、开拓思路，各职能部门共同参与，积极配合，确保该项工作循序渐进、不断深入地实施和推进。会上，院长汪辉同志亲自为示范病房授牌。
医院制定了《绵阳市第三人民医院“优质护理服务示范工程”活动实施方案》，成立了以院长为组长，副院长为副组长的医院“优质护理服务示范工程”活动领导小组。办公室设在护理部，由护理部主任担任领导小组办公室主任，负责具体工作的实施。
为强化管理措施，医院分别召开全院护士长会及示范病房全体护士会议，认真组织学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等文件精神和要求，进一步明确优质护理服务的内涵、目的和意义，进一步转变观念，提高认识、统一思想。
优化护理环境 丰富工作内涵
积极营造科室服务氛围，调动护理人员的积极性。通过在病区走廊内展示优质服务标语与口号、服务明星护理风采宣传展板、撰写通讯报道在医院网站发布等形式加强对内对外宣传，积极营造氛围；将《住院患者基础护理服务项目》、《分级护理标准》公示上墙，接受病人及家属的监督；建立了护士绩效考核制度，根据护士的工作数量、质量、患者满意度等要素对护士进行综合考核，逐步与绩效分配合理挂钩。
改变工作模式，实行责任制护理。为示范病房补充了护理人员，床护比均达到1:0.4。实行分组护理、包干到床，由高年资护士担任责任组组长，并合理搭配低年资的辅助护
士，使每名患者均有相对固定的责任护士为其提供基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等连续全面的护理服务。
合理排班，科学用人。根据所开展工作特点和各时段工作量安排人力和班次。根据护理人员工作完成的质量情况，合理安排护士所包干床位患者人数，真正做到按科室护理人员的职称、工作能力，学历、年龄、不同层次合理搭配，互相把关，互相督查，取长补短；科室制定了详细的层级护士工作职责和内容，明确职责，分工合作；强调了护士长的全盘督导、责任护士负责制以及辅助护士的工作指导，从而提高了护理质量，为保证患者安全起到了积极作用。
加强业务培训，提高服务能力。根据专科特点，有针对性的开展了基础护理技能培训；针对科室专科业务、特色、疑难手术，定期举办专科知识讲座，实行多媒体教学，内容力求适用性、指导性、提升性，并定期督查学习笔记、进行阶段考核，注重临床应用实效；制定了专科特色服务、细节服务、术前术后护理标准，落实专病优质护理特色服务，体现“因为专业，所以精湛”的服务宗旨。
深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。为生活完全自理、部分自理、完全依赖的病员提供指导督促，协助，全方位照顾的护理服务；全程陪同危重病人检查、转诊、协助办理入院手续、护送入院；发放患者满意度调查表、设立院长信箱、聘请医德医风监督员，自觉接受群众监督并及时整改，真正做到“关心病人、尊重病人、方便病人”；认真落实病房药品管理规范，严格执行查对制度；对重点人群使用“腕带”作为识别标识；对危重、昏迷、年老、躁动不安患者装好护栏；护士长、责任护士带头为病人进行生活护理：为病员倒好一杯温热的水，送上一份营养丰富的饭菜，把洗脸水放在病人便于取用的位置，帮助手术病人、危重病人和生活不能自理的病人洗脸、梳头、漱口、服药、擦浴、更衣„„开展护士长早查房、晚查房，及时掌握患者的病情和治疗方案，保证患者当天的治疗、护理、健康教育及时到位；重点病人床旁查房，探讨护理问题，磋商优质护理措施，评价护理效果，不断提高基础护理质量，深化基础护理内涵。
开展特色服务，为优质护理服务示范病房创建添颜增色。修订和完善了各种制度、职责、工作流程、护理常规等；设计制作了精致的提示卡、失语患者信息交流卡、生日贺卡等，为患者提供及时、主动、超前的服务；设计了具有专科特色的表格式护理记录单，简化护理文件书写，使护士的书写时间明显缩短，真正做到把护士还给病人；丰富了《入院患者评估记录单》，使各级各班护士能正确、全面收集和评估患者信息；对有安全隐患的病员进行书面交班，并在床头悬挂警示牌如防跌伤、坠床、禁忌等。设计制作了《检查治疗耗材清单》，让病人对住院费用更加一目了然；给出院病人发放《病人联系卡》，坚持每周专人负责出院病人回访工作，收集反馈意见，不断改进工作；通过制作和发放专科疾病健康教育指导手册、定期组织病员座谈会等形式加强对病人的入院宣教、健康教育和康复指导。
提升护理品质 和谐医患关系
护理部定期对试点病房各项服务措施落实情况进行指导、督查，对检查中发现的问题现场与护士长沟通交流，制定改进方案，并帮助和协调解决科室在活动开展中存在的具体困难。科室定期召开会议，作阶段工作总结，讨论并制定改进措施。护士以书写日记、心得体会、座谈等形式进行经验交流，相互学习，相互促进。
清晨，病房中护士一声轻柔的问候“早上好，您睡醒了，昨晚睡得怎么样？”如此亲人般的关切，带给患者如情人般的温暖。输液前，护士详细地告诉患者每一瓶药液的功效及不良反应，使患者心中的茫然消除了。检查前，护士将检查的目的及需要配合的注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。晚间，忙碌了一天的护士来到患者床前，协助患者洗漱，为他们熄灯，并嘱咐患者注意休息。贴心的言行让患者看在眼里，记在心上。
通过此项活动的开展，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会，大大提高了患者满意度。患者得到了全身心的护理，与以往相比，现在的患者更干净，更整洁，疾病护理更有效，康复更快，更顺利。通过完善工作制度、创新工作模式，加强安全管理，“以病人为中心、以质量为核心”的服务理念已深入人心。同时也推进了医院管理的规范化、标准化和科学化建设，形成了服务、质量、效益、管理一起抓的良好局面，树立了医院良好的社会形象，形成医院护理服务的品牌。据医院病员满意度测评显示：“优质服务示范病房”病员满意率持续高达98%以上。
2011年5月10日下午，市卫生系统庆祝“5.12”国际护士节暨中华经典诵读展演庆祝活动在绵州大剧院隆重举行。会上，耳鼻咽喉科被评为“优质护理服务示范工程”活动先进集体。
根据计划，在总结首批试点病房经验的基础上，医院于2011年6月启动了第二批试点病房7个，年内将在全院范围内推广该活动。通过活动进一步转变观念，开拓思路，创新举措，加强护理内涵建设提高专科护理水平；加强人力配备，保障工作深入顺利开展；进一步修订和完善护士绩效考核制度；实现护理回归本位、改善患者就医体验、构建和谐医患关系的总体目标。
（苏娜
走近优质护理服务示范病房
顾奕
（复旦大学附属中山医院）
踏入病房，首先跃入眼帘的是墙上挂着的“优不失隆重；再往前，是蓝底白字的分级护理公示牌，质护理服务示范工程示范病房”铭牌，设计简单而
项目众多而不失清晰；旁边，是精心布置的健康教
育栏，内容专业而不失易懂。这就是中山医院护理部在开展“优质护理服务”活动中对病区的布局之一，俨然是其一贯的风格，简约中透着投入，低调中彰显气势。
2010年，卫生部号召全国范围内开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动，旨在深入贯彻落实医药卫生体制改间护理服务时等等。为此，病房在很多醒目的位置做了温馨提示，如在电话机上贴上“您好，X病区，请讲”，另外还有诸如“今天，你微笑了吗”之类的提醒以养成大家良好的习惯。同时，为了便于更好地执行，大家想了很多易记的方法，如接待热心要做到“四主动”：主动起立、主动接物、主动问候、主动介绍。耐心解释做到“四个不”：不直呼革，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
病房静静的，洁白的长廊一眼就能望到头，时而有护士小姐们从各间病室走进走出，就像天使在人间穿梭，她们是在完成各自分管病人的治疗和护理。“刚刚走出去的是这几天负责我的护士小姐XXX，她从我第一天入院就开始接待我了，之前做了很多检查都是她告诉我要注意什么，手术前的准备工作是她耐心指导的，现在我做好手术了，也是她在精心照料着，还跟我讲很多康复的知识。本来还担心家里小孩都上班请不出假照顾，现在看来也用不着了，有护士小姐照顾，我和家人全放心„„”虽然墙上插着写有主管护士姓名的小牌，但病员XX连看也不看就如数家珍似地聊开了。自从开展优质护理服务活动后，病房转变了护理模式，实行了以扁平化、小包干、提供全过程无缝隙护理的责任制护理模式。每天每位护士分管8个病人，做到接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心，从患者的病情、用药，到术前、术后注意事项，做到主动介绍，释疑答问、沟通；准确、有效地实施各种医嘱；为每位患者提供各自疾病的用药、健康指导，解决患者关切的问题，提供全面、耐心、细致的护理服务。
要创建优质护理，首先需要规范护士的职业用语和行为举止，如入院病人接待、电话接待、来访者接待、出院病人服务、静脉输液操作服务、晨晚
主诉不说没事。对每个病人都尽力做到“来问时有答声、去时有送声；开口有请声、“心到位、说到位、管到位”。目前，病房护士越来越年轻化，-患之间的距离，消除了陌。
床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有时有迎声、失误有谦声、结束有谢声”等等。其次，优质护理中最大的一部分、也是最难做好的一部分就是健康教育。为了加强对患者的指导，让患者对自己的治疗有更多的了解，病房要求大家在健康教育时做到四到位：做到位、要做到这些，就要求护士必须不断提高专业知识，而病房和护理部除了定期举办业务学习之外，护理部更是为大家准备了一系列的健康教育资料，如护理操作并发症的预防、饮食指导、药物指导、特殊检查的指导等等，为更好地落实健康教育提供了理论支持。细节体现关爱，护理实现价值。优质护理的特点就是注重细节护理，能让人感动的也是细节。而日常护理中护士一句轻声的问候、一个真诚的微笑、一次耐心的解答、一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增加战胜疾病的信心和勇气；同时也拉近了医生感，增加了理解与包容，更促进了医患关系的和谐。这也正是优质护理服务活动实施的目标，那就是让“患者满意、社会满意、政府满意”
2、
