客房部的沟通与协调由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“沟通与协调最新整理”。
【客房部的沟通与协调】
一、判断题。
1.成功的沟通不仅是接收者了解了信息的内容，还包括发送者的感情、思想、意见、态度。
（）
2.把信息发送者和接受者连接起来的信息手段是沟通过程中媒体。
（）
3.一般情况下有效沟通的意义包括准确、清晰、简洁三个方面的特征。
（）
4.有效沟通有助于澄清误解、解决冲突和矛盾，提高工作效率。
（）
5.有效沟通的常见方法有：文字沟通、语言沟通、团体活动、计算机网络。
（）
6.不要简单地认为信息已传递，沟通就成功了，选择超前或滞后的沟通时机，对有效沟通非常重要。
（）
7.有效沟通的步骤：明确沟通的目的，确定沟通的对象和时机，选择正确的沟通渠道和后期调查。
（）
8.有效沟通保障的措施：组织保障、以目标计划为原则、规章制度作保障。
（）
9.协调是一种管理工作活动，是以饭店的预策为基本出发点，通过调整、联络等活动，以达到饭店的经营目标。
（）
10全局观念原则是决策、指挥以及处理问题要从整体利益出发，从大局出发。
（）
11.分工协作原则要求部门与部门之间横向联系和部门与部门之间的互助互补。
（）
12.互相推诿原则包含了实事求是的精神和正确处理矛盾、勇于承担责任、积极认真负责态度。
（）13.共同协商原则是平等对话和平等协商，是对对方的认可和尊重，是解决矛盾最有效的方法。
（）14.增进互相理解，达到步调一致，防止脱节，减少冲突和失误的效果。
（）15.加强部门之间的沟通协调，是培养和增强小团队主义的有效方法。
（）16.要提高饭店整体工作效率，关键在于各部门各环节的衔接沟通以及紧密配合。
（）17.良好的工作氛围能产生忧郁的心理情绪，忧郁的心情情绪是提高服务质量的基本要素。
（）18.客房服务工作的最大缺点是宾客对服务需求时间的随意性与服务内容的多样性。
（）19.不同形式、不同渠道的沟通协调，能起到相同的作用。
（）20.规范是一种制度又是一种“标准”，制定的协调规范是将沟通协调工作非制度化、非标准化。
（）21.客房部与前厅部在业务上互相依存，互为一体，即有了客房生产才有客房销售，有了客房销售，才有客房的继续生产。
（）22.客房部应积极协同饭店综合服务部门做好促销工作，让员工了解饭店产品，促销产品。
（）23.客房部应与公关销售部不需经常沟通交流，但应积极配合制作客房广告宣传品与各种宣传促销活动。
（）24.客房部负责餐厅所有餐巾、台布、窗帘、椅套等棉织品和员工制服的洗涤、熨烫和收发工作。
（）25.客房部应做好客房有关账单的核对，固定资产的清点、物料用品费用预算等工作。
（）26.客房部要做好员工招聘、面试、新员工岗前技能培训等到工作，把好人员素质关。
（）27.发现设备事故隐患或发生设备故障，应及时报工程部维修，同时协助工程部查明原因。
（）28.在客服区域，发现可疑的人或事，应在做好监视和控制工作的同时，并及时向安保部报告。
（）29.客房部与采供部应经常沟通，指定商品信息，确保购入物资的质量和数量。
（）30.要充分理解、尊重和满足客人的需求，尤其要尊重和满足客人的各种“人之常情”。
（）31.客房服务员要提供热情、周到、礼貌、谦恭服务，使客人感受到轻松、愉快、亲切、自豪。
（）32.能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是产生了优质的“经历产品”。
（）33.在与客人沟通过程中出现障碍时，要善于首先否定自己，但不要去否定客人。
（）
34.控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
（）35.建设性投诉的特点是投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是伴随对饭店的不满而发生的。
（）36.引起客人投诉的原因可以归结为二种类型，一是有形因素，二是无形因素。
（）37.接待客人投诉是一种挑战，但投诉是一个信号，告诉我们饭店服务、产品、管理中存在的问题。
（）38.通常投诉的客人有三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿，因此，受理投诉时应在客人面前分清责任。
（）39.处理客人投诉，避免用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”、等时间模糊字眼，确实无法立即解决的，应在约定时间内回复客人。
（）40.客房服务情景解析的第一个步骤是了解情况，要求能清晰地描述事实事由，内容正确，抓住重点，条理清楚。
（）41.客房服务情景解析要求能正确分析服务案例责任的客观原因，全面地找出相关责任，并准确阐述处理意见。
（）42.客房服务情景解析步骤分为：了解情况、分析研究原因与相关问题、解决问题与改进提高。
（）43.客房制定了服务规范，但员工执行不认真，监督管理不严，仍会产生服务质量缺陷。
（）44.客房产品促销力= =完备的设施+优质服务+绿色环境。
（）45.宾客在得到物质享受的同时，希望得到热情、周到的个性化服务和熟悉的人员与环境。
（）46.客衣服务时，服务员代客人填写洗衣单后，应该请客人过目予以确认，并亲自签名，以作依据。
（）47.客房清洁员做房时，必须检查所有设施设备和用品的完好状态，发现问题及时动手修理，清除安全事故隐患。
（）48.客房服务员应具有一定的应变能力，语言能力，并熟悉服务礼仪规范要求，掌握受理投诉的基本步骤，才能较妥善处置客人投诉。
（）49.客房超额预订爆满，接待员应向客人诚意道歉，提出解决问题的方案，妥善安置，争取客人的认可。
（）50.客房服务员角色永远是饭店的主人，只要自己角色摆对，热情服务，不计较客人态度，才能做好服务工作。
（）51.客人在饭店内丢失了心爱之物，为此产生焦急沮丧心情，服务员应给予理解，并设法提供帮助，这是服务员的责任。
（）52.宾客入住登记或离店结账时，行李员应站在客人左后或右后1.5米处照看客人的行李。
（）53.上司在运用权力处理问题时，要讲究方法，避免操之过急，偏听偏信，草率处理等，以体现负面的效果。
（）54.当客人在店外遗失财物时，服务员应帮助客人回忆，通过相关途径和手续，与有关部门联系，积极帮助客人寻找。
（）55.饭店要采用启发式培训法，培训师讲解，受训者理解，充分调动培训生的主观能动性，以达到理想的培训目的。
（）
56.服务员要熟练掌握业务技能，避免主动服务意识和服务补位意识，探索服务缺陷。
（）57.服务员敏捷地服务，主动地招呼，得到的却是客人的投诉，体现了服务产品质量内涵的综合性，服务员的语言能力的重要性。
（）
二、单项选择题。
1.成功的（）不仅是接收者了解了信息的内容，还包括发送者的感情、思想、意见、态度。
A.沟通
B.事业
C.事迹
D.过程 2.把信息（）和接受者连接起来的信息手段是沟通过程中媒体。
A.传递者
B.客体
C.发送者
D.主体 3.一般情况下（）包括准确、清晰、简洁三个方面的特征。
A.双向沟通
B.单方沟通
C.有效沟通
D.无效沟通 4.有效（）有助于澄清误解、解决冲突和矛盾，提高工作效率。
A.降耗
B.节能
C.沟通
D.改进 5.有效沟通的（）有：文字沟通、语言沟通、团体活动、计算机网络。
A.常见方法
B.处理方法
C.常见程序
D.常见规定 6.不要简单地认为信息已传递，沟通就成功了，选择（），对有效沟通非常重要。A周末的沟通时机
B.滞后的沟通时机
C.恰当的沟通时机
D.超前的沟通时机 7.有效沟通的（）：明确沟通的目的，确定沟通的对象和时机，选择正确的沟通渠道和后期调查。
A.步骤
B.步伐
C.步调
D.步履 8.有效沟通（）的措施：组织保障、以目标计划为原则、规章制度作保障。A.保险
B.保密
C.保障
D.保持 9.协调是一种管理工作（），是以饭店的决策目标为基本出发点，通过调整、联络等活动，以达到饭店的经营目标。
A.活动
B.任务
C.目标
D.内容
10全局观念（）是决策、指挥以及处理问题要从整体利益出发，从大局出发。A.理论
B.方式
C.原则
D.方法
11.分工（）原则要求部门与部门之间横向联系和部门与部门之间的互助互补。A.协作
B.协商
C.分隔
D.分配
12.互不（）原则包含了实事求是的精神和正确处理矛盾、勇于承担责任、积极认真负责态度。
A关联
B关注
C推诿
D信任
13.共同（）原则是平等对话和平等协商，是对对方的认可和尊重，是解决矛盾最有效的方法。
A协商
B协作
C协助
D协奏 14.增进（），达到步调一致，防止脱节，减少冲突和失误的效果。
A互相推辞
B互相猜测
C互相理解
D互相误解 15.加强部门之间的（），是培养和增强团队精神的有效方法。
A沟通协调
B联系
C调节
D相左
16.要提高饭店（）工作效率，关键在于各部门各环节的衔接沟通以及紧密配合。A班级
B横向
C整体
D纵向
17.良好的（）能产生良好的心理情绪，良好的心情情绪是提高服务质量的基本要素。Ａ工作氛围
Ｂ工作任务
Ｃ工作节奏
Ｄ工作水平
18.客房服务工作的最大（）是宾客对服务需求时间的随意性与服务内容的多样性。A特性
B特色
C特点
D特征 19.不同（）、不同渠道的沟通协调，能起到不同的作用。A形式
B对象
C人员
D场合 20.规范是一种（）又是一种“标准”，制定的协调规范是将沟通协调工作制度化、标准化。
A制版
B制裁
C制度
D制约 21.客房部与前厅部在业务上（），互为一体，即有了客房生产才有客房销售，有了客房销售，才有客房的继续生产。
A互相依存
B互相相左
C互相独立
D互相联系 22.客房部应（）饭店综合服务部门做好促销工作，让员工了解饭店产品，促销产品。A积极策划
B积极主持
C积极协同
D积极主动 23.客房部应与公关销售部经常（），积极配合制作客房广告宣传品与各种宣传促销活动。
A沟通交流
B业务联系
C督促检查
D指出缺陷
24.客房部负责餐厅（）餐巾、台布、窗帘、椅套等棉织品和员工制服的洗涤、熨烫和收发工作。
A包房
B宴会厅
C所有
D部分
25.客房部应做好客房（）的核对，固定资产的清点、物料用品费用预算等工作。A有关账单
B有关房金
C有关租金
D有关能源交费
26.客房部要（）做好员工招聘、面试、新员工岗前技能培训等到工作，协同把好人员素质关。
A督导人力资源部
B指导人力资源部C配合人力资源部D辅佐人力资源部 27.发现设备事故隐患或发生设备故障，应及时报（），同时协助工程部查明原因。A工程部维修
B自己动手检查
C与同事一起查原因D自己动手修理 28.在客服区域，发现（），应在做好监视和控制工作的同时，并及时向安保部报告。A客人打不开房门
B地毯上有烟蒂
C可疑的人或事
D地面有废纸
29.客房部与（）应经常沟通，互通商品信息，确保购入物资的质量和数量。A采供部
B人事部
C计务部
D安保部
30.要充分理解、尊重和满足客人的需求，尤其要尊重和（）的各种“人之常情”。A满足客房
B满足访客
C满足员工
D满足客人 31.客房服务员要（）、周到、礼貌、谦恭服务，使客人感受到轻松、愉快、亲切、自豪。
A提供热情
B提供热烈
C提供热敷
D提供热恋 32.能让客人经历轻松愉快的（），就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是产生了优质的“经历产品”。
A社会活动
B社交活动
C人际交往
D礼尚往来
33.在与客人沟通过程中出现（）时，要善于首先否定自己，但不要去否定客人。A障碍
B诚信
C信任
D好感
34.控告性（）的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。A意见
B建议
C投诉
D表扬
35.建设性（）的特点是投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是伴随对饭店的赞誉而发生的。
A投诉
B建议
C沟通
D反映
36.引起客人（）的原因可以归结为二种类型，一是有形因素，二是无形因素。A反映
B建议
C投诉
D表扬 37.接待客人投诉是一种（），但投诉是一个信号，告诉我们饭店服务、产品、管理中存在的问题。
A挑战
B应战
C实战
D战斗 38.通常投诉的客人有三种（），即求发泄、求尊重、求补偿，因此，受理投诉时切不可在客人面前推卸责任。
A形式
B形态
C心态
D表现 39.处理客人投诉，（）“尽快”、“一会儿”、“等等再说”、等时间模糊字眼，确实无法立即解决的，应在约定时间内回复客人。A避免用
B尽量用
C选用
D可使用 40.客房服务情景解析的第一个步骤是（），要求能清晰地描述事实事由，内容正确，抓住重点，条理清楚。
A责任分析
B分清责任
C了解情况
D分清是非
41.客房服务情景解析要求能正确（）服务案例起因，全面地找出相关问题，并准确阐述因果关系。
A分析
B理解
C理会
D处理
42.客房服务情景（）分为：了解情况、分析研究原因与相关问题、解决问题与改进提高。
A展示步骤
B操作步骤
C解析步骤
D演讲步骤 43.客房制定了服务（），但员工执行不认真，监督管理不严，仍会产生服务质量缺陷。
A规范
B规定
C条例
D条件 44.客房产品（）= =完备的设施+优质服务+绿色环境。
A感染力
B静力
C吸引力
D动力
45.宾客在得到（）享受的同时，希望得到热情、周到的个性化服务和熟悉的人员与环境。
A物质
B物品
C用品
D设施
46.客衣服务时，服务员代客人填写（）后，应该请客人过目予以确认，并亲自签名，以作依据。
A服务卡
B账单
C洗衣单
D签单
47.客房清洁员（）时，必须检查所有设施设备和用品的完好状态，发现问题及时报修，清除安全事故隐患。
A做房
B铺床
C洗茶具
D套枕套 48.客房服务员应具有一定的（），语言能力，并熟悉服务礼仪规范要求，掌握受理投诉的基本步骤，才能较妥善处置客人投诉。
A善战能力
B回避能力
C应变能力
D诡辩能力 49.客房（），接待员应向客人诚意道歉，提出解决问题的方案，妥善安置，争取客人的认可。
A超额预订爆满
B上门预订爆满
C电话预订爆满
D清扫服务不到位 50.客房服务员角色永远是为（）服务的，只要自己角色摆对，热情服务，不计较客人态度，才能做好服务工作。
A工作
B客房
C客人
D酒店 51.客人在饭店内（），为此产生焦急沮丧心情，服务员应给予理解，并设法提供帮助，这是服务员的责任。
A丢失了心爱之物
B扔掉了废弃物
C撕掉了无效文件
D抛弃了钱包
52.宾客（）或离店结账时，行李员应站在客人左后或右后1.5米处照看客人的行李。A进入车库
B进入大厅
C入住登记
D行李寄存
53.上司在运用（）处理问题时，要讲究方法，避免操之过急，偏听偏信，草率处理等，体现积极的效果。
A权力
B效益
C经营
D职务
54.当客人在店外（）时，服务员应帮助客人回忆，通过相关途径和手续，与有关部门联系，积极帮助客人寻找。
A刷卡消费
B娱乐活动
C遗失财物
D大宗消费 55.饭店要采用（）培训法，培训师讲解，受训者理解，充分调动培训生的主观能动性，以达到理想的培训目的。
A启发式
B灌输式
C灌注式
D挤压式 56.服务员要熟练掌握业务（），要有主动服务意识和服务补位意识，追求服务零缺陷。A操作
B知识
C技能
D水平
57.服务员（）服务，主动地招呼，得到的却是客人的投诉，体现了服务产品质量内涵的综合性，服务员的语言能力的重要性。
A敏捷性
B慢悠悠
C慢动作
D红马夹
三、多项选择题
1.成功的沟通不仅是接收者了解了信息的内容，还包括（）A.发送者
B.感情
C.思想
D.意见
E态度
2.把信息（）和接受者连接起来的信息手段是沟通过程中媒体。A.发送者
B.传感者
C.接受者
D.发布者
E受理者
3.一般情况下有效沟通包括（）三个方面的特征。A.敏感
B.快速
C.准确
D.清晰
E简洁
4.7.1.2.3有效沟通有助于（）。
A.澄清误解
B.解决冲突和矛盾
C.提高工作效率
D.降低工作效率
E无助于澄清误解
5.有效沟通的常见有：（）。
A.数字游戏
B文字沟通
C语言沟通
D.团体活动
E计算机网络 6.不要简单地认为（）对有效沟通非常重要。
A信息已调解 B.信息已传递
C.沟通就成功了
D.选择恰当的沟通时机
E双方已了解
7.有效沟通的步骤：（）。
A.明确沟通的标点
B.明确沟通的目点C.确定沟通的对象和时机
D.选择正确的沟通渠道和后期调查
E选择正确的沟通程序
8.有效沟通保障的措施：（）。
A.行动策划为方向
B.法律作保障
C.组织保障
D.以目标计划为原则
E规章制度作保障
9.协调是一种管理工作活动，是以饭店的决策目标为基本出发点，通过（）等活动，以达到饭店的经营目标。
A.人际沟通
B.调整
C.协调
D.人员调动
E联络
10全局观念原则是（）。
A.决策
B.指挥
C.处理问题要从整体利益出发
D.强调物质利益
E从大局出发
11.分工协作原则要求（）。A.部门与部门之间纵向联系
B.部门与部门之间横向联系
C部门与部门之间垂直联系
D.部门与部门之间的互助互补
E.部门与部门之间的互不相左。、12.互不推诿原则包含了（）和、、。
A实事求是的精神
B正确处理矛盾
C勇于承担责任
D积极认真负责态度
E互不相左态度
13.共同协商原则是（）最有效的方法。
A平等对话
B平等协商
C对对方的认可
D尊重
E解决矛盾
14.增进互相理解，达到（）的效果。
A步调一致
B防止脱节
C牵连
D减少冲突
E失误
15.加强部门之间的沟通协调是（）有效方法。A互相照顾
B培养
C增强
D团队精神
E小团体主义
16.要提高饭店整体工作效率关键在于（）。
A提高员工的积极性
B加强考核
各部门各环节
衔接沟通
E紧密配合
17.良好的工作氛围能（）的基本要素。
Ａ改善人的情绪
B产生良好的心理情绪 Ｃ良好的心情情绪 Ｄ是提高服务质量
E是营造安定
18.客房服务工作的最大特点是宾客对（）与。
A服务需求时间的创造性
B服务需求时间的随意性
C服务内容的复杂性
D服务内容的多样性
E服务内容的单一样性
19.（）的沟通协调，能起到不同的作用。
A不同形式 B不同渠道
C不同对象
D不同方法
E不同地点
20.规范是一种制度又是一种“标准”，制定的协调规范是将（）。A定量化
B沟通协调工作
C制度化
D标准化
E定时化
21.客房部与前厅部在业务上互相依存，互为一体，即（）。
A有了客房生产才有客房销售
B客房销售才有客房生产
C有了客房销售
D有了潜艇销售
E才有客房的继续生产
22.客房部应积极协同饭店综合服务部门做好促销工作，让员工了解（）。A市场信息
B饭店概况
C饭店历史
D饭店产品
E促销产品
23.客房部应与公关销售部（）与各种宣传促销活动。
A业务联系
B经常沟通交流 C积极配合D制作客房广告宣传品
E进行人员交流
24.客房部负责餐厅所有（）和员工制服的洗涤、熨烫和收发工作。A餐巾B台布C窗帘
D椅套 E等棉织品
25.客房部应做好客房有关（）工作。
A账单的核对
B房金应收款核对
C房金押金清点
26.客房部要配合人力资源部做好（）等到工作，协同把好人员素质关。
A部员工招聘
B面试C新员工岗前技能培训 D档案整理 E指导把好人员素质关
27.发现设备事故隐患或发生设备故障，应（）。
A帮助工程部查明原因 B员工应先行查明原因C及时报工程部维修 D自己查明原因后动手修理
E同时协助工程部查明原因
28.在客服区域，发现（）并及时向安保部报告。
A客人打不开房门
B可疑的人或事
C应做好监视和控制工作
D可疑物品 E安全隐患
29.客房部与采供部应（）。
A经常沟通
B互通商品信息
C确保购入物资
D质量
E数量
30.要充分（）客人的需求，尤其要尊重和满足客人的各种“人之常情”。A理解
B消除
C尊重
D满足
E减轻
31.客房服务员要提供（），使客人感受到轻松、愉快、亲切、自豪。A热情
B周到
C礼貌
D谦恭服务E热恋
32.能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了（）。
A优质的“规范服务”
B优质的“心理服务” C优质的“程序服务” D就是产生了优质的“经历产品” E就是产生了优质的“绿色产品”
33.在与客人沟通过程中出现障碍时，（）。
A要善于首先展示自己
B要善于首先肯定自己 C但应去否定客人
D要善于首先否定自己
E但不要去否定客人
34.控告性投诉的特点是：（）。
A投诉人已被激怒
B情绪激动
C要求投诉对象做出某种承诺
35.建设性投诉的特点是投诉人一般不是在（），而发生的。
A心情较佳的情况下投诉的B心情不佳的情况下投诉的C 恰恰相反
D这种投诉很可能是伴随对饭店的赞誉
E这种投诉很可能是伴随对饭店的不满
36.引起客人投诉的原因可以归结为二种类型，（）。
A一是硬因素
B一是有形因素
C二是无形因素
D二是软件因素
E二是环境因素 37.接待客人投诉是一种挑战，但投诉是一个信号，告诉我们饭店（）中存在的问题。A服务
B产品
C人员
D管理
E价格
38.通常投诉的客人有三种心态，即（），因此，受理投诉时切不可在客人面前推卸责任。
A求发泄
B求优惠
C求尊重
D求满足
E求补偿
39.处理客人投诉，避免用（）等时间模糊字眼，确实无法立即解决的，应在约定时间内回复客人。
A 请稍等
B“尽快”
C让我了解一下
D“一会儿” E“等等再说”
40.客房服务情景解析的第一个步骤是了解情况，要求能（）。
A清晰地描述
B事实事由
C 内容正确
D抓住重点 E条理清楚
41.客房服务情景解析要求能（）。
A正确分析服务案例起因
B正确分析服务案例后果
C全面地找出相关问题
42.客房服务情景解析步骤分为（）：。
A辨清原因
B情景讨论
C了解情况
D分析研究原因与相关问题
E解决问题与改进提高
43.客房制定了服务规范，但员工（）仍会产生服务质量缺陷。
A督导管理严格
B执行认真
C执行不认真
D监督管理不严
E员工不理解
44.客房产品吸引力==（）+ +。
A完备的设施
B优质服务
C层高
D占地面积
E绿色环境
45.宾客在得到物质享受的同时，希望得到（）。
A热情
B周到
C个性化服务
D熟悉的人员与环境
E超脱服务
46.客衣服务时，服务员代客人填写洗衣单后，应该请客人（），以作依据。
A并亲自认同
B无负压再次过目予以确认
C请客人过目予以确认
D并亲自认可
E并亲自签名
47.客房清洁员做房时，必须检查所有（）。
A设施设备和用品的完好状态
B清洁用品完好状态
C消防用品完好状态
D发现问题及时报修
E清除安全事故隐患
48.客房服务员应具有一定的应变能力，语言能力，并熟悉（）处置客人投诉。
A发挥个性脾气
B服务礼仪规范要求
C掌握受理投诉的基本步骤
D才能较妥善
E善辩善解
49.客房超额预订爆满，接待员应向客人（）争取客人的认可。
A说明原因
B讲清道理
C诚意道歉
D提出解决问题的方案 E妥善安置
50.客房服务员角色永远是为客人服务的，只要自己（）才能做好服务工作。
A方法摆对
B角色摆对
C热情服务
D不计较客人态度
E认真负责
51.客人在饭店内（）。
A丢失了心爱之物B为此产生焦急沮丧心情
C服务员应给予理解
D并设法提供帮助 E这是服务员的责任
52.宾客入住登记或离店结账时，行李员应站在（）照看客人的行李。A客人左后或右后
B左前
C右前
D1.5米处
E前方
53.上司在运用权力处理问题时，（）等，体现积极的效果。
A要讲究方法
B避免操之过急
C偏听偏信
D草率处理 E跟进查处
54.当客人在店外遗失财物时，服务员应（）。
A帮助客人去找
B帮助客人回忆
C通过相关途径和手续D与有关部门联系 E积极帮助客人寻找
55.饭店要采用启发式培训法，（）以达到理想的培训目的。
A培训师讲解
B受训者理解
C旁听者意会
D充分调动培训生的主观能动性 E印象深刻
56.服务员要熟练掌握（）追求服务零缺陷。
A业务操作
B业务技能
C要有主动服务意识
D服务补位意识
E客人心理
57.服务员敏捷性服务，主动地招呼，得到的却是客人的投诉，体现了（）。
A 服务产品质量内涵的统一性B服务产品质量内涵的综合性
C服务员的语言能力的重要性
