降低SG186收费查询时间,提高收费准确性由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“sg186系统”。
尊敬的各位领导，各位同事：大家好！
我是和县供电公司的一名员工，今天我发布的QC课题为：降低SG186收费查询时间，提高收费准确性。
基层供电所营业大厅，是树立企业形象的最前沿，电费查询、收取是其中重要的服务内容之一。近年来，随着适时、定点收取电费，以及外部代收点的推广，取消过去带票上门的走收方式，有效保证电费资金的安全性。但随之而来的排队缴费现象日渐增多，如何降低收费时间，提高收费准确性，是提升企业形象，增加企业效益的一项新课题，为此我们QC小组围绕“降低SG186收费查询时间 提高收费准确性”开展活动。
姥桥供电所QC小组由两位所长及管理人员组成，成员简介如图所示。本小组类型为服务型，小组活动次数11次。
首先是课题选择
课题选择原因一：企业形象的要求。基层供电所营业大厅，是树立供电企业形象的最前沿，电费查询、收取是其中最重要的服务内容之一。
原因二：适时定点收取电费的要求。自2000年以来，供电部门逐步推行适时定点收费，取消过去带票上门的走收方式，有效保证电费资金的安全性，电费资金收、结、存得以监控。
原因三：基层收费点的困扰。因为基层供电所面对的客户大多为农民，由于农忙等因数的影响，大多选择早晨或逢集时缴纳电费，所以造成这段时间缴费集中，缴费秩序混乱，排队等候现象严重；再
者，客户缴费习惯多为报户名查询，虽然我们印制了缴费卡方便缴费，但用户基本上不用，因此因为方言较重，加上同名、同音、近音的影响，收费速度慢、差错率高，给企业和客户均带来了损失。综上所述：如何提高收费速度，降低收费差错率，是提升企业形象，增加企业效益的一项重要课题，所以我们选择的课题为：降低SG186收费时间，提高收费准确性
根据课题我们进行了详细的现状调查，电费收取通常分为三个阶段：
1、询问用户信息并确认
2、输入信息查询电费
3、打印票据及收取电费。
首先是询问确认信息调查，请看一段收费模拟短片：一位大爷到供电所营业大厅缴纳电费。收费员询问大爷：大爷，请问您有什么需要我们帮助？交电费。请您报一下您的户号！呼号？什么是呼号啊？大爷不解地问道。在基层供电所99%的客户交电费是报户号的！那大爷您贵姓啊？余永树！大爷，哪个余啊？我不识字啊！收费员只好逐一查询。这个场景收费员每天都在重复经历着，这是收费的第一步，询问用户并确认信息，平均每户耗时在2分钟左右，占整个收费过程近70%的时间。由于同名、同音、近音字加多，加上用户口齿不清、方言较重等多个因素的影响，为下一步输入信息并查询带来很大的不便，极容易造成收费差错。
二、收费员输入用户信息调查：我们对收费员的打字速度、输入法、千笔收费冲正数进行了一次抽样调查，抽查对象为：供电所收费员2人，代收点收费员2人，移动、邮政代收员各1人,抽样结果
如图所示：打字速度最快的是供电所收费人员为22.5字每分钟，其次是邮政和移动代收，最后是社会代收；冲正率最低的是供电所收费人员，为15.5户每千笔，其次是邮政和移动，最后仍然是社会代收；调查发现使用最多的是拼音输入法，使用人员占全部人员的83%。
三、收费员查询用户信息调查：我们对SG186两种常用电费查询方式进行调查和对比，1、直接输入户号查询可以在收费第一界面进行输入查询，耗时5秒，鼠标需要点击一次，键盘敲击10次；
2、输入户名查询，系统第一界面没有提供输入栏，必须点击按钮进行下一步操作才能选择，耗时15秒，鼠标需要点击六次，键盘敲击次数需要依据字数的多少，平均在10次左右；
通过对以上三个方面的调查，我们发现：
1、客户缴费习惯是报户名，因同名、同音、近音字较多，加之客户方言和口齿不清，确认用户信息困难，时间较长，差错率较高；
2、收费员普遍打字速度较慢，习惯使用拼音输入法，输入用户信息时间较长；
3、收费系统第一界面只提供户号输入查询，输入户名查询需要多次点击鼠标，查询时间较长；最后我们得出收费员每收取1笔电费平均耗时131秒，每收1千笔电费平均冲正数为15笔。
根据上面现状的调查，我们将目标设定为：收费速度从现在的平均每户131秒降低到每户40秒，冲正笔数从每千笔15户降低到每千笔5户；
通过现状调查，我们发现以下四个方面是造成收费速度低、差错率高的原因：
1、确认信息 用户口齿不清方言较重；
2、输入信息 同
名、同音、近音字组合多；收费员输入速度慢；
3、查询信息收费系统按户名查询速度慢，系统内用户信息不规范；
4、打印信息打印用户信息受人员因素影响不大，不在此次课题之中；我们根据人、机、料、法、环五个环节对原因进行再分析，为了更直观了解问题所在，我们制作了柱状图；从图中我们可以看出询问并确认用户信息平均用时为100秒，占整过收费时间的76%，询问并确认用户信息产生的冲正数为8户每千笔，占全部的53%，其次是输入信息和查询信息的过程；据此，造成收费时间长，差错率高的主要原因得以确定，为：询问确认用户信息以及输入用户信息和查询用户信息。
针对以上三个原因，我们制定了相关的对策：利用外部输入法导入用户信息，并对客户档案的重要信息进行修改完善。
首先我们对客户档案的户名和地址信息进行了修改，如表所示：从表中可以看出我们将简称以及外号等不规范的用户名更改为身份证上的原有姓名，将带有备注性的户名中的备注内容全部放在户名后面。更改用户名5293，占全所用户的29%。我们还将无地址或地址简单的用户信息，修改为镇、村、台区和自然村相结合的详细地址（自然村尽量用用户习惯叫法），更改地址9765户，占全所用户的56%。
其次利用外部输入法导入用户信息，我们所需要软件工具为SG186系统、拼音转换工具、拼音加加输入法，利用外部输入法导入用户信息是利用拼音加加输入法的词库功能，首先我们将SG186中的客户信息全部导出到EXCEL表格中，然后将客户名称信息一栏复制到拼音转换工具中，将户名转换成拼音，我们取户名中每个字拼音的首
个字母组合起来；然后将拼音组合复制粘贴到EXCEL表格中，这时我们开始编辑户名的拼音词库；将户号放在最前面，利用EXCEL中的合并公式将拼音字母组合、户号、户名、地址、用电类别信息进行合并；用过拼音加加输入的同时大多都知道，我们需要打出常用词组时只需要输入词组各字的声母就可以了，我们就利用这一功能，我们通过词库的编辑显示用户的多个信息，方便收费员准确定位用户，让户号放在第一位就是在输入信息时收费系统只显示该户的用户号，方便系统查询；我们将编辑好的词库导入到加加输入法自定义词库中，自定义词库为一个文本文件，我们将刚编辑好的词库复制粘贴到该文本中并保存即可；这样我们的前期工作就做好了，下面让我们来看看效果；在收费系统的第一界面户号查询栏中直接输入户名，确认好信息按空格键输入的就是户号了；这样极大方便查询；
我们为供电所的收费人员安装该输入法，并且要求收费员熟练掌握，截止到9月底，我们对全所6个收费点进行了安装，目前收费员使用熟练。
效果检查：
首先我们对收费准确性进行了检查。未使用此方法前，从2008年1月到2010年11月收费笔数为334638笔，冲正数为5156，冲正率为千分之15.4；在使用了该方法后2011年11月份收费笔数为9915笔冲正数为37笔，冲正率降低到为千分之3.7；冲正数据明显下降，达到了目标值；收费速度检查：使用了该方法后询问时间降低在15秒以下，输入信息在5秒内，查询信息在10秒内，共耗时35秒，达
到了目标值。
效果检查小结：通过外部输入法导入用户信息：
1、可以在收费第一界面直接输入户名查询；
2、利用加加输入法的词库功能，每户输入只需要输入两个或三个字母，减少键盘输入时间；
3、由于输入法安装在本地，缩短了服务器响应时间
4、查询时显示用户多个重要信息，方便用户准确定位；
5、确认用户信息只需听清户名的声母，就可以直接查询，无需准确知道用户姓名，缩短询问时间，提高收费准确性；
我们还制定了相关的巩固措施：
每月定期将新增户信息导入词库内；
在业扩受理准确填写客户详细资料。
当然，我们还存在一定的不足：
1、用户自定义词库不能做到适时性，新增用户需要定期更新；
2、未实现与数据库的链接，使用户词库的编辑处于手工状态； QC因你而不同，我们将继承QC优良传统 一如既往将QC理念运用到实际工作中 让我们在QC之路越飞越高 最后请各位领导、同事批评指正，谢谢大家；
