酒店管理论文1由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店管理毕业论文1”。
宾馆会议中心员工管理问题及对策
一、宾馆会议中心员工管理的基本情况
（一）会议中心在宾馆的地位和作用
作为以会议为特色并兼具休闲功能的宾馆，设有大、中、小会议室4个和1个接见厅，会场提供网络宽带、卫星传媒、大型投影仪等一流设备，适合大型会议、联欢、订货会、培训、讲座、研讨等。该会议中心曾多次承办市党代会和全市性重要会议，受到市领导的充分肯定。09年，宾馆共承办大小会议3000多场，总收入达2898940.62元，其中政府型会议占了50%，大型会议占15%，小型会议占35%。
会议中心既是整个馆的消费带动点，也是宾馆的利润带动点，会议通常给宾馆带来客房、餐饮、康乐等多方位的消费需求，特别是大型会议，此类消费需求的档次通常比较高，再加之会务客人大批量的群体消费，宾馆从中所获得的利润比接待一般散客要高得多，占宾馆总收入的85%。由此可见会议中心地位非常重要，因此需要重视其人力资源，进一步重视员工管理问题。
（二）宾馆会议中心员工管理的现状
会议中心归属客房部管理，员工每星期安排休息一天。初到会议中心只有7名员工，包括4名服务员，1位领班，1位主管，1位总监。因本人等5名实习生的加入，共有12名员工，其中4名服务员是高职毕业生或初中毕业生，都有一定工作经验。从2009年4月开始，员工流失比较严重，队伍很不稳定，换了6批新服务员，3任领班。领导多次对会议中心的员工管理现状进行了批评。
二、宾馆会议中心员工管理存在的问题
（一）缺乏优秀基层管理人才
在实习的九个月时间里，会议中心换了三任领班。第一任走了之后，由会议中心的一个中级服务员提升为领班，六月份辞职，从房务中心调来一位员工作为会议中心的领班。从房务中心调来的领班毕竟没在会议中心工作过，也缺乏领导能力，对普通员工没有威慑力，影响管理效果，还引起了一些能力突出的员工的不满。她不能准确判断哪些是有价值的顾客信息，哪些服务问题需要向上级沟通，难以发现真正影响顾客满意度的关键因素，造成类似问题重复出现，不但降低了顾客对会议中心的满意度，也影响了顾客对宾馆的整体评价。
（二）员工管理制度有待健全
1.制度奖少罚多
宾馆会议中心对员工的奖罚不明确，对员工的奖励极少。在实习期间，无论是实习生还是正式员工，受到了顾客点名表扬，领导也只是口头上对其进行表扬。而对于员工的惩罚过于严格，会议中心有项措施，每位服务员每负责一场会议都要找该会议的会务组填写“顾客意见表”，由于有些顾客不大乐意填，造成有些服务员没能完成任务，这样就会被扣分，月末还要扣奖金。正因为如此，有些服务员干脆自己假冒客人填上去，从而使这项措施失去了意义，没能取得良好的效果。
2.考核制度不完善
在会议中心实习九个月，本人发现会议中心在员工的绩效考核方面做的还不够。虽然每个月会有一次考试，但那也只是一种形式，从来没有向员工公开过考试的结果，而且考试的成绩也不影响月末奖金的发放，基本上每个人的奖金一样。这样的做法让有些真正努力、表现突出的员工失去了主动性和积极性。在实习过程中，基本上每天都会听到不少的抱怨。就如加班问题，规定一天上班七小时十分钟，超过半小时算加班时间，就因为缺乏考核制度，有些员工就经常工作懒懒散散，原本只要半个小时就能做完的事要用一个小时做完。从而引起他人的不满影响团队精神。
（三）员工招聘效率较低
据本人了解，会议中心在招聘途径上只局限于网上招聘和在一些层次较低的小型人才市场招聘。招聘效果也不理想，在会议中心工作超过一年的普通服务员一个都没有，流动性很大，经常出现服务人员紧缺的现象。在我们几个实习生去之前，会议中心只有4名服务员，一直处于人手不够的状态，每天都加班，这样一直持续了三个月，一直未能招到新员工。此外，招来的几个新服务员素质也不高，都是高中及以下学历，没有会议服务工作经验，进来以后一般都需要好长时间才能充分熟悉工作流程，单独负责会议服务。由此可见会议中心员工招聘的效率较低。
（四）员工培训较薄弱
实习生虽说是大专学历，但毕竟没有实践经验，技能的熟练度不够，而且因
为员工的流失情况较严重，新手比较多，无法直接上岗。而会议中心对我们实习生和一些新员工的培训力度也不够。初到六通，宾馆安排了3天时间进行新员工入职培训，学习宾馆产品知识和行为规范，了解周边环境。到了会议中心，由领班组织培训，学习会议中心产品知识，熟悉会议服务流程。但在实习期间，宾馆从未组织过一次专门的会议服务技能的培训。
三、提高宾馆会议中心员工管理水平的几点建议
（一）积极引进和提拔优秀基层管理者
会议中心提拔领班应该持“内升外求”相结合的原则。在内部有合适人选时，优先让会议中心内部员工提升，以实现激励会议中心员工的示范效应；若会议中心内部无胜任者，可以从外面招聘有经验的人当领班。对于那些服务技能好而领导、管理能力不够的，即使再优秀的服务员，也不能把她们提为领班，可以考虑培养他们成为品牌服务员，并开展管理技能的培训，以减少她们对会议中心的不满。同时会议中心应该对领班和主管也要加强培训，虽然她们已是管理人员，但是她们在实际操作中还是不免会出现差错。在部门制度规范中也应说明基层管理者的责任以及如何履行这些责任。
（二）建立完善的员工管理制度
1.完善奖罚制度
宾馆每季度都要评选阳光大使，会议中心可以把本季度受客人表扬次数较多的员工推荐为“阳光大使”的候选人，根据完成各项目标和任务的情况，评选月度最佳服务员和年度最佳服务员，给予一定的物质奖励，比如给予特殊奖金、调休，或者组织去旅游。对于服务较差但并未引起客人投诉的，在开例会时予以严厉批评；对于服务较差引起客人投诉的，不仅要严厉批评，还应在确认情况后酌情扣除其月奖金（比如10%）。
2.建立绩效考评体系
宾馆会议中心应该建立一个绩效考评体系，为每位员工得出一个评价，让员工明白自己在会议中心的真正表现，根据考评结果来决定奖金的发放以及职务的升降，但这个考评结论应该是对员工本人公开的，并且要获得员工的认同。有了这样的依据，就能避免一些工作出色的员工的抱怨。可以从品德、能力、态度等几个方面进行考评，并制定考核标准，建立考评体系。可由领班对每位员工进行
观察、考核，并每日做好记录。本人建议会议中心设立一个考评结果展示窗，将考评结果以书面的形式反馈给每位员工。
3.提高员工满意度
员工对宾馆的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及宾馆支持他们实现发展的愿望等等。因此，宾馆可适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，从工作、报酬、环境等几个方面集思广益，使会议中心成为一个充满工作乐趣的团体，为员工制定个人职业发展计划，充分发挥其才能。作为主管等上级部门领导，应聆听员工的心声，彼此相互了解。对待犯错误的员工也应当采取聆听的办法，不应一味责难责骂，要了解真相，给予正确的指导。当宾馆与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大的提高员工对酒店的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对提高服务带来促进作用。
（三）提高员工招聘的效率
1.适度提高薪水
尽管报酬不一定是“万能胶”,但它依然是现阶段吸引和留住员工的重要传统策略。宾馆可以通过向员工提供较丰厚的薪酬,有效地吸引外部优秀员工的加盟。
2.部门经理参与招聘
部门经理是未来员工的直接上级，更加了解该岗位的技能和素质要求。所以在招聘过程中，应该让部门经理参与进来，由他来决定员工最终是否录用。
3.择优录用员工
要为顾客提供最优质的服务，必须拥有最优秀的员工。最优秀的员工会使管理者的工作变得轻松，她们与顾客相处也十分容易。在招聘时应该多研究应聘者的应聘材料，了解她们的背景，充分进行面试。尽力招到有相关工作经验，有积极性，素质高的员工。
（四）加强员工培训力度
实习生或新员工因为对宾馆对会议中心不熟悉，不能全方面的了解会议中心的情况，因此前期培训的重点应该放在宾馆及会议中心的产品知识和服务技能的培训上。等实习生或新员工逐渐熟悉和了解会议中心后，培训重点需要转移，专门针对会议服务进行培训，特别要加强服务理念、服务意识的培训，沟通技能的培训和处理突发事件及投诉的技能培训，并能融入会议中心的特色文化。对于领班、主管，可组织开展管理能力培训和处理好人际关系的培训。会议中心也以邀请其它酒店的优秀管理人员对六通会议中心的员工和管理人员进行培训。结语
本文通过对宾馆会议中心员工管理现状的分析，并结合前人的研究成果，分析了宾馆会议中心员工管理上存在的问题，并提出了一些粗浅的建议，希望对宾馆会议中心提高员工管理水平有所帮助，促使宾馆会议中心获取更好的效益。谢辞
在论文的写作过程中，论文指导老师给予了很大的帮助，为论文的写作提出了很多宝贵的意见和建议，在他的指导下，这篇论文得以顺利完成。在资料搜集中，图书馆的工作人员为我们提供了很大的帮助，宾馆的同事也为我提供了大量的会议中心相关资料，在此表示衷心的感谢。
参考文献
[1]侯光明.人力资源管理.[M].高等教育出版社.2009．01．
[2]栾建国.会议酒店服务与管理.[M].辽宁科学技术出版社.2009.04.01
[3]徐文苑.贺湘辉．饭店人力资源管理.[M].2005.06.29
[4]宋立本．饭店基层管理存在的问题及对策.[J].饭店现代化2006．09．
[5]梭伦.宾馆酒店人力资源管理.[M].中国纺织出版社.2009.03.01
[6]中国会议酒店发展研究报告-上.[J].中国旅游报.2008.09.27
[7]马勇 魏卫 徐美宜.2008中国会议酒店十大热点问题解析..[J].2008.12.04
[8]熊胜绪.员工管理.[M].海天出版社.2002.09
[9]高佩华.员工培训与职业生涯发展.[J].财贸研究.2005（04）．
［10冯德昌．饭店管理的核心：人才的选拔和任用.[J].上海商业.2001.02
