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绅士淑女服务执行细则
（（餐饮部）
光源国际酒店 2010年11月1日
目录
第一篇
文明素质基本要求 „„„„„„„„„„„„„„一
仪容仪表
„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二
谈吐与礼仪
„„„„„„„„„„„„„„„„ 三
公共区域行为标准
„„„„„„„„„„„„„ 四
文明服务用语
„„„„„„„„„„„„„„„ 第二篇
优质服务
„„„„„„„„„„„„„„„„„一
本部门服务的内容及相关礼仪 „„„„„„„ 二
做好优质服务
„„„„„„„„„„„„„„„ 第三篇
日常工作技巧 „„„„„„„„„„„„„„„„
第一篇
文明素质基本要求
一、仪表仪容服饰
◆ 按规定穿着统一服装，佩戴世贸标志
及工号牌。
◆ 保持衣冠整洁，制服烫匀平整，工作
鞋
干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不 解扣。
◆ 女员工穿饭店统一工作袜，男员工穿深色袜子。发式
◆ 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。
◆ 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸），使用饭店统一发饰，深色发夹。
◆ 染发可使用接近黑色的染发剂。饰物
◆ 女员工只能佩戴一对耳钉，项链应挂在衬衣内，除V领制服，不应将项链外露。着V领制服时，项链坠子须小巧，颜 色简单，款式不太夸张，应与制服相匹配。不佩戴脚链。
◆ 男员工不得佩戴饰物。手部
◆ 佩戴深色及样式简单的手表，不可以佩戴设计夸张，表面大于手腕或过于色彩缤纷的表。
◆ 指甲修建整齐，不可超过指尖，不涂指甲油。
◆ 女员工可佩戴一只具有纪念意义的戒指，款式要简单小巧，佩戴于中指或无名指，不佩戴手链，手镯，佛珠等。5 化妆
◆ 女员工着淡妆上岗，不得浓妆艳抹或素面朝天。6 体态
◆ 站姿：站如松，挺胸收腹，不靠墙，面带微笑，目光注视前方。
◆ 坐姿：坐如钟，不靠椅背更不得抖动双腿。
◆ 走姿：行如风，脚步轻盈、快速并注意不能在公共区域奔跑。
二、谈吐和礼仪
（一）谈吐谈吐：声音甜美、语速适中、语气委婉职业，面带笑容。举止：轻松敏捷、高雅大方。态度：和颜悦色、彬彬有礼、给宾客以亲切和温馨之感。
（二）礼仪遇到宾客或员工应主动招呼，说‘您好’、‘再见’等。当宾客对我们服务表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不
用谢’等。不必主动与宾客握手，如对方先伸手，则以礼相待，面带笑容，握手时用力适当, 时间不宜过长。对女宾客要轻握，不能交错握手。不可随便向宾客打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。适时与客户沟通，在尽可能的前提下，建立良好的宾客关系。包厢有客人时员工进入包厢前必须先轻轻敲门，离开包厢注意
轻声关门。在包厢服务时，不要过于关注宾客谈话，更不允许侧目注视宾客谈话。
10不得私自收取宾客的小费、礼品。
11不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、资料等。
12在任何场合遇到宾客提出问题和合理要求后要及时热情回答
及时解决，做到有问必答，有求必应。如情况不明无法答复 则请宾客稍候及时转告有关部门，尽快给予答复。13 对宾客的任何批评意见不得马上辩解、拒绝、甚至争吵。14 不得对穿着奇异、生理残缺的宾客背后议论，指手划脚，怠慢歧视。
三、公共区域行为标准
除员工更衣室、工具间外，饭店的任何区域均为公共区域。1 无工作需要不得进入饭店任何公共区域。2 进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，要保持环境绝对安静。任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。
6公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。7 上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。8本部员工进入饭店任何区域见到地面上的纸屑、烟头、圾杂物等应顺手拾起，以保持地面环境整洁。
四、文明服务用语
咨客迎客用语:
电话预定用语：
1欢迎光临
1请问您贵姓
2早上好大概几位用餐呢
3中午好 3方便留个单位吗
4晚上好 4您的电话给我留一下，好吗5请问有预定吗 5您看大概几点钟过来呢 6这边请
6谢谢您的来电
7您好，请进
8请坐
服务用语：
1请问要来点什么茶水
2不好意思 3请用茶 4让您久等了 5请用毛巾 6给您添麻烦了 7请慢用
8希望您能满意
9您好，请问可以点菜了吗？
10请您再说一遍，好吗 11好的，请稍等
12请问我能为您做点什么吗 13谢谢
14很高兴为您服务 15对不起，打扰了
16这是我应该做的17很抱歉
18您的菜已经上齐了，请慢用 19请原谅
20请问可以上水果吗 21没关系
22需要帮您的菜都撤走吗 23不客气
24请签在这儿 送客用语：
1请不要忘了随身携带的物品 2再见，请慢走 3欢迎下次光临
服务忌语:哎你怎么瞎写喂
4你没长眼睛
5没有
6关你什么事 7讨厌
8你干什么
9走开
10我就这态度 11 真笨
12找领导去呀 13不行
14没看我在忙吗
15不管
16不是告诉你了吗，怎么还问17不知道
18我又不是为你一个人服务的19 不清楚
20你以为你是谁 21 真烦人
22你有什么资格 23 真罗嗦
24你算什么东西 25 自己找
26你自己看着办你问我我问谁
28你怎么连基本常识都不懂 29 喊什么
30你爱找谁就找谁 31 急什么
32你怎么这么挑剔
没看见上面写着吗
34你等着吧
有完没完
36我没时间和你废话 37 我没工夫
38就你事多 39 你烦不烦
第二篇
优质服务
一、本部门服务的内容及相关礼仪
（一）中餐厅服务的内容：中餐散客、包厢及VIP服务，包含中餐预定、引领、点菜、酒水、席间服务、结帐和送客各个环节。
（二）相关礼仪
电话礼仪在铃响三声之内接起电话。先英文再中文问好并说清部门名称。在餐厅接电话时要保持微笑与良好的站姿，注意小节行为，避免“抓头、叉腰、搔痒”等。接听电话时注意语速要不快不慢，声音要清晰，语调要热情，言语要规范，不要随意升高或降低语音语调。非因工作的需要，不得与其他人交谈，避免一心二用。6 因等对方先挂断电话。挂断电话要注意话筒的轻放。
引领礼仪
客人到达餐厅时，用微笑迎接客人，当客人距离咨客台5米左右时主动走到咨客台一边以示欢迎，跟上相应的肢体语言和礼貌用语。点菜礼仪
服务员要做好点菜的准备工作，礼貌地征询客人。在给客人点菜
时，要自然地站立在客人的右侧。点菜时要用手托住记录本书写，不能把点菜记录本放在餐桌上低头去写。替客人点菜时，要注意不能 靠在椅背或餐桌上。点完菜后，感谢客人的点单。
结帐礼仪
当客人示意结帐时，服务员应向客人微笑示意表示知道，并礼貌 让客人稍等。取到帐单后，迅速回到客人身边跟上礼貌用语：“先生，这是您的帐单，让您久等了。”客人结帐后真诚致谢。若客人马上离 开要为客人拉椅，道别，欢迎客人下次光临。
送客礼仪
当客人离开时，服务员要帮助客人拉椅并拿好上衣，提醒客人拿 好随身所带的物品。包厢服务员退至包厢门口，向客人一一道别或送 客人至咨客台，感谢客人的光临，真诚邀请客人下次再来。视情况可 协助客人拿一些物品直至客人出酒店或上车（进电梯）。VIP服务时，服务员将客人送至咨客台后，由咨客继续送客并为客人按好电梯，直 至客人进电梯且电梯门已关上咨客方可退回。
二、做好优质服务
1、认识服务 充满自信
·服务是人对人提供的一种方便。服务有间接服务和直接服务，无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。
·服务者与被服务者是相互转换的。在此处是服务者，到另处就变成被服务者，没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可
能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。
·克服心理障碍，充满自信。在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，因此有的人看不起服务人员。但这类看法和认识是守旧的、落后的，现代社会人人平等，分工不同，进一步讲，其实任何职业都是服务于社会、为大众服务。所以我们要充分认识服务工作，充满自信，这是我们提供优质服务的前提。
·理解客户。服务是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。怎样做好服务，关键是正确判断宾客，我们 要注意宾客的地位、身份、修养和心情如何，要有一颗理解宾客的心。我们要站在宾客的角度来体会所提供的服务，并且要有积极的提供服 务的意识，只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。
2、工作态度
认真、务实、高效、忠实、协作
清则无鱼，糊涂一点有时可能会使事情办好，所以我们要把握好分寸。·认真：做任何事都需要认真，这是很基本的道理。但要注意，水至·务实：求真务实以客户的根本利益为出发点和落脚点，要讲究尊重事实、以事实为依据，以及追求真理、尊重规律。在实际工作中实实在在的办事，不弄虚作假。
·高效：企业之本在于人才，惟有构建高效能团队，才能实现卓越。只有每一位员工成为高效能人士，企业才会真正成为高效率企业。
·忠实：忠诚老实，十分可靠。我们每一个员工都应该树立对企业、对上级忠实的信念和作风，企业才能更好地发展，反过来企业也会为每一个员工提供更好的发展平台和收入报酬。
·协作：我们要加强在办事过程中的相互沟通，无论是与老板还是同事，在办事的原则和方法方面都要及时交流意见，得到别人的谅解。同事之间多沟通，避免误解和矛盾，多讲团队精神。
3、微笑服务
微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己、有理想有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。
微笑是礼仪修养的充分展现，一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。微笑是和睦相处的反
映，只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的标志，一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑还是一种资本，能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。
4、注意服务细节，提供优质服务
工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。
第三篇
日常工作中处理实际情况的技巧
一、当遇急事前往某处，在行走中需要超越宾客时。应先对宾客说‘对不起，先生（小姐），请问能否让一下’，然
后超越。遇有两位宾客同行时，切勿从宾客中间穿过。超越后，应回头向宾客点头以示谢意。
二、在公共场合，遇到宾客迎面走来时。
要主动侧身，让路或放慢步伐，不能顾自行走，视而不见，毫无示意。
三、在工作中需与宾客使用同部客梯时。手扶电梯门，示意宾客先进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与宾客抢搭同一部电梯。出客梯时应按着客梯开关，示意宾客先走出客梯。
四、宾客正在交谈，服务员有急事需询问时。应礼貌地等候在宾客一旁，切忌冒然打断宾客谈话。等宾客意识到或在恰当的时候，先向其他宾客表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。
五、遇到穿着奇异，举止特殊的宾客。要尊重宾客的风俗习惯。对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。衣冠不整人员、推销人员及其他工作人员应委婉拒绝进入餐厅。
六、节日期间如何与宾客打招呼。
在节日期间见到宾客时，应以祝贺节日的敬语来问候宾客。
七、如何规范圆满地回答宾客的咨询。宾客询问时,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬
有礼，在必要时要做好记录。对于宾客的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，按“首
问责任制”要求处理。
八、在工作时间，遇有宾客有意缠着要与你聊天。不可生硬地离开，应婉转地说明自己要处理其他事情。请宾客原谅，然后做自己的事或移动岗位。
九、宾客对你言行举止不逊时。首先做到不和宾客发生口角冲突，切记不以与宾客争执。根据事实情况及宾客的情况采取相应措施。
◆ 宾客无理取闹，请上级主管或保安出面解决。
◆ 宾客受到不礼貌的待遇，要向宾客道歉。
◆ 尽量做到让宾客离开时不再有怨气。
十、宾客以赠送小礼品来表达谢意时。感谢宾客的好意，说明我们只是做了应该做的事，请宾客不
必送礼物。宾客坚持要送礼物时，可以先收下。再次感谢宾客的好意。将礼物上交。
十一、当面对宾客，忍不住要打哈欠或喷嚏时。切忌在宾客面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。应用手遮住嘴，侧过脸。最后应向宾客表示抱歉。
十二、宾客对你大发脾气、大声叫嚷时。不可与宾客对吵或置之不理。设法使宾客平静，再作说明。答应宾客的合理要求。引导宾客离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。
十三、在工作中若心情不舒畅时。在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。应以饱满的热情来对待每一个宾客。
十四、在公共场所需与相距较远的同事进行沟通。共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响大厦的气氛。在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。
十五、当宾客用外语或方言对你讲话，你听不懂时。宾客用外语讲话，你听不懂时，可请宾客稍等，然后寻找懂
外语的同事帮助解决。当宾客用方言听讲话你听不懂时，可先请宾客说普通话，如
果宾客仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。
十六、当个别宾客对你污辱或作出无理举动时。对于个别宾客的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和宾客发生争执，可语气平静地向宾客说明，请其自重。必要时可请上级主管和保安部出面制止宾客的粗鲁行为。
十七、宾客行动不便，需你帮助时。
主动上前，时刻准备提供服务。
十八、在清理台面时，发现留有宾客遗留物品。应立即通知部门主管，并做好记录。设法寻找失主，并归还拾获物品。宾客不能马上来拿的，将物品交至服务中心。
十九、当宾客所提的要求并不在你职责范围内。仔细聆听宾客的要求，并记录下有关事项。告诉宾客请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合.
