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浅谈速递物流11185呼叫中心建设
2008年底,湖南省邮政速递物流呼叫中心正式成立,主要负责全省各地州市查询、投诉、揽收的运营管理工作。2008年12月, 11185呼叫中心员工仅有26名,根据集团公司要求,实施全省集中管理模式。在2009年短短半年时间, 11185呼叫中心已扩充到59人,台席接线由8条增加到28条。客服人员的服务质量和中心管理人员现场管理水平也有很大提高。2009年1月,接通率只有56.64%, 6月接通率已经达到90.23%.11185标准化建设也在4月正式启动,为打造湖南邮政速递物流服务品牌,做全国邮政一流呼叫中心迈出了坚实步伐。1 双管齐下 全面提升服务品质
由于人员迅速扩充,原11185的工作场地已远远不能满足生产需求。2009年,省速递物流公司规划了新的11185工作场地,占地面积约550m2。呼叫中心重新划分和布置了两个生产场地共70个座席。工作场地区域划分为话务区、业务区、员工培训室、更衣室、休息室、监控室和机房。增添了教学用投影仪、扩音器、笔记本、录音笔、摄像机、讲台和学习椅等设备,为每位员工配发工作制服。优美的工作环境和整体良好的外在形象初步呈现。
为提升服务质量和个人业务素质,针对大部分话务员进局时间短、业务不熟的情况, 11185呼叫中心制定了系统的培训计划,如国内邮件基础知识、EMS新业务、EMS个性化业务、国际EMS服务、沟通技巧;并将录音教学、现场教学(由资深话务员进行一对一培训)、台席实际操作与培训相结合,迅速提升了话务员的专业技能水平。对员工进行了话术测试、电话拨测、综合试卷考试等业务综合能力考试,加深并巩固了话务员知识的掌握,提高了话务员对疑难问题的解决率,有效减少了等待均长和平均通话时长。内外兼修 大力推进标准化建设
标准化建设是将管理工作、营销工作和服务工作精细化、规范化的重要方法和主要手段。标准化工作的主要任务为:制定湖南邮政速递物流内、外部客户服务标准,组织实施客户服务标准以及对标准化工作的实施情况进行监督、检查与考核。其内容包括对所有涉外人员的服务标准化建设和对内部运营人员的行为服务标准化建设两大块。标准化建设是一项长期工作, 2009年正式全面开展,计划于2011年完成。其中2009年主要完成对涉外人员(11185呼叫中心客服人员、专营厅窗口营业人员、投递配送人员、揽收营销人员)的服务标准化建设。4月1日, 11185标准化建设工作正式启动。11185标准化建设工作的核心是“从理念到动作”,其工作步骤包括问题的收集和分析处理,标准化文件的开发和编写,标准化文件的试运行和磨合,标准化动作的落实和固化,标准化落实情况的检查和考核以及标准化持续推行的模式建立。主要包括以下三方面内容:一是开发针对11185人员的礼仪和流程处理的语言模版(话术),并对11185人员进行全面培训和推广;二是针对11185不同职能开发相应的知识手册
和语言模版,并有计划地学习和推广;三是制作11185呼叫中心标准化专题和教学片。拓宽思路 努力实现功能转变
根据市场发展和客户要求,客服中心计划对11185业务结构进行调整,由目前主要回答客户对邮件情况的查询,回答客户对邮政速递物流政策和业务的咨询,按照客户要求对揽收员进行有效调度,受理和处理客户投诉等被动呼入转变为主动呼出,具备一定的营销业务处理能力,成为湖南省邮政速递物流公司的呼叫中心、业务支撑中心、营销资源调度中心、品质管理中心及综合客户服务平台。从“纯服务型”的社会公共服务平台,转变为“服务+经营”邮政特色的客服中心团队。
