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二〇一二年第二季度山东省消协组织受理投诉情况分析 2012年07月24日
2012年第二季度全省各级消费者组织共接待消费者来访、咨询23204人次。受理消费者投诉8385件，解决7734件，调解处结率为92.24%，为消费者挽回经济损失882.49万元；提交政府罚没金额11.74万元，得到加倍赔偿的为137件，涉案金额为6.51万元；支持消费者起诉的为32件。
投诉基本情况
从投诉的性质分析：
质量问题5819件，占投诉总量的69.40%；安全问题204件，占投诉总量的2.43%；价格问题371件，占投诉总量的4.42%；计量问题99件，占投诉总量的1.18%；假冒问题127件，占投诉总量的1.51%；合同问题382件，占投诉总量的4.56%；虚假宣传问题264件，占投诉总量的3.15%；人格尊严问题26件，占投诉总量的0.31%；售后服务问题643件，占投诉总量的7.67%；其它问题450件，占投诉总量的5.37%。
从投诉的类别分析：
家用电子电器类1775件，占投诉总量的21.17%；服装鞋帽类944件，占投诉总量的11.26%；食品类520件，占投诉总量的6.20%；烟、酒和饮料类220件，占投诉总量的2.62%；房屋及建材类477件，占投诉总量的5.69%；日用商品类921件，占投诉总量的10.98%；首饰及文体用品类220件，占投诉总量的2.62%；医药及医疗用品类205件，占投诉总量的2.45%；交通工具类539件，占投诉总量的6.43%；农用生产资料类350件，占投诉总量的4.17%；服务类2087件，占投诉总量的24.89%；其他商品和服务类127件，占投诉总量的1.52%。
投诉热点分析
一、空调类产品投诉量大，售后服务纠纷较多
临近夏季，消费者凉爽度夏的愿望致使空调产品出现热销，由此引发的空调类产品投诉达178件，占第二季度投诉总量的2.12%，成为家用电子电器类商品投诉的热点。消费者反映的问题主要与产品质量、安装、维修等售后服务相关，具体有：一是承诺不兑现，交货不及时，交货时商品的型号与消费者购买时不一致。二是质量问题多，如不制冷、噪声大、压缩机故障、遥控失灵、管道漏水等。三是售后安装不及时，安装质量难保证，维修水平和服务态度差。这些问题多出现在经销商设立的售后网点上，有的甚至是维修“黑网点”。如2012年5月下旬，消费者马某在莘县某电器专卖店订购一台空调。在安装时装在楼体外墙的空调压缩机从四楼坠落，将三楼邻居安装在室外的空调压缩机砸坏，邻居要求马某赔偿。马某找到电器专卖店反映此事，起初专卖店答应给予处理，但5天后安装工人否认砸机之事。投诉到县消协后，工作人员经调查事故现场，反复做相关人员工作，最终安装工人认可砸机之事，由专卖店负责给马某更换坠落的压缩机，给三楼邻居更换一对支架，对空调进行重新安装，并承诺如出现性能故障6年以内予以免费维修或更换新机。
为此，省消协提醒消费者：一是在购买空调时，尽量到正规的卖场和商店，并与卖方明确约定安装时限等相关事宜。二是商家送货时要仔细查验空调的外包装，并认真核对发票上标明的机型，防止商家因生意繁忙，机器型号出现差错带来不必要的麻烦。三是空调出现故障需维修时，查找售后电话可以前往空调品牌官网，或者咨询当地经销商，防止假冒维修网点上门维修不当损害用户利益。四是遇到质量及售后服务问题,要及时与商家联系或向有关部门投诉,以免错过“三包”时效。最后,消费者一定要妥善保存好发票。
二、服装鞋帽类投诉居高不下，商品质量令人担忧
2012年第二季度，全省各级消协共受理服装鞋帽类投诉944件，占总投诉量的11.26%。主要问题有：一是衣服出现号码不一致、缝口开线、衣物送去干洗后脱色、变形等问题。如2012年4月份，消费者何女士投诉到潍坊滨海区消协，反映将一件价值1200元的皮草上衣送到某干洗店进行干洗，取衣服时发现整件衣服大面积褪色。该店拒不承担责任，经消协工作人员当面调解，最终该干洗店同意赔偿消费者现金800元，衣服由消费者带走。二是鞋子出现脱开线、断跟、断底、开胶等质量问题。如2012年4月份，消费者韩先生在东阿县某商店购买了一双价值320元的皮鞋，穿了不到8天发现左鞋前端开裂，于是韩先生就跟经营者协商要求调换。协商无果后投诉到东阿县消协，经工作人员调解，最终经营者同意为消费者更换了一双同品牌、同型号的新鞋。三是一些商家为了刺激消费者的消费欲望，推出购物返现金或优惠券等促销措施，一旦消费者持返券消费时才发现有很多的限制；四是有些经营者还利用有奖销售的形式，将部分残次品、缺陷产品当奖品，变相销售。
导致服装鞋帽类商品投诉量居高不下的原因，一是由于竞争激烈，部分企业忽视了产品质量这一根本问题，重营销而轻产品质量。二是与此同时，企业对于检测的忽视也是导致产品质量问题的一个重要原因。随着市场竞争加剧，原材料等成本的上涨，许多中小企业利润急剧缩水，而产品自检或者送检的成本却并不低。许多企业为了节约成本，省去了检测关，以致在消费者使用产品或者在相关部门的产品检测过程中曝出质量问题。三是有的经营者重销售轻服务，售后服务意识淡薄，商品和服务出现质量问题时，处理态度不积极。
省消协提醒广大消费者，在购买服装鞋帽类商品时应到正规的、信誉度好的商场;消费者在购买前要看清楚该服装享有怎样的售后服务并保存好购物发票或信誉卡;要注意仔细查看标识、标签和使用说明，同时在清洗衣服时一定要注意按规定的洗涤方法洗涤。作为经营者应当履行告知义务，应如实向消费者介绍商品的质地和洗涤方法，以避免造成不必要的损失。
三、美容美发类投诉令人关注，预付卡消费有待规范
2012年第二季度，全省各级消协组织共受理有关美容美发预付款消费类投诉156件，占总投诉量的1.86%。由此引发的纠纷是主要集中在预付卡消费、免费体验、夸大宣传等三个方面，一是美容美发店多以优惠卡等预付费形式进行促销，消费者需先支付费用，之后在一定期限内享受服务。当消费者使用上述消费卡和优惠券时，经营者往往设置各种不合理条款，免除自身义务或者增加消费者的责任，甚至一些不法经营者携带消费者的预付款逃跑事件也时有发生；二是不少美容美发机构以“免费体验”的噱头招揽消费者，在美容过程中强行推介产品和服务，提供的服务难以达到广告宣传的效果，一旦生意上门，便强行收取服务费用，否则不让消费者离开；三是有的经营者对产品或者服务效果夸大宣传，用劣质的美容美发产品代替优质名牌产品，导致消费者在使用后出现过敏现象。2012年4月份，平原县消费者李女士脸上突然起了许多痘痘，于是就到平原某美容中心办理1860元的美容年卡，做了5次脸部护理后开始出现红肿、瘙痒、起皮等症状。李女士认为美容店的行为有欺骗嫌疑，遂决定终止该店的美容服务，并要求该美容中心全额退款。而该美容中心的负责人对李女士的这一要求表示不能接受。最终经消保委工作人员调解，由该美容中心将李女士剩余的护理产品折价1400元，退还李女士。
为此，山东省消协提醒广大消费者，在接受美容美发服务时应注意以下问题：一是慎重选择有正规资质，市场信誉好，消费者满意度高的商家。对商家的消费承诺最好事先以书面合同的形式约定，签约时应仔细阅读相关细则，尤其注意是否有不利于消费者的限制性规定。二是量入为出，理性消费。要慎重购买服务周期长、消费金额高的预付式消费卡，尽量根据自身经济情况和实际需要办卡，避免一次投入过大。三是注意保留相关证据。购卡后要妥善保存相关证据，以便权益受损后向相关部门或消协组织申诉或投诉。
山东省消费者协会
二〇一二年七月四日
