服务知识竞赛题由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“服务知识竞赛题库”。
射阳农商行‚学习科学发展观，提升服务水平‛
综合知识大赛
一、必答题：（共10题）
1、此次服务品质提升活动的主题？ 打造服务品牌，提升核心竞争力
2、此次服务品质提升活动的对象？ 农商行全体员工
3、此次服务品质提升活动领导小组长是谁？ 鲍加耕
4、建立优质服务长效机制的循序渐进的过程是？ 从内到外，从上到下，从点到线，从线到面
5、农商行员工为什么要学习提倡文明礼仪，讲求优质规范服务呢？
（1）是落实科学发展观‘以人为本’的需要；(核心)（2）是适应市场经济发展规律的需要；（竞争、优胜劣汰）（3）是实现国家西部大开发发展战略的需要;(先进的管理模式向西部转移)（4）是支持国家的‘三农’政策、支持农村改革、支持建设新农村、发展农村金融市场的需要；
（5）是体现农商行以‚客户为中心‛ 的企业管理理念、企业文化、塑造企业新形象的需要；
（6）是体现农商行员工自身价值、自身优良文化素养的需要。因此，提倡文明礼仪，讲求优质规范服务，不仅是做一个银行员工工作的需要，也是做一个大国公民的生活准则。
6、柜员的角色定位？ 优质服务的‚示范人‛ 业务经办的‚引导人‛ 金融产品的‚推销人‛ 优质客户的‚挖掘人‛
我是农商行的‚金牌形象代言人‛
7、三声两站一双手是指？
来有迎声，问有答声，去有送声 办理业务前后必须站立 双手递交
8、现场环境管理参照的方法具体是指？
6S，即整理，整顿，清扫，清洁，素养，安全
9、营业厅对外标识的三牌一徽？
行名牌，机构名称牌，营业时间牌，行徽
10、农商行的五心级服务是指？
舒心，安心，贴心，省心，顺心
二、抢答题：（共40题）
1、此次服务品质提升活动的原则？
因地制宜，切合实际，解决问题，取得实际
2、此次服务品质提升活动的着重点？ 环境，礼仪，服务行为
3、此次服务品质提升活动从开展到验收的持续时间？ 三个月
4、此次服务品质提升活动分为哪几个阶段？ ①准备动员 ②文件编写 ③培训 ④现场辅导 ⑤监督检查 ⑥活动验收 ⑦持续改进
5、射阳农商行的企业精神？
服务客户，精准求实，诚信共享，创新创业
6、服务礼仪的五个关键词？ 尊重，沟通，规范，互动，心态
7、农商行服务的6个一样？ 忙时闲时一样认真 生人熟人一样热忱 存款取款一样热心 金额大小一样欢迎 完币残币一样收兑 批评表扬一样高兴
8、握手一般以几秒为宜？ 5S
9、营业室内必须悬挂的一证一照一牌？ 金融许可证，营业执照，存贷款利率牌
10、监督检查的方式？
明查，暗访
11、现场辅导的首要工作？
建立示范网点
12、暗访以什么方式进行？
以神秘客户方式调查
13、实施处罚分为哪三步？
第一次从轻处罚，第二次加重，第三次做离职处理
14、项目验收阶段，网点的检查率？ 100%
15、十字文明用语是？
您好，请，谢谢，对不起，再见
16、男士发型要求？
前不遮眉，后不及领，侧不掩耳
17、女士长发要求？
长发盘起
18、给客人倒茶时，应以几分满为宜？ 7分
19、电话铃声响几声接起为宜？ 3声
20、什么是首问责任制？
首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
21、客户满意服务的关键？
先处理心情、再处理事情；同理心服务、想客户所想
22、什么是既简单可行，又不用花钱，且能够持之以恒的一种现代服务行业(包括金融业)普遍推行的服务方式。
微笑
23、当需要客户在单据上签名时应该说？ 请您仔细核对后签名
24、信贷业务的五个及时？ 及时解答客户的咨询
及时受理客户的借款申请
及时组织调查并提出意见
及时提请贷款会办并答复客户
及时为贷款客户提供包括贷款业务在内的系列金融服务
25、柜台在办理业务时应坚持的两个原则？
先外后内，先来先办
26、服务人员的服务宗旨？
以客户为中心
27、办理业务的四准？
账目要准
凭证要准
钱款要准
利息要准
28、服务效率规范的总体要求？
安全，准确，高效
29、女士标准站姿的手位？
右手在上，左手在下，自然重叠在腹前
30、处理客户投诉的三个要点？
倾听，交谈，诚恳
31、意见簿或意见箱至少几天打开一次？ 2天
32、服务的八大要求？
微笑，主动，沟通，规范，便捷，信任，周全，展现
33、露出几颗牙齿是最灿烂的笑容？
8颗
34、标准坐姿应至少坐满椅子的几分之几？
三分之二
35、行点头鞠躬礼时应为多少度？敬礼鞠躬时？最高敬礼时？ 15°，30°，45°
36、柜员的‚一面对‛‚五站立‛服务是指？
‚一面对‛：即柜员办理业务时与客户面对面，改变过去传统的侧面服务模式。‚五站立‛：即开门迎接第一批客户时站立、向客户表示歉意时站立、向客户表示感谢时站立、向客户解答疑问时站立、客户提出意见和建议时站立。
37、客户满意服务流程？
①欢迎客户 ②探询需求 ③提出提议 ④业务办理 ⑤确认满意
38、射阳农商行电话银行号码？ 96008
39、柜台‚八不‛服务纪律? 工作时不聚众聊天，不嬉笑打闹，不看书看报，不吸烟吃东西，不会客闲谈，不干私活，不顶撞顾客，不失职渎职
40、农村商业银行的立行、兴行之本? 优质文明服务
