现场管理和服务过程管理和考核办法(试行)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“现场管理及考核办法”。
现场管理和服务过程管理和考核办法（试行）
一、考核内容和标准
考核的内容为茅山新四军纪念馆社教部员工的展厅内部管理、接待服务过程。满分值均为100分。实绩分值为30分。重点考核工作实绩。主要考核履边关员工的岗位职责、完成工作任务的数量、质量、效率，取得成果的水平的情况。考核采取扣分制。考核的结果分为优秀（分值≥90分）、合格(90>分值≧80分)、基本合格（80>分值≦70分）和不合格（分值
现场管理细则：
1、开门后应先查看展厅内的情况是否正常，发现有异常问题应及时向部门负责人汇报。
2、按馆内要求，统一着装，不得穿便装、拖鞋、短裤等进入工作岗位。
3、必须佩带工作牌，统一挂在脖领上或佩带在衬衫口袋外。
4、工作中统一使用普通话，不说方言。交谈中使用礼貌用语，态度和气、亲切，不得使用不文明语言。
5、举止端庄。站立时，不弓腰驼背，不得倚靠在桌椅上或门框、墙边；坐时，上身要端正，腿不摇，脚不跷，不哆嗦颤动，不脱鞋袜或把脚放在桌椅上。
6、不得在工作岗位上吃东西，不会客聊天，更不得擅自离岗或串岗。
7、不得在工作岗位上工作时间内闲聊、下棋、打牌、看闲书或干私活（看小说、辅导小孩子学习、打毛衣、绣花或帮助他人干与本职工作无关的事情等）。
8、工作时间内，不得在岗位上或在值班室睡觉。
9、接待观众要热情、大方，对观众的询问不得心不在焉，不理不睬，千方百计为游客提供方便。不准出现故意刁难观众或与观众争吵的现象。
10、熟悉运用一些基本的外交礼仪，创造一个优良的观光和投资环境。
11、下班前对本人负责的展馆进行巡视，如有异常当即向部门负责人汇报；没有异常则关闭电源、门上锁后方可离开。
12、接待观众、游客要主动、热情、文明礼貌，提供优质、文明、微笑服务。
13、对于部队官兵、烈军属和荣誉军人，按照双拥工作条例提供优先、免费优质服务（以纪念馆领导安排为准）。
14、对于老、弱、病、残及儿童要主动上前搀扶、引导，并为他们提供休息场所。
15、对于不同层次的观众，讲解时要因人施讲。遇有矛盾，不与观众争吵，要耐心、细致地向观众做好说服、解释工作。
16、免费为来馆开展活动的团体观众准备花篮、党、团旗等用品以及提供必要场所.17、每个讲解员全年阅读有关茅山抗战斗争历史的书籍不少于10本，以部门负责人提供的书籍、资料为准。
18、年度对讲解员进行业务知识书面测试一次，考试成绩纳入年度考核。
19、未经纪念馆领导批准不得随意向外界提供本单位机密资料和信息。
20、工作人员都要礼貌接待每一位投诉者，并实行“首问负责制”，最先接待投诉者的工作人员要使用文明用语，有热心、有耐心，不得推诿，更不允许与投诉者发生口角和争执，当正常的解释无法让游客满意时可引导客人到馆办公室。
考核细则：
1、统一着装，不得穿便装、拖鞋、短裤等进入工作岗位。每发现一次扣2分。
2、每发现一次不佩带工作牌，扣1分。
3、接待团队游客不致欢迎词。每发现一次扣1分。
4、送别团队游客不致欢送词。每发现一次扣1分。
5、未经部门负责人批准擅自调班，每发现一次扣2分。
6、上班时消极怠工，出勤不出力，每发现一次扣3分。
7、落实上级指令，检查反馈问题不及时、不完整、不准确。每发现一次扣3分。
8、工作中不使用普通话，每发现一次扣2分。
9、工作不慎，损坏物品隐瞒不报。每发现一次扣3分。
10、不得在工作岗位上吃东西，每发现一次扣2分。
11、在工作岗位上会客聊天，每发现一次扣2分。
12、在工作岗位上擅自离岗或串岗。每发现一次扣3分。
13、在工作岗位上工作时间内闲聊、下棋、打牌、看闲书或干私活。每发现一次扣3分。
14、工作时间内，在岗位上或在值班室睡觉。每发现一次扣3分。
15、在工作现场出现故意刁难观众或与观众争吵的现象。每发现一次扣5分。
16、下班时没有关闭电源或锁门。每发现一次扣3分。
17、因工作失误，引起客人投诉。每发现一次扣3分。
18、对待游客投诉不能及时用正确的方式处理，并有推诿现象，甚至于投诉的游客进行争吵。每发现一次扣5分。
19、提供虚假资料或不实报告欺骗领导，每发现一次扣5分。
20、对客人或同事有不礼貌行为的，每发现一次扣2分。
21、设施发生故障不报修或报修不及时，造成负面影响的。每发现一次扣2分。
22、发布虚假及诽谤性之言论或当众乱发牢骚，从而影响纪念馆、客人名誉或其他员工的声誉。每发现一次扣5分。
23、拾到客人贵重物品，不主动上缴，每发现一次扣5分；主动上交的，每次加1分。
24、唆使、挑拨、煽动员工情绪，不服从管理，带头起哄，有意制造矛盾及不团结局面。每发现一次扣10分。
25、公开顶撞上级，不服从指挥或故意消极怠工、罢工。每发现一次扣10分。
26、工作严重失职、渎职。每发现一次扣50分。
27、年度个人阅读有关抗战书记和资料不足10本的，达到的不扣分，少1本抠1分。
28、年度业务知识测试（闭卷）达不到90分以上的，抠1分。90分以上的另加1分。（28、29条的加分和扣分是在年度实绩总分中进行）
29、未经纪念馆领导批准随意向外界提供本单位机密资料和信息，每发现一次视情况严重程度扣5——10分。
