商务礼仪教程由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“基本商务礼仪教程”。
礼仪也影响成功之路
商务礼仪培训课程
前外交部礼宾司司长 鲁培新
英国著名思想教育家约翰·洛克说：“礼仪不良有两种：第一种是忸怩羞怯；第二种是行为不检点和轻慢。要避免这两种情况，就只有好好遵守下面这条规则，就是：不要看不起自己，也不要看不起别人。”
一、现代国际礼仪的必要性：
礼仪不仅是私人的行为，可能会影响本公司的体面、交易的成败，甚至是国家荣誉。现代国际礼仪的总体要求是：优雅、庄重、得体。
案例1:中国93年申办2000年奥运会失败，其实是有好处的，因为认识到了中国人素质、礼仪的不足和差距，所以中国未申办2004年奥运会。但对于2008年奥运会而言，中国人的素质仍有待提高。
案例2：今年两会期间，有代表提出的中国人在外国的素质问题。如不排队候车、用餐时大声谈笑、男士正式衬衫放在裤腰外等，引起外宾侧目。
案例3：国庆50周年观礼仪式结束后，中国观众台上废纸及饮料瓶遍地都是，而外国友人及中国驻外大使台地面则没有任何杂物。
案例4：养狗的人日益增多，在公园散步不小心会踩到狗屎。在巴黎，养狗的人更多，但都会随身带纸及塑料袋，将狗便拾起装好扔到垃圾箱。
案例5：中国目前手机用户超过1亿5千万，但不知使用手机的礼仪。2000年奥运会期间，中国记者为抢新闻，手机全天打开。包括射击场上，王义夫在射击时仍有中国记者的手机铃声，让人十分反感。在观看田径比赛时可以使用手机，但在射击场上是绝对不允许的。包括在欣赏音乐会，观看戏曲、歌剧时都是严禁使用手机的。
案例6：中国某制药厂准备与美国合作生产输液管，已经基本达成协议。在正式签定之前，美方参观车间，厂长在楼道内吐了口痰，并用鞋底擦去，美方因此认定该厂的卫生不合格，最终未能合作。
案例7：一对中国夫妇在澳大利亚，每周都抓广场鸽食用。后因长期无法怀孕就医，才知因广场鸽均被喂食避孕药所致。
案例8：某阿拉伯文女翻译，随同出访阿拉伯国家时，尊重当地风俗，戴上头巾，使当地人十分好感。阿拉伯方面回访时，安排行程时，空出所有祈祷时间，并为之提供祈祷用小地毯。因为细节，最终谈成大合作项目。
二、礼貌、礼节、礼仪
礼貌――人际交往中，通过语言、动作向对方表示谦虚和恭敬，侧重于表现人的品质和素养。礼节――人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现形式。
礼仪――是对礼节、仪式的统称。人际交往中自始至终以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。层次上高于礼貌、礼节，是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节构成的。
礼宾――联合国设有礼宾处，中国外交部设有礼宾司，负责领导人出访礼仪、外国领导人来访礼仪以及建交国驻华大使馆、联合国相关组织、阿拉伯联盟及欧盟驻华人员的礼仪。
礼遇――为保证外交代表机构进行正常活动给予的特殊权利和优遇（特权及豁免）。
礼是衡量个人、公司、国家关系的寒暑表。如由谁接待、用什么车、住什么标准的房间、由谁出面宴请等。
三、国际通用礼仪通则
（一）个人形象
个人形象真实体现了个人教养和品味，反映了个人的精神面貌和生活态度，展现了对交往对象的重视程度，是所在公司整体形象的有机组合部分，也同时代表国家和民族和形象。
1、仪容：个人的基本外观。如男士不蓄须，不使鼻毛、耳毛外露，不留长发；女士不剃光头、不剃眉毛，不宜暴露腋毛、不宜化浓妆。任何人都不刺字、纹身等。
2、表情：亲切、热情、友好、自然，避免面无表情或表情沉重。
3、举止：形体语言。不可当众擤鼻涕、挖耳朵、剔牙齿、抠脚丫等，也不可就座后翘“二郎腿”并用脚尖或鞋底面对他人。不能当众脱下鞋袜或将腿翘到椅子或桌子上。用餐时除谈笑声外，不能发出任何声响，尤其是吃东西、喝东西时不能发出响声。
4、服饰：如男士西服左袖的商标必须拆掉，穿深色西服时不能着白色袜子。
坐下时解开西装纽扣，站起时立即扣上，西服口袋内不能多放物品，需携带手机时应横挂在腰带上。西服内一般不能再穿毛衣，如必要，只能穿单色薄型“V”领羊毛衫，并将领带放入毛衣内。想脱下西服外套时应征得主人同意，脱下外套后不能卷起衬衫衣袖。衬衫领口、袖口必须干净。短袖衬衫均属于休闲类，不能在正式场合穿着。在国外，评价男子的着装品味，往往看是否遵守“三一律”，即正式场合上，公文包、鞋、腰带色彩相同。还有，正式场合着装必须遵守“三色原则”，指全身上下的衣着，保持在三种色彩之内。
女士正式场合应穿套裙，色彩以冷色调为主，不要穿裤装，旗袍更适于晚宴。男士正式场合不能穿淡色西服及皮鞋，不要穿花格呢西服。宴会请柬左下角会注明formal（正式）、informal（非正式）、black tie（晚礼服：男士为黑缎领西服及立领衬衫、黑领结）。
5、谈吐：自觉调低音量，使用规范的尊称、谦词、敬语与礼貌语。不要插嘴打断别人发言，不要谈论个人隐私。
初次见面的标准问候是“您好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”。阿拉伯人问候“牲口好吗？”，是关心您的生活如何的意思。
与外宾交谈时，一般可用英语，正式场合用国家的国语，再通过译员翻译。但可以学几句外宾国的语言，使其感到亲切。语速不可过快，要做到先思后言，清晰有条理，不可喋喋不休。失言时要冷静，不必一再致歉。
称呼妇女时最好根据婚否称为“夫人”或小姐，无法分辨是否已婚时称为“女士”。可以将行业、荣誉性称呼置于姓名后，如“议员先生”、“××教授”等。尤其是德国人，最爱称呼学位、学术性头衔，如“××医生”、“××博士”等。
6、待人接物：孔子：“礼者，敬人也”，敬人是礼仪的核心。
赞美他人要实事求是、因人而异。不要说让人会产生歧意理解的话，如：去年您拍的那张照片，看上去好年轻。可能会让对方觉得，是不是说我现在老多了，看上去一点也不年轻了。
道谢时，当面口头道谢效果最好，或专门写信、打电话致谢也可，托人道谢效果较差。道歉时一般说“对不起”、“很抱歉”、“失礼了”。知道错了要立即道歉，对西方妇女而言，送上鲜花道歉效果很好。需要拒绝他人时，不要把话说绝，但也不能含糊暧昧。特别是别人求助时，不能帮忙要明说，不要答应下来又一拖再拖，最后才说没办法，误事又害人。
（二）不卑不亢
言行要从容得体、堂堂正正、坦诚乐观、落落大方，有能畏惧自卑、低三下四，也不能自大狂傲、放肆嚣张。对任何交往对象都要一视同仁、一律平等。
（三）求同存异
涉外交往时遵循惯例，并适当尊重交往对象的礼俗禁忌，尽量加以回避。
（四）入乡随俗
了解和尊重交往对象特有的风俗习惯。如欧美国家菊花是葬礼用花，不用于送人，阿拉伯人忌食猪肉、忌烟、忌左手与人接触，忌送雕刻玩偶等。
（五）信守约定
许诺一定要兑现。如约会必须准时赴约，但也不是越早越好，私人上门拜访可准点或迟3-5分钟到，音乐会等场合一定要提前到，并着礼服，迟到是不能入场的。如因某些原因自己单方面失约，应及早向有
关各方通报，如实解释并致歉，主动负担对方物质损失。
（六）内外有别、热情适度
热情友好一定要以不影响对方、不妨碍对方，不令对方不快，不干涉对方私生活为限。不要表现得过于关心，让对方觉得碍手碍脚、多管闲事。
批评要有度，只要不触犯法律法规、悖于道德、有辱国格人格、不危及人身安全，通常不必当面评判对错或批评指正。
距离有度，社交距离一般是0.5-1.5米，礼仪距离为1.5-3米，小于0.5米为私人距离，大于3米为公共距离。距离太近令对方感觉受侵犯，过远让对方感觉受冷遇。
（七）不必过谦
适度谦虚让人觉得为人诚实、充满自信，也是国际通行做法。
当对方赞美自己的服饰、相貌、技术或服务时，要大方说谢谢。自我介绍时对自己的优点和长处要实话实说。
谈话涉及自己在干什么时，不能说“瞎忙”、“混日子”等，以免被当成不务正业之人。
作为东道主款待宾客时，要说明“这是最有特色的菜”、“这是这家酒店最拿手的菜”、“这是专为你们精心准备的菜”等，不可说“没准备什么好菜”、“菜都烧得不好”等。
赠送礼品也要表明是为对方精心选择的，而不能说“不像样子”、“实在拿不出手”“没来得及认真挑选”等。赠送的礼品不必价格高昂，但要注重包装。不能向外宾赠送现金、有价证券、天然珠宝与贵金属首饰、药品与营养品、广告性宣传性物品（带有明显公司标志）、易于引起异性误会的商品、受礼人的民族风俗禁忌的物品、涉及国家或商业机密的物品、不道德的物品。一般可以送女士鲜花，送外宾中华民族服装或工艺品、送日本人书画、印章等。
收到礼品要立即拆封，并加以欣赏、赞美。因故不能接受礼品时，因私下说明原因并退回，同时表示感谢。
（八）后发制人、静观其变
也称为“紧跟原则”，在难以确定如何行动时，尽可能避免采取行动，可以先观察他人的正确做法，然后加以模仿，或与绝大多数在场者保持一致。如分不清西餐的多套刀叉如何使用、不知如何称呼某位先生或女士等。
（九）尊重隐私
以下八个方面被视为个人隐私问题。
1、收入问题：包括薪金、存款、股票收益、汽车型号、私宅面积、服饰品牌、度假地等。
2、年龄问题：不能称呼外国老年人为“老先生”、“老人家”、“老夫人”等。一位绅士应该“记住女士的生日，忘却女士的年龄”。
3、恋爱婚姻：如询问“有朋友没有”、“怎么还不结婚”、“为什么还不生孩子”等，会令人不快或难堪，在某些国家有可能会被控告“性骚扰”。
4、身体健康：国外一般都“讳病忌医”，不能向对方打听“身体好吗”、“吃什么药”、“怎么治疗的”等等。在自己感冒时，不能在宾客前清嗓子，最好不要出席社交场合。
5、家庭住址：一般情况下，除非知己或至交，外宾不邀请外人至家中作客。所以不喜欢将私宅地址、电话号码告知他人。
6、个人经历：外宾将此看作“商业秘密”，不能随意询问对方“哪里人”、“哪所学校毕业的”、“以前在哪工作”等，否则会被认为是别有用心。
7、信仰政见：对对方不尊重、不友好，尽量避而不谈。
8、所忙何事：如“忙什么”、“上哪去”、“从哪回来”等，遇此情况，外宾一般顾左右而言他。
（十）女士优先
社交场合，每一位成年男士都有义务主动自觉地尊重、照顾、体谅、关心女性，保护女性，尽心竭力地为女性排忧解难。同时，要对所有的女性，不分种族、年龄、地位，一视同仁。
社交场合，男士应先向女主人问候，再问候男主人。要主动向先行抵达的女士问候，女士不必起身相迎。
女士到达时，先到的男士应起身相迎。男士不能坐着同站立的女士交谈。只有当女士伸出手时，男士方可与之握手，握手时必须摘下帽子。
发表演说时称呼多人，也应“女士优先”，正确称呼是：“女士们、先生们”或“××小姐、××先生”。不可当着女士的面讲粗话或开低级玩笑，如因言辞唐突使女士难堪，应郑重道歉。
与女士并排行走时，男士应主动“把墙留给女士”，请女士走在人行道内侧。当条件不允许并行时，应请女士先行，自己随行于一步之后，但当需要开门、下楼梯、通过拥护或障碍路段时，应先行在前，为身后的女士开门、开道、探险，并提供必要保护。当与女士对面相逢时，应请女士先通过。乘坐车辆或飞机时，男士应主动为同行女士携带较重的行李，为其找到座位并将较为安全的位置让给女士。公共交通工具上，男士应主动为无座位的女士让座。
出席宴会、舞会、音乐会时，男士应照顾同行女士，必要时协助穿脱外套。
宴会用餐时的一切举动均随女主人而行，随女主人打开餐巾及将餐巾放回桌上做为宴会开始和结束的标志。交谊舞会上，男士邀请女士跳舞、女士可拒绝，女士邀请男士、男士不可拒绝。不可邀请同性为舞伴。出席音乐会，男士应陪同女士到达，并在结束后将女士送回居所。
（十一）爱护环境
不可毁损自然环境，不可虐待动物，不可损坏公物，不可在公共场所乱堆乱放私人物品，不能乱扔废弃物品，不能随地吐痰、随处吸烟，不可制造噪音。
在外宾面前不要大谈山珍海味或吃狗肉之类的话。不要向外宾敬烟。在女士身边抽烟前应询问是否介意。澳大利亚使馆有位工作人员开车外出，随手将易拉罐扔出车窗，被随后车辆看见，查出车辆所属单位后，写信抗议，并申明如再次发现将诉诸于媒体。
（十二）以右为尊
东道主在并排站立、行走、就座会见时，均应请宾客就座于自己的右侧。男士让女士居于右侧、晚辈、未婚者、身份较低者也应主动居左。但当主人前往来访宾客下榻处拜会时，主人的身份则为“客”，排列时居右。会议、谈判时，以人推门而入时的右侧为上座，或以面对正门的一侧为上座。会议发言台也应位于主席台的右前方。宴会时以面对正门的方法定位，只设两桌时以右桌为主桌，设多桌时，以位于主桌右侧的桌次高于左侧桌次。
四、宴会礼仪
（一）宴会分类
宴会分为礼仪性、友谊性及工作性三类。
礼仪性的一般为国家正式宴请，如国宴。现在的国宴时间为一小时十五分钟，只上冷盘、四热菜一汤及甜点、水果，席间不发言。
友谊性的一般为正式午、晚宴、鸡尾酒会、茶会等。午宴的正式程度不如晚宴，一般不请宾客的夫人，对服装要求也不讲究。茶会一般针对妇女举办，在下午4-5点时开始，地点一般在客厅而非餐厅。
工作性的一般为工作早餐、午餐或是自助餐等，采用比较简便的方式进行工作谈话和就餐。由提议者做东或各自付费，时间以一个小时为宜。
自助餐的特点是布置简单、便于交流、食物及费用节约、可以招待多人并免排座次。自助餐多安排在正式商务活动后，很少安排在晚间举行，用餐时宾客随到随用，用完后与主人告辞即可离去。用自助餐时注意以下几点。
一是排队取菜，要求迅速，不能因犹豫而使身后的人久等。
二是要循序取菜，依次取冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果。取菜前可全场转一圈，先了解情况再取菜。三是要量力而行，在自助餐上多吃是允许的，浪费是不允许的。
四是要多次取菜，即“多次少取”原则。一添再添都是可以的，但不可一次性取用过量，否则是很失礼的。每次取菜只为自己先取一种，吃好后再取用其他品种，不能将多种食物混装一盘。
五是要避免外带。
六是要送回餐具。用餐完毕后，应整理好餐具，送回指定位置。就座用餐时，也可由服务员收拾，但离席前需对餐具稍加整理。
七是要照顾他人。若有同伴不熟悉用餐，可向其介绍或给予建议，但不可自作主张为对方代取食物。八是要积极交际。用自助餐时，进行适当交际活动是最主要的任务，用餐是次要的，不可一心一意埋头吃，吃完就走。应找机会与主人攀谈，与朋友叙叙，并争取多结识几位新朋友。介入陌生交际圈时，可请求主人或圈内人引见或是寻找机会加入，也可以毛遂自荐加入，但必须要征得圈内人的同意。
（二）邀请出席
商务请柬一般是横式的，从左而右，自上而下采用墨水或钢笔书写。请柬正文不能有标点符号，左下方一般有“备忘”（法文缩写P.M）字样，或“To remind”（备忘），“R.S.V.P”(不论出席与否均望答复)、“Regrets only（不能出席时请予以答复）”。被邀请者的姓名如在封套上已写明，就不必在正文中出现，邀请者的姓名可处于正文中或列于最后并明发出请柬日期。
安排宴会时，通常要恪守“4M”原则，即对环境、菜单、举止、音乐等四个最重要环节进行认真准备。
（三）桌次与座次
安排桌次时，应“居中为上”、“以右为上”、“以远为上”、“临台为上”。即各桌围绕时，以中央的餐桌为主桌；横向并列时，以面对宴会厅正门为准，右侧为尊位；各桌纵向排列时，以跳高宴会厅的正门远近为准，愈远桌次越高；宴会厅设有专用讲台时，以背靠讲台的餐桌为主桌，也可以背临主要挂画的餐桌为主桌。
安排每张桌子的具体位次时，一般有“面门为主”、“右高左低”、“各桌同向”三个基本惯例。一般来说，主人夫妇是宴会上是分坐的。具体座次安排如图。
（四）用餐举止十忌
一是用餐时口中或体内发出巨大声响。
二是用餐时整理自己的衣饰，或是化妆、补妆。三是在用餐期间吸烟。
四是再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒。
五是用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物。六是乱挑、翻拣菜肴或其他食物。
七是用餐具对着别人指指点点，或把餐具相互敲打发出响声。八是直接用手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物。九是毫无遮掩地当众剔牙。十是乱吐嘴里的不宜下咽之物。
（五）其他注意事项
餐巾只能对折后平铺在腿上，而不能围在脖子上或掖在领子上。可以用其揩嘴或手，但不可以用来揩拭餐具或是揩脸。用餐期间离开时，应将餐巾放在自己坐的椅面上，表示自己很快将返回。如果将餐巾放在餐桌上则表示已经吃好离席了。
用西餐时，上菜顺序为开胃菜、汤、海鲜、主菜、甜品、水果、红茶或咖啡。服务员从左面上菜，右面上酒。取用刀叉的是由外向内，喝汤时不能用汤匙向外舀汤，汤快喝完时，应将碗向外倾斜舀汤，不可端起饮用。喝咖啡时不可用匙舀取饮用。用餐时与别人交谈暂停时，可将刀叉呈“八字型”摆放，意为尚未吃完，如果不想再吃某道菜可将刀叉并排放在盘中。
使用筷子时，不可以用来插取食物，不可以相互敲击，不可插立于饭菜之中，不可用来剔牙。
五、接送宾客礼仪
来宾是夫妇，可用两辆车接送。长途接送时，可不必全程陪同，可让其夫妇二人同坐一车。车上座次安排如图。
或按尊卑顺序如下。
乘坐公共交通工具时，以临窗位为上座，临通道为下座，与车辆行驶方向相同的为上座，面对车门一侧的座位为上座。
接待外宾时要注意为外宾安排单独的房间，要有较好的卫生设备，可以在房间内摆放水果及矿泉水，不要摆放小瓶酒水等。
外宾在房间内时，有事最好用电话联系，不要随意敲门进入。
正式场合要将名片放在名片盒内，随身携带。递送名片时，应起身双手捧或拿着正面面对对方的名片，并同时说明“请多关照”、“希望今后保持联络”等。递送多人时，由尊至卑，由近至远。接受他人名片时，应表现出恭敬、重视，起身用右手或双手接过，口称“谢谢”，从头至尾默念一遍后收于名片盒内，并随之递上自己的名片。私人名片可以代替私人书信，代为引荐他人，代替送礼时专用的礼单，可以在拜访时代为通报或代为留言，可以向亲朋好友通知本人的有关变动。
六、签字仪式
我方文本应是中文在上，外文在下，签字在左下角。如有助签人，可站在双方主签人外侧，助签人必须熟悉文本。签后由助签人交换文本，签署对方文本，然后正式由主签人换回文本。文本交换后放回桌上，开香槟酒并碰杯庆祝。
