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前厅部入职培训大纲
一、培训的目的和要求
通过这次的岗前培训，使大家能掌握比较全面的对客服务的基本技能和实践操作能力，了解慈溪的风土人情、了解酒店的宗旨和方针；从而加强员工之间的团队协作精神、集体荣誉感，增强酒店的凝聚力，为更好地服务好每一位步入中益的嘉宾打下基础。
二、培训内容、考核知识点、考核方式及基本课时
1．前厅部的基础知识基本课时：7 识记：概况、性质、组织机构、地位和作用、服务人员的素质要求、主要服务功能、服务质量要求、服务项目、各岗位营业时间及服务范围。
考核方式：笔试
2．前厅各岗位的岗位职责基本课时：14 识记：总台接待员、总台领班、行李生、门童、礼宾组领班、总机话务员、商务中心文员、商场营业员、前厅主管、大堂副理等各岗位的岗位职责。
考核方式：笔试
3．总台接待的服务规范基本课时：28
3．1接受宾客的问询
识记：慈溪交通情况、大型超市及购物场所、各银行的网点、旅游景点、出租车、旅行社、票务公司、医院、机场、火车站、汽车站及其他宾馆的情况。
考核方式：口试
3.2宾客预订
识记：直接预订、电话预订、来函（传真）预订的受理；确认预订，更改或取消预订，预订而未抵达的处理；VIP的预订，团队预订。
考核方式：表单填写、模拟操作
3.3散客入住登记
识记：问好、查验证件、入住登记、签字确认、电脑输入、报总机及房务中心。
考核方式：表单填写、模拟操作
3.4团队入住登记
识记：预排房间；制作钥匙；迎候客人；填单；验证；分房；核对用膳、叫醒、行李等服务要求；引领入房；输入电脑。
考核方式：模拟操作
３.5VIP接待服务规范
识记：分别掌握A、B、C三类VIP客人的接待。
考核方式：模拟操作
3.6预排房间
识记：查看预订表、分类、制作房卡。
考核方式：模拟操作
３.7换房服务
识记：了解原因、查房态、告诉客人换入房间的情况、客人是否满意、签字确认、通知行李生搬行李、电脑处理、报收银及房务中心。
考核方式：表单填写、模拟操作
３.8续房服务
识记：了解原因、查看房态、续房至何时、通知收银。考核方式：模拟操作 ３.9留言服务
识记：电话留言、住客留言、访客留言、电视留言 考核方式：表单填写、模拟操作 3.10问询服务
识记：资料收集、接待、整理 考核方式：实际操作 3.11贵重物品寄存与保管
识记：登记单填写、寄存、保管、提取 考核方式：实践操作 ３.12保密房处理
识记：电脑处理、告知总机、房务中心、来访和来电查询处理。考核方式：电脑操作、表单填写 ３.13信息查询服务
识记：接受查询、查询并通知客人 考核方式：电脑操作、模拟操作 ３.14参观客房服务
识记：接受开门通知、请示、注意事项 考核方式：模拟操作
３.15通知开房门的工作规范
识记：接受通知、查阅电脑、确定、通知房务中心 考核方式：模拟操作3.16房卡的管理
识记：核对、补充、发放、收回。考核方式：模拟操作 3.17房间状态差异 识记：处理、预防 考核方式：模拟操作 3.18登记单留存
识记：联号、时间划分、封面制作、捆扎、存放 考核方式：实际操作 ３.19客史档案的建立
识记：查询电脑、建卡、存档。考核方式：电脑操作、卡片制作 ３.20黑名单处理
识记：熟记黑名单人员、如已付清欠款，应及时删除。考核方式：电脑操作、模拟操作 ３.21收到协议单位协议书
识记：对协议内容进行资料处理、告知前厅部其他岗位。考核方式：笔试
３.22协议单位入住登记
识记：区别对待协议折扣与协议签单，熟记协议单位有效签字人和折扣房价 考核方式：口试及模拟操作
３.23宾客投诉处理
识记：接受投诉、安抚宾客、采取措施、回复宾客、善后处理。考核方式：口试
3.24前台领班的岗位规范
４．礼宾组服务规范基本课时：21 ４.１入店散客接待服务
识记：迎接、入住、引领、介绍、记录。考核方式：模拟操作 ４.２离店散客接待服务
识记：接到通知、收取行李、结帐等候、送客出门。考核方式：模拟操作
４.３入店团队的接待服务
识记：入店准备、接受行李、分拣行李、送房、行李登记。考核方式：模拟操作
4．4离店团队的接待服务
识记：准备、收取行李、核对、登记存档。考核方式：模拟操作 ４．5行李的寄存和提取
识记：填写寄存牌、保管、登记；收回寄存牌、查找、送客、登记。考核方式：模拟操作
４．6客人遗失行李寄存牌 识记：查证件、核对、查找。考核方式：模拟操作 ４．7换房行李转送
识记：接受通知、收取行李、送房、登记。考核方式：模拟操作 4.8邮件处理
识记：接受、分类、核对、派送、登记。考核方式：模拟操作 ４.9接受雨具寄存
识记：准备伞架、注意观察、上锁、看管、整理。考核方式：模拟操作 ４.10借用雨具
识记：观察客人、准备、借用、记录。考核方式：模拟操作 ４.11寻人服务
识记：写寻人牌、注意事项 考核方式：模拟操作 4.12转交物品
识记：接手、保管、交接。考核方式：表单填写、模拟操作 4.13卸货
识记：指挥车辆停放、行李装车 考核方式：模拟操作
4.14迎送
识记：站立、开关门、迎送 考核方式：模拟操作 ４.15委托代办服务
识记：填写委托书、衡量可否办理、答复、办理。考核方式：模拟操作、表单填写 衣物寄存服务
识记：清理衣物、填单、保存。考核方式：模拟操作 外修外购服务
识记：熟悉、注意事项 考核方式：模拟操作 ４.16订车服务
识记：记录客人要求、电话订车、回复。考核方式：模拟操作
４.17客人提出的其他合理要求 识记：例举、提问 考核方式：口试
４．20 VIP接待服务
识记：准备、按接待标准操作 考核方式：模拟操作
５．商务中心服务规范５.１发送、接收传真 识记：收发、记录 考核方式：模拟操作 ５.２复印
识记：复印、整理、记录。考核方式：模拟操作
５.３中英文打字（文字处理）识记：核对、打印、校对、登记 考核方式：模拟操作 ５.４电脑出租
识记：介绍收费及预付定金、出租、收费、记录。考核方式：模拟操作 ５.5拨打长途电话
识记：介绍收费、记录、送别客人 考核方式：模拟操作 5.6提供翻译服务
识记：聆听要求、翻译文件、计费。考核方式：英语考核 ５.7代办快件
识记：查验物品、联系、取件交接。考核方式：模拟操作 ５.8上网服务
基本课时：
21识记：介绍、开机、收费、记录。考核方式：模拟操作 ５.9代购票务
识记：填写预订单、联系、收取订金、确认、取票。考核方式：模拟操作 5.10文件装订
识记：接收装订、开机、装订、入帐。考核方式：实践操作
６.总机的服务规范基本课时：21 ６.１转接电话
识记：接听、转接、占线、无人接听等处理、记录 考核方式：模拟操作 ６.２“请勿打扰”（保密房服务）识记：按要求进行跟踪服务 考核方式：模拟操作
６.３叫醒服务（自动叫醒和人工叫醒相结合服务）识记：接听、记录、操作。考核方式：模拟操作 ６.４接听电话
识记：内线、外线区别对待、管理层电话转接要点 考核方式：模拟操作 ６.５VIP客人的叫醒
识记：接通知、记录时间、人工叫醒。考核方式：模拟操作 6．6火警的处理
识记：接受报警、通知、回答询问、接到疏散信号、善后处理。考核方式：模拟操作 ６．7电话强插 识记：注意事项 考核方式：模拟操作 ６．8停电的处理 识记：找原因、答复 考核方式：模拟操作 ６．9电话开通
识记：接到通知、按级别开通、记录。考核方式：模拟操作
7．商场的服务规范基本课时：7 识记：物品的验货、入库、保管、发放、盘点。柜台营业服务、售后服务、收尾工作、导购工作。
考核方式：实践操作、账簿分录等
8．大堂副理的服务规范基本课时：14 识记：宾客投诉、紧急事件处理、VIP接待
9．专业用语规范培训基本课时：14 10.日常英语培训基本课时：
21识记：基础英语100句
各岗位操作服务英语
11．基本礼仪常识基本课时：1411．1识记：站姿、坐姿、走姿的训练 考核方式：实地演示
11．2各国礼仪及风俗习惯 考核方式：笔试
12．投诉处理与典型案例基本课时：14 识记：定义、种类、原因、认识处理投诉的一般程序与态度典型案例的分析讲解 考核方式：口试
13．电脑培训识记：电脑管理系统培训、日常维护知识。
14．财务收银培训识记：假币识别、外币识别、兑换、信用卡识别 考核方式：实际操作
15．培训总结识记：对以上内容的总结与说明
16．培训考核理论考试 实际操作
三、培训场地：待定
四、培训时间：3月26日—4月29日
基本课时：21 基本课时：14基本课时：7基本课时：14 以上课时总计用时240课时
前厅部2007年3月
