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人物：总经理、秘书陈燕、车主、促销主要负责人、领班 地点：通达日用品超市门口 时间：元旦前几天
幕启：通达日用品超市决定在元旦前几天做促销活动。不料，促销过程中，人流量过多，堵住了过多车辆，加之混乱的场景，有促销商品被偷拿和积压的危险。
【总经理：陈燕，你现在马上去超市门口，处理好促销商品安全和堵住车辆的问题。
陈燕：是的，总经理。我马上去。】
【秘书陈燕来到超市，首先找到这天超市的领班。
陈燕：领班，你马上去超市安排，最好抽调5名以上的服务员。让她们到超市门口集合，协助促销工作。领班：好的，我马上去办。】 【秘书陈燕边向超市门口走，边打电话给保安。
陈燕：喂，是监察摄像的保安吗？我是总经理秘书陈燕。
保安：是的。请问有事吗？
陈燕：嗯。是这样的，我们超市举办的促销活动人流过多，怕有意外发生，使促销商品被偷拿和积压的危险。所以你在监控室多注意促销场地。马上通知促销场地的主要负责人。
保安：好，知道了。】
【陈燕来到超市门口，找到促销主要负责人。
陈燕：总经理派我来处理这里的问题。你现在马上组织员工还有等下领班派过来的几名服务员，把贵重的物品，比如还没有摆放的促销商品，尽量摆放在一处或就近摆放。注意小心不要挤压到促销品，找几个人专门看守商品，还有桌上有摆放展示促销品的前台都要有人在。提醒员工把贵重物品携带好。最后，街道太挤了，有必要就缩小促销场地的布置，好让车流通过，主要集中在显眼的地方就行。负责人：好的，我马上去。】
人物：顾客、秘书陈玲、技术鉴定员
地点：花花电器商场销售部会议室门口、会客室 时间：花花电器商场销售部正在开会议时
幕启：花花电器商场销售部正在开会议的时候，突然有人气冲冲地闯来强烈要求退货和赔偿损失，这时，秘书刘玲正在门口。
【顾客气冲冲地闯进会议室，要求退货和赔偿损失。秘书刘玲正在门口与顾客协调。
顾客：你们是花花电器商场销售部的负责人吧，你看看你们卖的热水机才一天就坏了。你们马上给我退货和赔偿损失。不然我就不走了。
陈玲：您好！这位先生。您的热水机是在我们商店买的是吧，我们一定会负责的。
顾客：这本来就是你们的责任。你们当然要赔偿。
陈玲：但是，先生您也看到了我们销售部正在开会当中，您可以和我一起到会客室坐一坐，好吗？我马上就请主要负责人来，先生，您请跟我来。】 【陈玲带顾客到会客室，先请顾客坐下，再倒好一杯茶端给给顾客。陈玲：先生，您请坐。（顾客坐下）
顾客：你快点叫你们的主管过来。
陈玲：好的，您稍等。（端着一杯倒着的茶递给顾客）您先用茶，我马上就来。】
【陈玲：先生，您好，这位是我们公司的技术部人员，他会通过鉴定您购买的热水机实际存在的问题，决定这次事件责任的大小。请您理解一下，这是索赔程序上必须经过的手续。
顾客：可以，但是您们必须要诚实检查。（技术鉴定员上前检查热水机的故障原因）
陈玲：您请放心，我们公司是有信誉保证的。对了，先生，您有没有带我们商场的购票凭证和热水机一起装配的保修卡。
顾客：当然有带了。
陈燕：那么先生您能给我看看吗？
顾客：可以。（把购票凭证、保修卡给陈玲）】 【技术鉴定员：陈玲，我已经检查出来了。热水器的零件坏了，应该是没有按照说明书使用的结果。
陈玲：好的，我知道了。谢谢你的帮忙。】
【陈玲：先生，您已经听到了热水机损坏的真正原因。
顾客：我当然听到了，但是你们的产品那么容易坏，怎么说也有点责任吧。
陈玲：先生，我刚才看过了您给我的购票凭证和保修卡，您是在七天以内购买的产品，商场有“三包”的责任。您可以把热水机留下，在三天后回商场取回，我们会把热水机修好。您放心吧。顾客：嗯，好吧。但是，它再坏了，怎么办。
陈玲：先生，我们商场出售的产品都说有质量保证的，如果坏了，只要是我们产品的原因，一个月内，您尽管难回来找我，我马上给您修好。
顾客：好，这是你答应的。】
