《服务礼仪与职业素养提升训练营》课纲由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“职业素养和服务礼仪”。
《服务礼仪与职业素养提升训练营》
主讲李原
【我们的课程将帮助您】
塑造积极的工作心态及良好的服务意识；
探讨礼仪与处世、事业成功的重要性；
塑造良好的职业形象与个人魅力，打造完美的视觉名片；
掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人；
提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源；
掌握职场礼仪规范与上下级间沟通的技巧；
学习与掌握提升服务技巧的五项修练及如何处理客户投诉。
【课程特色】
理论和实践相结合，简单、易学、实用；
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。
【培训形式】
培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟
【培训时间】
二天：12 小时。
第一模块：服务意识与服务理念
第二模块：服务礼仪与职业形象
第三模块：得体举止修练与训练
第四模块：不可不知的商务礼仪
第五模块：职场办公与沟通礼仪
第六模块：客户投诉的处理技巧
课程安排—》第一天上午：3小时
第一模块：服务意识与服务理念
服务心态建设沟通从心开始
服务经济为主导的体制下各行业在提升客户满意度方面面临的挑战 你为了什么要做好服务工作
服务是一种心态而非技巧
如何打造令顾客感动的高品质服务
服务满意度的期望值管理
案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量
把握关键时刻、有效提升服务满意度
案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
提升服务满意度的ABC法则
第二模块：服务礼仪与职业形象
礼仪内涵的诠释
解读礼仪的三个关键词 礼在人际交往中行为表现形式---尊重为本，善于表达
仪在接人待物、商务活动过程中的重要性
体现制度 体现尊重 体现教养
体现价值
职业形象---人际交往的印象管理要求
印象管理---塑造美好的第一印象 第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律 外表管理---出色的外表可以建立你的个人影响力 服饰管理---你的服饰告诉了所有人你是谁
为成功而着装---服饰写满社会符号
服饰色彩搭配技巧及个人形象风格定位
脸形、体形与服饰选择之间的关系及扬长忙避短的着装技巧
职业场合得体着装的基本要求(男士,女士篇)
细节体现品味—展现品质、品味的关键点
皮鞋、袜子、皮带、公文包、袖扣、香水的选择 面料、材质、整体色彩搭配、服饰款式个性化的选择技巧 妆容管理----了解自己的肤色,脸型
课程安排—》第一天下午：3小时
第三模块：得体举止修练与训练
沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
表情管理---无声胜有声
眼神、表情、微笑不同场合的应用 站姿、坐姿、走姿、手势的优雅修练
标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
俯首拾物时的优雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿 一举手一投足的优雅---修练白天鹅般的举止
走姿及各种引领姿势
鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
行鞠躬礼时的基本规范
15度鞠躬礼的应用场合 30度鞠躬礼的应用场合 45度鞠躬礼的应用场合 行礼时的相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间
1)亲密空间距离
2)私人空间距离
3)社交空间距离
4)公共空间距离
服务技巧的5项修练
看---观察、识别客户的技巧
观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情
绪情感…
观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
听---用心而不是用耳
倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
有效倾听的技巧
笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
微笑的魔力
魅力微笑训练
行---用行动表达您的专业态度
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
说---顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
说话的技巧：
如何引导顾客 转变固有的语言沟通模式
提问的技巧
巧用封闭式及开放式提问
SPIN 引导提问法
服务禁忌语言
课程安排—》第二天上午：3小时
第四模块：不可不知的商务礼仪
见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片
问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂 握手礼仪--一“握”定音 称呼礼仪-记得对方的名字
自我介绍礼仪--充满自信
介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权
名片交换礼仪-尊重对方的脸面
接待中的礼仪：有所为有所不为
公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象
不同场所的引领要点--把墙让给客户 引领位次 与客户同行楼梯—左行右立、安全第一 与客户同乘电梯礼仪--先进后出 会议室礼仪--了解尊位 会议、主席台的位次 敬奉饮品礼仪--茶满欺人
优雅上下车及位次礼
接待后的礼仪：留给客户的末轮效应
送别宾客的程序 送别时间
各种不同送行场所和送行方式
宴请的礼仪
宴请时间、地点、陪客的选择；
中餐传统的餐桌文化
宾宴：邀请与应邀、摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开宴
时刻、点菜、摆筷礼仪、斟酒、敬酒的礼仪
西餐：着装要求、点餐礼仪，上菜顺序、西餐餐巾的用法、刀叉的用法，饮酒礼仪
结账礼仪
课程安排—》第二天下午：3小时
第五模块：职场办公与沟通礼仪
办公室礼仪
座位环境礼仪、办公场合5S管理、公共设备使用礼仪、上卫生间的礼节
电话沟通礼仪
三三原则
三声内接起
三分钟结束
需要注意三个问题：时间、内容、必须要了解的礼仪小节
谁先挂电话 谁先报家门 电话沟通过程中有效性的要求：重要内容的复述
使用手机的礼仪
上下级沟通礼仪
上下级沟通时的潜规则
如何聪明的接受上级指令 充分准备的定义----如何向上司汇报工作
上下级沟通时的复命原则 如何与不同性格的领导进行沟通
第六模块：客户投诉的处理技巧
何为投诉？
投诉背后的危与机
客户投诉对公司的正面影响和负面影响
正确认识投诉应该具有的心态：让客户满意的意义及服务客户的价值 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
企业处理客户投诉的现状？
客户投诉处理的误区：堵、拖、逃
错误处理投诉的十大表现
超越客户满意的三大策略
处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
客诉处理时的方法与技巧
处理投诉六顶思考帽及六个步骤
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务
☆ 课程的总结与回顾
博客:hhttp://blog.sina.com.cn/rnmuzi
