关于银行营业厅服务礼仪培训课程由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“银行员工服务礼仪培训”。
关于银行营业厅服务礼仪培训课程
礼仪大师晏一丹老师曾说过，银行营业厅作为银行一线服务与营销的主要力量，营业厅员工服务态度的好坏、服务水准的高低、直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。因此，银行应重视对营业厅员工的培训。
培训目标：
1、通过培训，使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
2、通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象
3、通过培训使员工掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。
4、通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度，赢得好口碑。
推荐讲师：晏一丹
讲师资质：
实力派资深礼仪培训师
中国礼仪培训网“十佳讲师”
员工职业素质训练专家
企业形象塑造大师
河南礼仪文化协会常任理事
课程出自：
课程内容：
第一讲：银行营业厅员工形象礼仪规范
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
a、服装：如何穿着行服？
b、服饰：如何点缀你的职业装？
c、手部修饰与饰物佩带
d、服饰运用的礼仪与技巧
e、饰品的选择与佩戴礼仪
f、工作装选定的 TPO 原则
g、工作装与体态的协调
h、服饰的色彩哲学和款式造型
第二讲：银行停业厅员工优雅姿态修养
1、社会形象的塑造
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作仪态
a、几种常用手势及其不同含义
b、基本站姿训练及站姿变化
c、基本坐姿训练及坐姿变化
3、走姿要领目光凝视规范与视线控制
4、日常待客仪态原则
5、日常处理投诉与答疑的仪态原则
第三讲：银行营业厅待储员工的素质要求
1、服务意识
2、工作身份的角色确认
3、正确的表达你的职业态度
第四讲：银行基本服务礼仪
1、常用服务用语
2、常用服务动作
3、电话礼仪
4、如何处理服务中的问题
5、洞查客户需求
6、正确与客户沟通的方法
7、与服务群体相处最易被接受的态度
8、学会控制不良言行与情绪
9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力
10、正确处理投诉
11、用 “ 健康 ” 塑造个人与团队形象
第五讲：银行基本礼仪用语
1、语言文雅
2、在办公和营业场所注意事项
3、在工作中提倡使用普通话
4、赞扬他人的技巧引导
5、分流客户的语言技巧
6、产品介绍的语言技巧
7、面对投诉客户的语言技巧
8、接听电话的基本要求和禁忌
9、倾听的作用与要领
第六讲：银行工作人员礼仪服务的素质要求
1、银行工作人员迎接礼仪规则
2、运用视线服务，随时注意客户的需求
3、耐心周到的帮助客户解决问题
4、顾客靠近时服务技巧
5、顾客喜欢的服务方式
6、面对外国顾客的特殊处理方式
第七讲：营业厅工作人员的谈吐礼仪
1、走动人员常用服务语言
2、询问顾客时的礼貌用语
3、使用敬语、谦语、雅语
4、学会倾听领导及顾客的声音
5、用顾客喜欢的方式说话
6、用妥善的措辞与客户交谈
7、灵活应对顾客的不满情绪
第八讲：银行人员外出办公礼仪与礼貌修养
1、外出工作及交往中的见面礼仪
2、打招呼与握手礼仪
3、称谓礼仪
4、名片的递送礼仪
5、外出工作及交往中的介绍礼仪
6、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养
第九讲：银行人员电话应对时的基本礼节
1、手机的使用礼节
2、令人产生好感的接听方法
3、增加好印象的电话礼节
4、注意声音表情
5、应对电话抱怨时专业的回答技巧
6、电话抱怨处理时的注意事项
第十讲、银行人员处理投诉时的技巧
1、耐心倾听并记录投诉内容
2、对客户表示同情理解并真情致歉
3、正确分析投诉原因
4、快速提出解决方案
5、获得客户认同后立即执行
6、对投诉客户进行回访
