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建立商场售后方案
随着家电行业的营销增长，单纯以销售为主题的经营方式已经不能满足顾客的实际需求。各家商场的管理部门都为售后出现的许多问题伤透了脑筋，也有不少的商场因为售后问题而损失惨重，因此，一贯要求各品牌的服务商来为商场提供服务，已经无法与商场和顾客达成共识。服务商们会因为服务区域过大和服务量过多，以及服务工程师人手缺乏和服务意识普遍偏低，从而严重影响服务质量，还经常会因为服务不及时和收费问题，容易激怒顾客，迫使顾客来商场吵闹，给销售造成极大不良影响。故此，商场建立自己的售后服务团队，势在必行，刻不容缓！
按我在售后工作的多年经验，悟出以下方案：
一、建立售后服务机构，首先要商场高层领导认可；
二、商场经理将售后服务工作授权给我负责，由我管理售后服务的相关事宜；
三、售后服务的宗旨就是要为商场的一切利益点出发，坚持以“顾客永远是上帝”的原则，来做好售后服务工作；
四、由商场经理安排售后服务部位置，以便于处理商场的应急为本，最好在商场附近。
五、商场经理与品牌负责人用商场售后负责人名义签订售后服务合同书，售后服务部才能正常开展各项工作；
六、售后部以商场的销售机器为本，做自己商场的售后，这样就能更准确地掌握顾客需求，及时处理各种问题，还能不断地促进销量以及提高当地的影响力。
七、售后服务工程师统一工作服，最好能穿树立市场自己形象的服装，这样无形中提高了商场的知名度和形象；
八、为了不影响商场正常的财务管理，售后部的工作人员的工资及日常生活费用一律由售后部负责个人支付承担；
九、商场只需要提供售后与厂方的服务费产生的保内结算发票，如不能正常提供的，由售后负责人自行处理；
十、保内结算费用由售后负责人支付25%给商场，50%支付给服务工程师，另25%由售后负责人所得。
十一、保外收费由售后负责人给予售后部工程师50%，其余作为售后部员工底薪及水电通讯交通及生活费用；
十二、售后部完成商场所需品牌售后服务，包括：彩电、冰箱、洗衣机及各类小家电的安装与维修及调试。
十三、售后部工程师及信息员具备良好的心理素质及工作态度，做到有求必应，随叫随到。
2012年3月14日
