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首饰商场销售情景
如何处理与顾客的关系
1导购建议顾客试戴首饰，可顾客就是不肯采纳建议
小姐，您真是有眼光，这款首饰是最近刚到的新款，您的气质特别好，皮肤也很白，戴上去效果会很不错（主动取出首饰让顾客试戴）我帮您试戴一下。
2导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看。
导购：是的小姐，买首饰多了解，多比较，这样非常正常，没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎样帮自己挑选比较适合自己的，请问您比较喜欢哪种风格的首饰？ 3顾客很喜欢，可陪伴着却说：我觉得一般，再到别的地方转转看看。
导购：这位小姐，您这位朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友选一件最适合她的款式。4顾客担心特价商品有质量问题，任凭怎样解释都以为导购在骗顾客。
导购：您有这样的想法可以理解，我可以负责任地告诉您，这些特价品是厂家推出来搞促销，价位低，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格又优惠很多，现在购买真的非常划算！5我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说。
导购：小姐，其实我感觉得出来，您挺喜欢这款首饰，并且我也觉得这款首饰非常吻合您的气质，您说和老公商量一下，您的这种想法可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教一下，您现在主要考虑的是品牌、款式还是材质？（微笑目视并停顿以引导对方说出顾虑），小姐，除了这些原因以外，还有其他愿因导致您不能现在做出决定吗？这款首饰真的非常吻合您的肤色和气质，您今天不要没关系，不过我们这的首饰款式都是独一无二的，真的希望您不要与这款首饰失之交臂，如果您真的拿不定主意也可以先交点押金，我们给您留起来，好吗？
6您们卖首饰时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。
导购：小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解，不过请您放心，我们德百25年的信誉了，主要靠的是您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险，我们一定会以真正的质量获得您的信任，这一点我们很有信心。
7营业高峰时段，因导购招呼不周，导致顾客产生抱怨，甚至流失。
导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周了，您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当顾客询问时立即过来）小姐，不好意思，让您久等了，请问。。
8顾客很喜欢试过的款式，可被闲逛的顾客否决了。
导购：（微笑着对顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问您今天想看点什么？（快速处理完闲逛的顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实戴首饰一样，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格，小姐，我在珠宝行业做了几年了，可以负责任地告诉您，这个款式戴在您身上非常吻合您的气质，真的非常适合您，您看。。（阐述首饰的特色）9顾客对要给男朋友买的首饰很满意，却说要把男朋友领来后再做决定。
导购：小姐，我可以感觉的出来，您做事非常细心，其实您刚才也说了这款首饰您的男朋友戴比较适合，可是您又要说等男朋友来了后再说，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探寻对方犹豫的原因并针对性解决）。
10我确实喜欢这款，但是我同事也买了一款，而且又在同一办公室。
导购：是吗？哇，那真是太好了，这款的特点是：简单大方，切工非常好，能够充分突出钻石的火彩，所以很多人都非常喜欢，不过我个人觉得这款最适合您，因为您的手指比较纤细，皮肤白皙，这款衬托着您的手指比较丰满修长，来我给您戴上感觉一下，看看效果怎么样。
11这款首饰不错，下次我带我朋友来帮我看看后再决定。
导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了，这款首饰简直就像给您定做的一样，指环的大小、款式还有花型，都特别适合您，而且今天刚好搞活动，挺合适的，过几天活动结束了，不见得还有这一款，因为我们这的首饰都是一款一件，没有重样的，所以建议您今天买比较合适，您认为呢？
12算了吧，别蒙我了，这款首饰我戴起来不合适。
导购：大姐，是什么地方让您觉得不合适呢？噢，原来您觉得链子太长了，没关系，我们的链子是可以随意调换的，来我帮您再挑选一款合适的。
13你这款很多人都带，我真的不敢买这一款了。
导购：是啊，看到别人与自己戴一样的首饰确实有点尴尬。我觉得您比较时尚个性，我可以给您推荐另外几款，这几款是限量版的（说着拿出一款），非常适合您的气质与个性。
14算了，我不想试了，这款项链和我去年买的差不多。
导购：是吗？可见您对首饰比较关注，所以一眼就注意到了，虽然我们品牌最近到的这几款跟您的那款款风格类似，但款式变化很大，寓意也不一样，请允许我帮您介绍一下，相信您一定会喜欢的，小姐这边来。。
15这条彩金的项链不行，我戴不太合适。
导购：大姐，请问您是不喜欢这个颜色，还是这个款式？（探寻顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色太花哨）是这样啊，您看彩金是现在最流行的，您的皮肤白，又年轻漂亮，戴起来非常适合您的肤色与气质。
16顾客戴戒指的时候，其实圈口很合适，但觉得还是紧小。
导购：除了圈口小一点，款式您觉得怎么样（还可以）。如果觉得有点紧，我再给您选一款大一号的试一试，比较一下，不过，我建议您别戴太松了，有句行话：冬选松，夏选紧，现在正是夏天，手比较涨，可以戴得紧一点。其实刚才那一款正合适，您说呢？
17我喜欢这款首饰，看起来太老气了。
导购：大姐，非常感谢您的坦诚，您为什么会觉得这款首饰老气呢？噢，原来如此，其实这一款一点也不老气，这是设计大师根据情人节特别推出的一款，寓意很好，款式简洁大方，非常适合您这个年龄的人士佩戴，来您先戴上试一试，效果肯定不一样。
18你们的首饰做工不错，可为什么款式都那么复杂呢？
导购：您这个问题问得很好，我们这款首饰款式确实复杂一些，但其中蕴含着许多深刻的寓意，是设计师精心设计推出的最新款（介绍款式的寓意）。
如何处理首饰的佩戴问题
19顾客试戴了几件首饰后，什么都不说转身就走
导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？请问这几款您都不喜欢呢，还是我的服务没有做到位，您能告诉我您真正想要的是什么样的款式吗？
20导购介绍完首饰后，顾客什么都不说转身就离开
导购：小姐，请留步，不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您说声抱歉，不过我真的很想为您服务，能不能麻烦您告诉我想要什么风格的首饰，我来帮您再做一次推荐，好吗？ 21这款项链怎么戴起来这么短啊
导购：小姐，这款的设计是颈链，因此我们的设计师建议这款颈链适合XX风格来搭配，这样显得特别时尚。如果太长的话就没有特色了，像您就非常适合。。小姐，您买不买没关系，您先戴上试试效果吧。
22算了，我觉得这对耳环戴上显得脸胖
导购：其实丰满一点是一种福气，看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活过得一定很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢，再说这款耳环本身很适合您的气质，您看（介绍耳环优点）。。
23我不喜欢这款，太成熟了，戴起来显得老气
导购：是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合佩戴，所以成熟一点会显得您比较职业化，其实这样的佩戴反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位职业女性刚买了一款呢。
24我感觉彩金不上档次，并且还有点像假的导购：呵呵，您这个问题提得非常好，我们以前也曾经有些老顾客反应过类似情况，确实在某些非正式的场合比较适合戴彩金饰品，但在正式的商务场合可能显得不太协调，所以这主要还是看您个人的穿着场合以及喜好来决定。请问，您这次买首饰主要是想在什么场合佩戴。。您一般都喜欢什么风格的饰品？ 25你们这个品牌的首饰怎么都这么花呀，都找不到适合我戴的导购：小姐，这是今年最流行的款式，时尚感比较强，可能您之前戴的首饰比较稳重一点，其实我建议您尝试一下，换一换风格也不错，我认为您的风格和气质，戴这种风格的首饰显得更有时尚感！小姐，首饰一定要戴上才能知道是否好看。您可以试戴一下效果如何，买不买没关系的，来，我帮您戴上。。26你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我戴的导购：您对我们品牌的首饰真是了解，不过您可以放心，虽然我们的首饰风格比以前偏年轻化一点，但对您来说还是很适合的。第一，这样的设计迎合了目前市场的潮流；第二，我们只是在原有风格的基础上为适应流行需要而做出一些很小的调整，改变不大；第三，最重要的是，因为您本来就很年轻，而且有活力，所以现在的款式风格非常适合您。
27您们的款式风格怎么这么少啊，感觉都没有什么可买的导购：是的，您很细心，我们这的款式虽然不是很多，不过件件都是名家大师设计的精品，每件都有自己的特色，而且保证独一无二的，来，我帮您介绍一下吧，请问您平时都喜欢什么样的款式？ 28您们的首饰款式好难看，怎么感觉都怪怪的导购：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得是怎么样怪怪的呢？您指的是款式、风格，还是。。（假如顾客可以明确地说出好的想法）呵，这都怪我们没有给您解释清楚，是这样的，小姐。。
（假如顾客并不能明确说出自己的看法）我看您的穿着比较庄重大方，所以，我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在款式风格上，因为这是今年的最新流行款式，不过我觉得其实这种风格挺适合您的，您不妨试试。。（加上赞美语言）
如何处理首饰的质量问题
29顾客很喜欢某款K金饰品，许多问题是是否会变色，断开，宝石松动
导购：小姐，您对买首饰还很在行，您这个问题问得非常好，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到18K金饰品戴起来确实很漂亮、很时尚，但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。不过小姐，我可以很负责任地告诉您，随着品牌的发展和技术的提高，变色问题已经得到解决，只要按照我们所说的方法来佩戴，出现您说的这种状况是非常少见的！所以这个问题您大可不必担心，您需要担心的是这款饰品是不是真的适合您，如果不适合，您买回去可能戴不几回就放起来，那就非常可惜，您说是吗？
