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浅谈如何从细微处管理
此次参加南京旅游职业学院举办的房务部经理培训，为期十天，说长不长，说短也不短了。我们一行没有按照原计划入住原订的饭店，而是住到了它对面的另外一家酒店，人家说做酒店的人都有一个毛病，喜欢挑刺，我也不好意思例外，在入住的这段时间里给它们挑了一些毛病，也结合自己酒店的情况，提了一些他们做的好的地方，当然这些都是抛砖引玉了，最主要的目的就是结合这次学到的知识，总结一下自己酒店做的不好的地方，以及之后如何整改的一些思考和想法。
第一个场景：11月9日晚21：00左右CHECKIN，服务员核实预订，顺利办理入住。
明显感觉到服务员的冷漠，其实她并没有说不礼貌的语言，一切都是按照正常程序，但是心里就是觉得不对劲，是什么原因呢？平时给员工做培训，总是强调微笑服务，礼节礼貌对客，其实他们都是应付的听听，而我们是交差似的教教，有几个人是真正站在客人的角度去想这个问题呢？
今天我切身体会到了它的重要性，大老远的来到南京，朋友把我们接到酒店，接触到的第一个南京人就是这个服务员，如果她能让我觉得亲切一点，可以微笑着问问我们 “旅途辛苦了”甚至只是简单的微笑着说一句“你们好”可以想象当时心里的温暖，会觉得在这个陌生的城市，起码还有人是关心我们的，和这个城市的陌生感马上就会减少很多。
徐慎行老师在第一堂课“前厅质量管理”中曾经讲过，客人对酒店的评价都是有个人好恶的，对酒店某个部门的第一印象，也许就会对整个酒店的印象有定式。而这个定式也许会直接影响这个客人是否选择再次入住这家酒店。
解决方法：
1、尝试让员工体会客人的感受，在年底的优秀员工评选中，将奖品设置为酒店的客房和餐厅的体验，可以安排交叉感受，客房员工到餐厅，餐厅员工到客房，并要求食宿后将感受真实的表述出来，特别是感觉不好的地方，提出来后如何解决也要提出自己的建议。
2、在培训中加入更多让员工切身体会的环节，模拟操作中，让员工自己作为客人，给服务人员提问题和要求，并给出合理化的建议，进行“头脑风暴”，借大家的力量来帮助我们管理，并且让员工明白一个道理，平时管理人员给他们提出来的问题，不是故意找岔。
第二个场景：送朋友出去时，想到前台顺便问问这两天南京的天气怎么样？没想到服务员在电脑面前玩游戏，头也没抬的告诉我“都还不错吧”。
顿时我觉得自己好象一个罪人啊，耽误了她宝贵的打游戏时间。我在想如果这是我们酒店的员工，我会怎么做呢？按照通常的做法可能会大发脾气，先教育一顿，当然罚单肯定也是不会少的了。但是下次她会不再这样对客人吗？在管理人员没有看到的时候，在客人没有投诉这件事情时，我如何能知晓呢？大多数客人都是不会把不满说出来的，他只会选择下次直接不来，而真正杜绝的源头只能是这个服务
员。
要如何杜绝呢？我相信只要是酒店，哪怕是一家如此小的酒店，它都会有自己的酒店服务程序，相关的规章制度来约束员工的行为，员工如果能够按照相关规定完全的执行，那还要管理人员来干什么呢？直接可以省掉了，还可以把节约下来的人工成本分配给普通的员工，当然这只是一个美好的愿望，但是这确实值得我们思考。汝勇健老师讲更新管理理念时说，现在的管理应该以人为本，管理者更多的应该给员工支持和帮助，而不是只有规定和惩罚。好的质量不是靠检查出来的，好的质量是靠设计和培训出来的。也许之前我们有相关的问讯服务条例，那我们问讯的工作流程是否合理呢？是否细致到文化程度最低的人也可以看懂，也能够领会呢？另外，现在的员工已经越来越不好管了，很有自己的见解，稍有不如意就要辞职，原来的粗暴式管理已经不能用了，如何让员工有归属感？又能让员工把自己的工作当作自己家的事情来做呢？
解决方法：
1、改进现有的管理模式，在员工出现问题时，先不要忙着责怪和追究责任，先站在员工的立场把问题解决了。之后帮助员工找出工作不顺利的原因，是培训的时候没有认真的听？培训的方式太枯燥？还是在工作中不会处理人际关系造成工作不好开展？或者是家里有什么事情发生，影响了心情，造成工作不顺？总之，只要工作态度是端正的，管理者就应该帮助员工找出原因，并尽量解决问题，毕竟我们所有工作的目的都是为了给客人提供更好的服务，让他们再次光临我们酒店。
2、改进现有的培训模式，培训的内容要做到简单易懂，标准统一。对培训步骤的规定要学习麦当劳的做法，就算是清洗一块抹布也要把程序细致到9步，把每一个环节都想到，并在程序中规避员工可能或者故意会犯的错误。培训方式的改进，之前的员工培训全是交给领班或者主管来做，今后的培训更多的应该部门经理，甚至总经理来做，培训更多的要采取轻松幽默，结合实际，案例分析的方式，让员工真正把培训当成自己的一次充电，主动愿意听，并有效的实施。
第三个场景：房间里面的两件设施有问题，第一，电热水壶是坏的。第二，找不到空调。于是我们拨通了服务电话，得到的回答是，电热水壶马上工程人员过来检查，空调开关在墙上，电话就挂断了。过了两分钟，工程人员敲门进来了，我看他也没打算修，手里拿着另一个电热水壶。果然，他说你们用这个吧，换了一个就走了。
作为客人，我暗自在想不管这个酒店如何好，下次我都不会住这了，连基本的问讯服务，维修服务都是这个样子，还能指望什么呢？这又是一个一点带面的例子。
解决方法：
1、给客人提供服务是酒店每一个岗位的总和，100-1=0的道理大家都知道，酒店内各个部门应该经常沟通，保持工作目的的高度同一，一定要做到定期召开部门间的协调会。
2、可以安排部门间的交叉培训，让不同岗位的人了解其他岗位的工作，遇到问题时能换位思考，而不是只会互相指责，推责任。并能在交叉培训后，总结出需要协调的问题今后如何处理，方便双方共同解决问题。
第四个场景：晚上同学聚会，12点多才回来，门口的大铁门已经锁了，以为要大喊一声，才会有人出来开门，不想马上就有保安出来问，你是哪个房间的？回答以后就进去了。走到楼道时遇到一个服务员，服务员习惯性的问了一句，请问你是哪个房间的？
思考：不只一个老师在上课时强调，安全对于酒店意味着什么，袁义老师还专门开课讲酒店的安全管理，同样我们酒店也会给员工强调，但是有几个员工能真正做到，无论何时主动询问客人是哪个房间？客人有可疑之处随时警惕并上报呢？在袁老师讲的众多案例中，有一个案例给我很大的触动，一位药业公司总经理，女性，在酒店被人抢劫杀害，事后凶手交代，他是第一次作案，心里纠结了很久，在酒店的电梯和走廊上七上七下，居然酒店内没有一个人发现，如果当时有一位服务人员多看他一眼，或者问他一声，他肯定不敢干了，也许就能避免惨剧的发生。以前的安全培训，说实话真的不足够重视，更多的心思都放在培训程序和制度上，安全要么不出问题，一出问题一定都是大问题，管理人员先将安全重视了，员工才会把它真正当回事。
贵州盐业集团荣和酒店管理有限公司陈 燕 飞
