客户体验是Zappos的致胜法宝由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“制胜法宝还是致胜法宝”。
客户体验是Zappos的致胜法宝
得用户体验者得天下，这是Zappos给国内鞋、箱包B2C一个启示。
作为全球最大的鞋类销售B2C网站Zappos，以其优质服务和极高的客户体验闻名遐迩。在美国，网络鞋店Zappos堪称“家喻户晓”，每38个人中就有一人在Zappos上买过鞋子或其他商品，有有60%以上的顾客都是回头客。这些向仍处于躁动和懵懂中的国内鞋、箱包电子商务市场传播了这样一个理念：互联网上的买卖，并不一定是以低价取胜，优质的购物体验才能造就销售和利润。
Zappos这些年来真正销售的，其实是最好的客户体验。当其他企业都在砸钱做广告时，Zappos把本应投到广告上的资金运用到了提高客户服务和体验上，反过来再让顾客的口碑为Zappos做宣传。Zappos著名的365天退货政策、自建上百人的呼叫中心、投入大量成本与顾客交流的服务标准，甚至让网上零售行业巨头Amazon也无法模仿和超越。
如果说以客户为中心为Zappos积累了庞大的客户群，那么“个性化推荐”则是另一个提升购物体验的制胜法宝。为了提供给客户最优质的服务和购物体验，Zappos选择了与个性化推荐技术团队Choice Stream合作，向消费者提供精准的商品推荐。
个性化推荐技术服务是基于网站的顾客浏览、购买行为等，为其量身定制的一套个性化推荐系统。如线下贴心的导购一样，个性化推荐技术就是网站为线上消费者配备的个性化导购员。通过对用户过去网络浏览行为的分析，以及通过后台庞大数据库中与该用户有类似浏览行为的群体的分析，找到客户的网购行为偏好，再通过计算从整个网站的商品中抽取对应其偏好的商品，向客户进行精准的商品推荐，自动为每个特定用户提供个性化的推荐商品列表。
也就是说，每个用户在网站上看到的都是一个独一无二，符合消费者偏好的商品页面，从而为消费者带来了精准、贴心的购物体验。在Zappos网站上，消费者不但可以了解到自己曾经浏览过什么商品，或在过去购买过哪种类型的产品，他们还可以根据网站推荐的同类商品，以及参照其他消费者对产品的评价做出是否购物的决定。
基于个性化推荐的精准营销能够极大地提高电子商务网站的流量转化率、客单价、提升客户回头率、延长客户生命周期，从而提高电子商务企业核心竞争力。开始产品推荐服务后，Zappos的销售额已经得到了约3%的增长。与此同时，他们还注意到顾客会因此而增强与网
站的互动，每次访问的页面浏览量都会增加20%左右。
国内鞋、箱包类电商要想在B2C市场发展，不得不学习Zappos。要想在中国完全复制Zappos的模式并不现实，国内的物流体系，退换货成本，消费理念等都是短板，或许像Zappos一样与个性化推荐服务商合作将是一条捷径：练好企业内功就要注重体验，在个性化基础上，加上对用户行为的偏好了解，用提高用户体验的方法做营销。
