餐饮服务人员的怎么办三由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“餐饮服务人员”。
33、就餐中，宾客要求与服务员合影时怎么办？
（1）、在服务过程中，常遇到客户趁服务员斟酒斟茶时的机会摄影，特别是现在手机都有拍照功能了。在这种情况下，服务员应继续工作，保持镇定、精神集中以免影响服务质量。因为客户大多数只为了显示一下自己的手机，并无其它恶意。当客户向你展示给你拍的照片时，其实是在炫耀他的手机，应适时赞美：“您的手机真好看，拍的相片也很清晰。”
（2）、有些客户在就餐完毕，为感谢服务员的热情接待，提出要与他们一起合影，遇到这种情况应委婉拒绝，如推脱不掉，最好是再找一个服务员陪照，以免引起误会。
34、就餐中，客户说你服务好，让你坐下来喝杯酒时怎么办？
（1）、应婉转谢绝：“×先生，谢谢您的好意，只是我本人滴酒不沾，一沾就醉，醉了就没人给您服务了！”；
（2）、忙其他的的事情，引开客户的话题；
（3）、推委不过，可用茶代酒：“ 既然您把我看成朋友，我很荣幸，古人有一句话：君子之交淡如水，我想您一定是君子，所以我以茶代酒敬您一杯，您看可以吗？”。
（4）、如确实难于推辞，应先接过来，告知客户工作结束后再饮，然后换一个酒杯斟满后给客户，同时表示感谢。
35、就餐中，客户突然晕倒或犯病怎么办？
（1）、问客户是哪里不舒服，是肠胃还是其它地方；如果是其它地方也要表示关心并建议去医院；
（2）、如果是肠胃则要引起高度重视，这很可能是饭菜质量引起的不适；马上通知上级；
（3）、保持客桌上的饭菜以供化验；（4）、委婉提醒其他客户结帐。
36、就餐中，客户要求服务员赠送酒店物品时怎么办？
（1）、一般情况下要婉转谢绝，因为一些客户是想找服务员说说话或想考一下服务员的反应力。如“先生实在对不起，这些餐具都是分摊到了我们每个人头上了的，少了我们自己要赔的。”或“您看这个漂亮，您可以经常过来呀！”（2）、实在有诚意的客户可视情况2倍原价卖给客户。语言：“实在想要的话，我请示一下领导好吗？”去2分钟再回来，“可以×元一个，您看可以吗？”；（3）、如果是贵宾，则应请示领导。“您×先生都开口了，那不就一句话嘛，不过我没权力直接决定，我给领导请示一下好吗！”送完后要做好登记并及时补充。
（4）、如果顾客在开口以前已经投诉过，要的东西也不贵重，应先模糊答应客户，再请示领导。如：“您×先生都开口了，那不就一句话嘛！”
37、就餐中，客户声称自己的包被偷怎么办？（1）、应及时报告主管来处理；
（2）、这种情况一般发生在大厅中，所以在大厅的服务员在客户入座时就要提醒客户：“请妥善保管好您的贵重物品！”并给衣服和包套上衣套；如果客户的包放在靠走廊的一侧，则应提醒客户把包放在靠墙的里侧；只要是做到了这三点，客户便不会再怪罪我们；
（3）、在服务中应有防范小偷的意识，小偷其实很好辨认： A、中、青年男子，不吃饭，眼睛望来望去、东张西望； B、边走边打手机，不往人少的地方去，专往人多的地方钻；
C、到处走动，就是不坐下来吃饭，坐在客户多的旁边假装等人或打电话。
38、就餐中，客户要取消菜品时怎么办？
（1）、不会明显损害酒店利益的菜品的可直接通知取消；如火锅中除开牛肉、羊肉外，其他菜品只要客户没有动筷子，就可退掉。中餐客户点多了菜，菜厨房还没有做，可取消；时间过长，厨房没有做，可取消；
（2）、以下3种情况服务员可取消菜品，但在开单时要注明原因，且要诚实。
①、菜品有明显的异物，如头发、钢丝球、苍蝇、小石块、沙等； ②、菜品有明显变质情况，如肉有异味等； ③、菜量少于标准分量；
发生这三种情况应主动向客户道歉，向客户主动提出重做一份，如果客户不同意，可换其它的价格差距不到三元的菜，如果客户还不同意则取消此菜，并送一个果盘，直到客户满意为止。（3）、如果客户对菜品质量判断有误，应委婉的说明。例如鲜油皮：“先生，您好，别看它不好看，但吃起来口感特别好！我们的产品都是当日采购的，这您放心！”
（4）、要与收银台作好单据的处理，并在结帐时加强核单；不要出现取消的菜品还让客户买单；
39、就餐中，客户要求以水代酒时怎么办？
（1）、对碍有情面，又酒量有限的客户请求服务员给予以水代酒的帮助，应给予同情和协助，不露痕迹地满足客户的要求；（2）、具体方法：
①、用留有少许白酒的酒瓶拿到门外，灌满纯净水（不能灌热水），然后再拿进屋内，并记准这个瓶子；
②、斟酒时用托盘托两瓶酒，一托真酒，一瓶灌满纯净水的酒，给提出要求的客户斟灌满纯净水的假酒。
③、也可在操作台上进行操作，另外拿个杯子，先用白酒把酒杯涮一下，让白酒挂在杯壁上，再用灌好纯净水的酒瓶倒进水，注意倒水时不要太满，要让客户看到有酒挂到杯壁上。
40、就餐中，客户醉酒时怎么办？
（1）、建议清醒的客户来点醒酒的饮料或药物，如：果醋、海王金樽等；（2）、更加耐心细致的作好服务工作；
（3）、通知主管随时注意可能发生的问题，有必要时通知保安；（4）、如有损坏酒店物品，应对同桌的清醒者讲清并附在结帐单上。
41、就餐中，客户醉酒呕吐怎么办？
（1）、及时送上给客户漱口的温水和擦脸的温热湿毛巾；（2）、及时清理呕吐物，不可表现出厌恶的情绪；
（3）、安抚客户并委婉的劝客户不要再饮酒，建议客户来点醒酒的饮料如果醋等；
（4）、对无法正常行走的客户应通知酒店的男生对客户进行搀扶。
42、先来的客户点了菜没上，后来的客户却先吃了，朝服务员发火时怎么办？（1）、马上道歉，并查明原因：“×先生，实在对不起！您点菜多久了？我马上帮您查一下好吗？”先到收银台，看有无记录，如果无记录，则点菜员上传菜单时出了问题，应马上找单据，如果找不到，只好请客户重新点菜。（2）、如果有记录，厨房也有单据，则应到厨房找厨师长催菜；如果收银台有记录，而厨房无单据，应马上向主管汇报，特事特办，在厨师长和主管的协助下先拿菜，再让主管和厨师长处理；
（3）、以后的服务应特别小心，不可再出差错。
43、客户对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店上班时怎么办？（1）、表示感谢；
（2）、说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法；（3）、如果以后有机会，很高兴能够与您合作；
（4）、标准语言：“非常感谢您的赏识，我在这里工作挺好的，暂时没有离开的想法，以后有机会再与您合作。”
44、结帐时，客户发现自己带的钱不够怎么办？
（1）、首先看金额的大小，如果是小数额（10元以下），可由主管签字免收，并报告经理签字认可；
（2）、如果数额较大，应按数额的大小请客户留下相应的物品；（3）、若不是商务宴请性质，是亲朋好友聚餐，则可让客户凑齐余额；（4）、注意事项：
①、熟客：在主管的许可下，让客户签字并留下电话。
②、生客：如果客户没有物品时，在100元以下可以押身份证，如果在100元以上，不可以押身份证，应要求客户打电话通知朋友来送钱，切不可与客户一同前往去拿钱，以免发生意外。
45、结帐时，客户要送礼或小费给服务员时怎么办？（1）、严禁服务员向客户索取小费；
（2）、如果客户对服务员的服务表示满意，送小费或礼品时要婉言拒绝，语言：“如果您感到满意请告诉您的朋友，您和您的朋友再次光临是对我们的最大礼物！”；
（3）、如果实在拒绝不了时，接收后要表示感谢，并交给上级做统一处理。
46、结帐时，客户要求优惠餐费时怎么办？
（1）、委婉拒绝：“×先生，您好，我们羊肉和牛肉都是特价，水果也是免费的，已经很优惠了！”
（2）、我们推出了 “会员卡制度”和“累积消费制度”，这时应积极推销介绍。例如：我们这里有会员消费制度，我们这里有一张卡，如果你消费三次以后，即可享受菜金九折优惠，如果你消费五次以后就可以享受菜金八五折优惠；同时您可以把每次消费金额进行累计（同时双手递上累积消费本），给客户登记，同时告之累积消费本的优惠方法。如累积一万元时，酒店赠送什么，累积二万元时，酒店赠送什么等。
47、结帐时，客户要求签单时怎么办？
（1）、有两种情况，一是客户有签单权：要事先获知这上信息，有三种方法： A、收银台要及时把新的名单告之前厅； B、订餐员要在预订表上注明；
C、自己能熟记签单客户的名字和单位。
（2）、确认客户有权签单时，让客户签上姓名、电话即可。
（3）、二是客户无签单权，在确认客户无签单权的情况下，应婉转向顾客说明：“一般情况下，我们要先办理签单协议后方可签单，今天您就现金结帐，明天我到您的公司办理签单协议，以后您就可以在咱家签单了。”客户坚持时，要及时向上级汇报。
如果客户要代签，必须征得签单人的本人同意方可，且我们不能给签单人打电话；
48、结帐时，客户发现漏上了菜不愿买单时怎么办？（1）、在菜快上齐时，要认真对单，菜上齐时要提醒客户；
（2）、在买单时也要认真查单，是否漏菜或多菜，以防止这类似情况的发生；（3）、发生这类事情时，一定要主动给客户道歉，并主动减掉漏菜的金额；（4）、再次道歉，保证下次不会发生类似的事。
49、结帐时，客户发现帐单上的价格与展示处的价格不一样时怎么办？（1）、营业部与收银台每周对价格要经过一次周详的核对工作，把核对表交经理签字认可；收银台在输单时要注不要输错了菜名，以防止此类事的发生；（2）、如果真是这样应马上向客户道歉，并按低的价格收费，得到客户原谅后再次道歉。
50、发现客户擅自拿取餐厅的物品时怎么办？
（1）、如果发现及时应及时但小声的指出：“先生（小姐）对不起，这不是一次性用品，请交给我来处理吧！”；
（2）、如果拿出酒店门口则应说：“这不是一次性用品，我给您送回去吧！”；（3）、如果发现她（他）已经装在袋中，经指出时他又不承认时不要讥讽，因为拿这点东西是小事，但伤了自尊让客户生气是大事，要耐心的劝说，并通知上级。提出时要把客户单独叫到一旁讲清；
（4）、如果承认了，但表示很喜欢，则可原价卖给客户。
51、发现客户未付帐就离开餐厅时怎么办？
（1）、结帐是整个服务过程的最终目的，特别是人数少的客户容易跑单，应引起高度重视。
（2）、如果发现客户快走出酒店或刚到酒店门口，应马上追过去，有礼貌地小声地把主人叫到一边，把情况说明，叫其买单，这时应注意语言。不能说：“哎你还没买单怎么就跑了！”而应说：“先生，对不起，您好象忘了一样东西，请您认领一下。”等他来到一边后，再委婉说明情况：“您好像忘了这个！（同时把帐单递上）” 这样不会使客户难堪。
52、客户走后又回来找遗留的物品怎么办？
（1）、虽然我们在送客时一再提醒客户不要遗留下东西，但有时还是避免不了有东西留下，这时要防止两种情况：
①、不要以为留下的物品不值钱就认为是客户不要的，有一次一个女孩留下一幅画，不怎么样，服务员把它丢了，但那女孩很伤心，说是他男朋友送她的。
②、不要因为贵重就想沾便宜；
（2）、发现留下的东西后要及时交到吧台做好登记，贵重物品交保安部或总经办；（3）、如果客户再来时就直接询问总台，如果总台没有，则应让客户再想想，或找该房的服务员核查一下；（4）、如果都没有，大多数是同他一起吃饭的朋友拿走了。让他不要着急，找他的朋友联系一下；
（5）、如果都没有则只有让客户留下联系电话，等以后发现线索后马上通知客户。
53、客户投诉时怎么办？
（一）、处理投诉的总原则：（1）、处理要及时，要在第一时间；
（2）、从道歉入手，听见客户的抱怨就应说：“对不起”道歉能平息客户的怨气，可缓解客户的情绪；
（3）、道歉应伴有行动，这是有诚意的表现；
（4）、先让对方说，倾听抱怨，就如把洪水放入大海。客户发过牢骚，也许气也就消了；
（5）、交谈是相互让步的捷径，只有找到客户和店方都能接受的解决方案，才能有效地使客户的怒气消除，告诉客户工作弄错的原因和处理的方法，再询问客户的意见并让他接受；
（6）、作出一副谢罪的样子，让客户清楚地明白你的心情，是消除客户不满的要点。必须有让客户一开始就消火的心理准备----不管谁对谁错，千万不要用漫不经心的语言和态度处理客户的抱怨，那样会使客户更加生气；
（7）、不要在细节上去计较，而只要明白客户究竟让店方怎么做才满意！最大的底线是：即使这桌客户1分钱也不赚，也不能让客户带着怨气出门！
（二）、待客的意义是：
（1）、让客户从进门到出门的这段时间里感到愉快。客户有投诉，就表示有不满，不满意又谈何愉快呢？为客户服务时应善于观察，尽力消除潜在的不满，经常检查自己的行为和服务，使之保持一定的水平，是妥善处理不满的前提。当顾客明确地提出自己的不满时，就是投诉；
（2）、将客户的投诉当作有利经验，中国有句古话叫“因祸得福”，“从不满意的客户身上学到的东西最多。”通过听取客户的意见，且做认真处理会使自己经验更丰富。投诉处理得好，能加强酒店的信誉，增加回头客。（3）、俗话说：“不打不相识”通过认真处理客户的不满而给客户一个印象----这家酒店工作认真。因为人们都这样认为：人无完人，犯错误不要紧，关键是犯了错愿不愿改正。平常的服务工作与客户正面接触的机会很少，解决投诉时，一方面酒店可了解客户的心理，二是客户也通过这件事了解酒店对顾客的真正态度，一旦他满意他将是这里最忠实的客户。例如：客户投诉菜里有异物时怎么办？ 客：“小姐，你看这菜里是什么？”
服：马上放下手中的活，过来观察（及时处理）。
发现了一根头发。“实在对不起，这是我们工作失误，我代表我们的厨师向您道歉，希望得到你的谅解！（道歉入手）为了不影响您的就餐气氛，请允许我先把它端去出好吗？” 三十秒内撤走有问题的菜品，并放在操作柜上。（付诸行动）
同时应主动建议：“我马上为您换一份，可以吗？”
如果客户不同意，向客户主动提出换一份，可换其它的价格差距不到三元的菜，：“那您要是不喜欢，我可以为您换一份其它的价格差不多的菜品，您看好吗？”
如果客户还不同意，则取消此菜，并送一个果盘，再次道歉，直到客户满意为止：“这样的话，那我把这个菜取消吧，实在不好意思，给您添麻烦了！”（让步）
“这是我们酒店送的果盘，请慢用！刚才的事情实在是抱歉！”（补偿）
