饭店准职业经理人复习材料由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“饭店职业经理人的修炼”。
理论考试大纲的主要内容（方便大家理清本专业的线索）
一、前厅管理
（一）概述
1、前厅部的地位。
2、前厅部的任务：销售客房、提供各种综合服务、提供信息服务、协调对客服务、控制客房状况、负责管理客账、建立客史档案。
3、前厅部的业务特点。
4、前厅部组织机构设置原则。（了解）
5、前厅部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。
6、大、中、小型酒店前厅部组织机构图。
（二）客房预订业务
1、客房预订的渠道、方式。（了解）
2、客房预订的种类。
3、客房预订程序：（重点）（1）受理电话预订的程序与标准
（2）预订确认、预订记录存档、预定的变更与取消（3）抵店前的准备工作
4、预订控制：（1）超额预订控制
（2）收益最大化策略下的预订控制
5、预订中容易发生的失误及预防措施。
5、网络营销意识、全球订房网络系统、预订推销方法。
（三）总台接待业务
1、接待准备工作。（了解）
2、房态的分类与控制：客房状况显示系统、主要客房状况、影响客房状况的因素、客房状况报表。
3、入住接待程序：散客入住接待程序、团队入住接待程序。
4、接待工作中常见的问题与对策
（四）前厅服务
1、行李服务：迎送宾客服务、散客离店和团队离店的行李服务、换房时的行李服务、行李寄存服务、委托代办服务。
2、问讯留言服务(了解)：访客查询、留言服务、邮件服务。
3、客房钥匙的控制。
4、结账服务：建账（散客与团队）、记账、结账（散客与团队）、夜审及营业报表编制、特殊情况的处理。
5、电话总机服务主要项目及服务规程。
6、商务中心主要服务项目及服务规程：会议室出租服务、秘书服务。
7、商务楼层管理及服务特色（了解）、商务楼层服务程序。
8、前厅计算机管理系统的服务意义（了解）、前厅计算机管理系统的主要功能。
（五）前厅部销售管理
1、客房销售的基本方法及销售技巧。
2、客房价格构成、客房定价目标、影响房价制定的因素、常用的定价方法。（了解）
3、主要客房经营指标。
（六）前厅服务质量管理
1、前厅服务质量管理的内容。
2、前厅服务质量标准的制定依据、程序与内容。
3、前厅服务质量控制的保证体系。
4、前厅服务质量管理方法：全面质量管理、信息管理、服务质量管理的差距分析模型。
5、提高前厅服务质量的途径。（了解）
6、客人投诉的处理。
二、客房管理
（一）概述
1、客房部的地位。
2、客房部的主要任务。
3、客房部的业务特点。
4、客房部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。大、中、小型酒店客房部组织机构图。
5、客房部与其它部门的协作。（了解）
（二）客房商品设计
1、客房功能设计的基本要求。
2、客房商品的主要功能设计：客房的主要功能区。
3、客房装饰的基本要求。（了解）
4、客房的装饰布置：各种主题客房。
（三）客房卫生管理（重点）
1、常用清洁剂和清洁器具的种类。
2、客房清扫的一般原则。
3、客房的清扫顺序。
4、客房清扫操作程序：走客房、住客房、空房、小整理服务、夜床服务。
5、客房卫生质量检查的要求、内容与方法。
6、客房的计划卫生。（了解）
7、公共区域的清洁保养。
（四）客房服务质量管理。（重点）
1、客房服务的组织模式及主要内容。
2、提高客房服务质量的途径。
（五）设备用品与洗衣房管理
1、客房设备的分类及管理方法。
2、客房用品的分类、管理及控制。
3、布草管理。（了解）
4、洗衣房管理：洗衣房经理职责、棉织品的洗涤、客衣及员工制服的洗涤。
（六）客房部安全管理
1、客房安全管理的含义、基本原则、任务。
2、客房安全设施的配置。
3、客房的防火、防盗工作。
4、意外事故的处理与防范。（了解）
三、餐饮管理
（一）概述
1、餐饮部的地位。
2、餐饮部的任务。
3、餐饮部的经营特点。
4、餐饮部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。
（二）餐饮经营决策与计划
1、餐饮市场细分依据。
2、餐饮市场定位方法。
3、餐饮经营决策的方法：确定活动方向和内容的决策方法，行动方案选择的分析评价方法。（了解）
4、餐饮经营计划的内容及编制方法。
（三）菜单设计
1、菜单的作用及种类。
2、菜单设计的基本原则。
3、菜单的定价策略。
（四）食品原料采购供应管理
1、原料采购的组织表现形式。
2、采购的质量管理与数量控制。
3、原料采购方法与采购控制方法。
4、验收控制程序。
5、储存管理要求及管理方法。
（五）餐饮服务与宴会管理（重点）
1、餐饮服务的基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜与分菜。
2、餐饮服务的主要环节：餐前准备、迎宾、就餐、餐后整理。
3、宴会的种类。
4、中餐宴会、西餐宴会服务程序。
（六）餐饮服务的质量控制（重点）
1、餐饮服务蓝图。
2、餐饮服务接触关键环节：开餐、餐中、餐后服务的工作要点。
3、餐饮服务质量控制的方法。
饭店准职业经理人补充复习资料
1．升档销售的含义和特点
2．保证适当超额订房比例的主要方法 3．预订处的职责
4．常见的全球订房网络系统包括 5．散客入住接待程序是 6．散客到店时的行李服务
7．按照重要程度排列服务质量管理的差距分析模型的差距： A 客人对前厅服务的需求期望与前厅管理人员对客人需求期望感知判断之间的差距
B 饭店的市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距 C 服务质量规格标准与管理者所判定的客人需求期望之间的差距 D 服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距 8．饭店外部环境关键变量中的社会环境是 9．酒店控制职能的含义
10．客房的清扫顺序应视客情而定，一般的顺序是 11．西餐餐桌摆放的主要用品 西餐上菜的一般要求 12．饭店战略目标
13．对于客人在房间中的遗留物品的处理办法 14．饭店投资环境的特点 15．客房部安全工作的基本原则 16．酒店战略管理的含义 17．饭店的基本制度包括 18．个性化服务的含义和特点 19．处理客人投诉的方法和原则 20．饭店投资
21．客房部经理的主要岗位职责 22．解释“群防群治”这一安全工作原则 23．酒店管理的目的 24．我国酒店的主要组织形式 25．“服务第一”的内涵 26．酒店集团的优势
27．客房部的功能以及在饭店中的地位 28．原料采购的质量管理要求
29．前厅的服务技巧：礼貌、热情、主动、尊重、理解、信任、察言观色、反应快捷、用心服务
30．前厅的定义：代表饭店的象，是饭店信息 传递的中枢神经部门，是联系饭店和客人的纽带！31．前厅部的地位和作用
• 1.前厅部是酒店的门面，是树立饭店整体形象的重要部门。• 2.前厅部的销售状况直接决定了饭店经济收入的多少。• 3.前厅部的服务质量在一定程度上是饭店服务质量的标志。• 4.前厅部是信息集散的主要枢纽，是对客服务的协调中心。• 5.前厅部是饭店管理机构的代表，是联络饭店和客人的纽带。• 6.前厅部是饭店决策层的助手与参谋。32．前厅部的业务特点
• 1.前厅产品以提供接待服务为主 • 2.前厅服务以“明”的服务为主 • 3.前厅业务涉及面广，专业技术性较强 • 4.前厅部是饭店的信息中心 • 5.政策性强，关系全局
实操考试主要标准（中餐摆台）铺台布：台布干净挺括，定位准确，四周下垂均等。
托盘：左手托盘，从主人位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。
摆餐碟： 拿碟手法准确、方向无误；碟间距离均等，餐碟标志对正，碟边距离桌边约1厘米。
摆筷架和筷子：筷架置于餐碟右上方；筷子图案向上置于筷架上，尾端距桌边1厘米，距餐碟3厘米。
摆勺垫和瓷勺：勺垫置于餐碟正前方，或左上角，距碟边1厘米；瓷勺置于勺垫上，勺把向右。
摆酒具：中餐宴会使用由水杯、白葡萄酒杯、烈性酒杯组成的三套杯。白葡萄酒杯置于餐碟正前方，烈性酒杯和水杯分别摆在白葡萄酒杯的右侧和左侧，杯间距离以能插入手指方便拿用为度，水杯中插餐巾花。
摆用公用餐具：公用餐具包括公用盘、公用勺和公用筷子。10人桌摆放两套公用餐具。公用盘置于正副主人酒具前方，公用勺和公用筷并排横放在公用盘上，筷子尾端和勺把均向右。摆牙签筒、烟灰缸：10人桌摆两个牙签筒，牙签筒置于公用盘右侧，相距1厘米左右。烟灰缸从主人右侧开始，每两个餐位放一个，烟灰缸上方与酒具平行。
摆菜单：10人桌摆两张，分别置于主人主宾餐具的一侧，底部距桌边1厘米。
