汽车4S店管理之我见(十)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“汽车4s店管理经验浅谈”。
汽车4S店管理之我见
（十）----商务礼仪是全员培训第一课
作为投资人或者总经理，当您面容严肃在4S店里溜哒时，发现员工路过身边不搭理你，此时此刻，您是什么心情？在4S店盛大华丽的开业庆典上，当万众将目光和耳朵都集中在慷慨发言的您时，突然几声尖利怪异的手机铃音从现场的某位员工身上发出，此时此刻，您是什么心情？在制订了高额罚金的制度面前，每月第三方客户满意度调研报告显示，因为员工的服务态度问题导致4S店全年排名无法进入第一梯队拿不到主机厂返利时，此时此刻，您是什么心情？„„等等糗事，一个接一个的到来，一个接一个地考验着您的耐心。所以，做汽车4S店累，做汽车4S店难。然而，以上发生的事例，其实大都可以最大限度地避免，或者是可以大大降低发生的概率。那么，如何预防此类事件的发生呢？笔者认为：应将商务礼仪培训纳入全员培训第一课。
不过，在笔者阐明将商务礼仪培训纳入全员培训第一课的原因之前，我们有必要了解什么是“礼”和“商务礼仪”。
“礼”，首先是社会生活中由于道德观念和风俗习惯而形成的仪节，如婚礼、丧礼、典礼；其次是符合统治者整体利益的行为准则，如礼教、礼治；再次是表示尊敬的态度和动作，如礼让、礼遇、礼赞等。
清晰了“礼”的定义后，我们再来看看被世界各国人民所尊重的思想家、教育家孔子在《论语》中对“礼”的认识：“君子敬而无失，与人恭
而有礼，四海之内，皆兄弟也。”同时，为了说明“礼”对于人的重要性，孔子又再次提出“不学礼，无以立”的经典论断。
那么，什么是“商务礼仪”呢？
笔者结合自身工作经历和理论研究认为，“商务礼仪”就是在商务场合人们用于体现相互尊重的各种规范的、可操作的具体形式。结合4S店的实际情况，它包括在销售展厅、售后车间、办公室、会议室、宴会厅、典礼等场所，员工、投资人或者总经理体现相互尊重的仪容、仪表、仪态的行为准则。它是员工与客户、合作单位、员工之间以及投资人或者总经理与客户、合作单位、员工之间交流沟通的基本规则。
那么，为什么要将商务礼仪列为4S店全员培训的第一课呢？
原因在于两个方面：
第一、它是提高4S店知名度与美誉度的低成本举措。我们知道，中国著名火锅品牌海底锅的广告语是：“好火锅，自己会说话”。为什么，因为海底捞全员的仪容、仪表、仪态能够让大多数食客甚至是随行儿童感到安心、开心和快乐，从而口口相传，造就了今天海底捞火锅成为餐饮行业的知名品牌，同时成为各类企业学习效仿的对象，而且，首选的学习形式就是定期去海底捞吃饭。有了这么多的粉丝和拥泵，面对众多的火锅品牌，海底捞还需要花费巨资去打广告吗？答案肯定是不言而喻的。同样，如果4S店全员的仪容、仪表、仪态能够让大多数客户甚至是随行儿童感到安心、开心和快乐，那么，口口相传，每个月的广告费还需要花出去吗？
第二、它是增加4S店单车利润的法宝之一。
众所周知，上海的俏江南和麻辣诱惑是同属川菜口味的两家餐厅，但是他们的饭菜、酒水价格却各不相同。客观来讲，俏江南的服务标准是高于麻辣诱惑的，当然毛利率也是最高的（因为还额外收取了服务费）。同理，4S店的服务标准高低决定了他们所售车辆的价格高低，也就是市场营销学上所讲的“溢价”。总而言之，在硬件环境逐渐趋同的今天，作为4S店的投资人或者总经理为什么不能够在资金有限、运营成本高涨的前提下，强力打造更高标准的服务呢？而服务之一也是最“容易”做到的就是全员令客户安心、开心、快乐的仪容、仪表、仪态。
曾几何时，因为4S店的保安引导客户停车“不知礼、不懂礼、不守礼”，导致客户对4S店产生糟糕的第一印象；因为4S店的收银员与客户结算款项时“不知礼、不懂礼、不守礼”，导致销售顾问无论如何努力也无法挽救客户的异议和投诉；因为4S店的总经理处理客户投诉时“不知礼、不懂礼、不守礼”，导致当地派出所民警以及新闻媒体相继到访„„由此所带来的客户流失与隐性负面宣传是4S店长期、稳定、健康发展的最大成本。
各位读者，既然“商务礼仪”如此重要，然而，与之配套的“商务礼仪培训”现实情况又是什么样的呢？
据笔者观察，大到豪华品牌宝马，小到低端品牌众泰，大多没有在4S店运营过程中引入系统的“商务礼仪培训”，那么，“商务礼仪培训”都包括哪些内容呢？
2012年9月，笔者以总经理助理身份对筹建中的某豪华品牌4S店招聘的销售、售后、综合、财务等各岗位人员进行入职培训。除了常规的企业文化、规章制度、岗位职责等一般性培训和考试外，还特别开展了系统的“商务礼仪培训”。除了针对每位员工安排一天时间进行商务礼仪理论培训和考试外，每天晨会组织约15分钟的“久”九归“仪”商务礼仪演练，15分钟的销售流程演练与全员评议。更重要的是，要求自己以及部门长身先士卒、率先垂范，从仪容、仪表、仪态这三个方面定标准、抓落实，同时对临时展厅的各项硬件如展厅门前客户停车位、饮品盛具、展车等进行全天监控„„时至今日，当全体员工在“相互尊重，知礼、懂礼、守礼”思想的指引下，正以饱满的热情、体贴优雅的行为举止笑迎八方来客。
综合以上，笔者认为，商务礼仪是4S店在当前激烈的市场竞争环境下获得生存、发展的全员培训第一课。
郭兴旺
二零一三年五月二十三日
