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商务礼仪实训指导
实训二见面接待礼仪训练
[知识训练目标]
熟悉日常交往礼节中见面称呼、握手、鞠躬以及相互介绍和递物接物的基本知识。
[技能培养目标]
1.掌握日常基本礼仪使用时应注意的问题。
2.在遵循日常交往礼节的原则下熟练应用各种礼节，养成文明礼貌的良好习惯。
[素质拓展目标]
培养学生处处注意文明、使用规范礼仪的意识和习惯，使礼仪融入到学生的学习、生活、休闲、交际等各个环节中，提高自身素质。
[实训内容]
一、称呼礼仪训练
称呼，是在人与人交往中使用的称谓，用以指代某人或引起某人的注意，是表达人的不同思想感情的重要手段。在社交活动中，了解对方的身份，选择正确适当的称呼反映着自身的教养和对对方尊敬的程度，一定会产生很好的效果。
1.泛称
通常情况下，称男士为 “先生”、“阁下”，称女士为“夫人”、“太太”、“女士”和“小姐”。
分不清女士婚否的，最好以“小姐”、“女士”相称。
2.职务称
在工作场合，以交往对象的职务相称，以示身份有别、尊敬有加，是最常见的称呼方法。如：张经理、刘教授、院长先生、导游小姐等。
3.姓名称
在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间，如在 “先生”、“小姐”、“同志”
之前冠以对方的姓，称呼林先生，莫太太等，或者直呼对方的全名。
4.亲属称
亲属称，又称亲呢称，适用于亲属、好友间的称呼。如:小郝、周老、朱大姐等。
二、握手礼仪训练
握手是世界通用的礼节，商务人员必须学会正确地握手，掌握其要领。
1.握手的姿态
右臂自然弯曲向前伸出，上身略微前倾，手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，四指自然并拢微向前曲，轻轻地握住对方右手，双目注视对方，面带微笑。
2.握手的顺序
握手一般遵循 “尊者决定”的原则。
在长辈与晚辈、上级与下级之间，应是前者先伸手;在男士与女士之间，应是女士先伸手，在主宾之间，应主人先伸手，客人再伸手相握。但客人辞行时，应是客人先伸手，主人才能握手告别。在平辈朋友之间，谁先伸手，谁有礼。
3.握手的方法
双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步左右的距离，双方自由伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢，用手掌和五指与对方相握并上下摇动。握手时应注意上身略向前倾，面带微笑，正视对方眼睛以示尊重;左手应当空着，并贴着大腿外侧自然下垂，以示专一，用力适当，不能过轻或过重;边握手边致意，如说:“您好”，“见到你很高兴”等。
4.握手的时间
握手的时间不宜过短或过长，一般以3-5秒为宜；男性与女性握手时，男方只需轻握一下女方的四指即可。
5.握手时应注意的问题
① 握手时应伸出右手，而不是双手或左手。
② 握手时不能放一只手在口袋中。
③ 多人握手时从左开始依次握手，不能交叉握手。
④ 握手时应站着，如有人走来和你握手，应马上站起来。
⑤ 如果有人违反伸手顺序，也应客气地回礼，与之握手，拒绝握手是不礼貌的。⑥ 不能戴手套握手和一边握手一边目视第三者并与之说话，这表示对握手人的不尊重。
三、鞠躬礼仪训练
鞠躬即弯腰行礼，源于中国的商代，是一种古老而文明的对他人表示尊敬的郑重礼节。鞠躬礼在东亚国家流传甚广，尤其是朝鲜、韩国和日本。
鞠躬行礼的基本要求如下。
① 立正站好，保持身体端正，距受礼者约2-3步。
② 鞠躬时双手放在身体两侧或在身体前搭好(右手搭在左手上)，面带微笑，以腰部为轴，以胸部带动整个腰部、肩部向前倾斜，前倾幅度越大表示对受礼者越尊敬，目光随身体向下，同时问候“您好”，“欢迎您光临”等。
a.15°鞠躬礼。自查方式：眼睛是否看到前方1.5米处左右。
b.30°鞠躬礼。自查方式:眼睛是否看到前方1米处左右。
c.90°鞠躬礼。
③ 鞠躬礼毕起身时，双目应有礼貌地注视对方。
④ 行鞠躬礼时应避免的姿势
a.口里吃着东西或抽着烟鞠躬。
b.只弯头的鞠躬。
c.不看对方的鞠躬。
d.头部左右晃动的鞠躬。
e.双腿没有并齐的鞠躬。
f.驼背式的鞠躬。
通常，受礼者应以与施礼者的上体前倾幅度大致相同的鞠躬还礼，但上级或长者还礼时，不必以鞠躬还礼，可以欠身点头或握手还礼。
四、介绍礼仪训练
1.第三者介绍
(1)介绍内容姓名、职务、单位。
(2)介绍顺序先称呼谁，谁是尊者。
(3)介绍时的手势采用中位手势，指示被介绍的一方。
2.自我介绍
自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。
自我介绍的注意事项如下：
(1)注意时间要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，就不会打扰对方。自我介绍时还要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。
(2)讲究态度进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和，应落落大方，彬彬有礼。
(3)真实诚恳进行自我介绍要实事求是、真实可信，不可自吹自擂，夸大其词。
五、递物与接物礼仪训练
递物与接物是人们工作、生活、社交活动中常常用到的一种礼仪行为，虽然这一过程十分短暂，但也能体现一个人的礼仪教养。
1.递接名片
一般情况下是地位低的人先向地位高的人递名片，男士先向女士递名片。递送名片时，应面带微笑，正视对方，将名片的正面朝着对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的角送到对方胸前。如果是坐着，应起身或欠身递送，递送时应说 “我叫XXX，这是我的名片，请多关照”之类的客气话。
接受他人名片时，应起身或欠身，面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并轻声说“谢谢”，“久仰大名”等，接过名片后，应十分郑重地把名片读一遍，不懂之处可当即请教，随后将对方的名片放人自己的名片盒内。切忌接到名片后拿在手中玩弄或随手乱放乱扔。
2.递接其他物品
递交任何物品时都应恭恭敬敬地双手递上。若递笔、剪刀之类尖的物品时，需将尖头朝向自己，而不能指向对方。接受物品时，一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都应双手接过，同时点头致意或道谢。
[实训方法]
1.收集相关教学录像，让学生观看，以掌握正确的日常交往礼节。
2.在训练中，采用教师边讲解要求边示范，然后学生实践，教师纠错，学生再巩固的方式练习。
3.在鞠躬礼的训练中，可采取分组向老师施礼或两人一组相互施礼的形式进行，并互相点评纠正来达到规范的要求。
4.两人一组，进行握手礼的练习，再分别和同组的同学握手，注意时间、仪态及语言。
5.在进行介绍时，让每个学生组织一段自我介绍，以克服紧张情绪，锻炼他们的胆量。
6.在介绍礼仪中，设计多个情景、角色，分角色扮演人物，完成介绍、握手、递名片等训练，并及时指导。
7.采用分组练习、观摩的方法，既体验尝试又学习经验，发现问题，提高日常交往礼仪的可操作性。
8.学生自由组合，自己编排，以小品形式将几种日常交往礼节综合起来运用表演，以加深印象。
