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每一位都能够成为好员工
怎么他/她又迟到了？为什么他/她总是打不了卡？上次已经告诉他/她了，为什么还是没有做？怎么总是那么慢？为什么还是做错了？昨天跟他/她强调过了，怎么今天又给忘了呢？已经告诉他/她要这样做，为什么偏要那样做？为什么他/她总是在偷懒？为什么他/她拒绝上夜班？为什么他/她总是在找理由？他/她笨死了！怎么他/她又在闹情绪了？为什么……
在酒店的日常管理中，管理者对自己的团队总会有如此的抱怨。从某种标准看来，这些员工或许是一位不合格的员工，然而这些管理者就是一位合格的管理者吗？也不见得全都是。
一、员工
每一位员工都能够成为一位好员工，这是管理者在对员工进行管理的过程中需要肯定的一个前提条件。人非圣贤，孰能无过。对于某位员工而言，他/她或许有一些难言之隐，在过去的岁月中或许会存在一些污渍，但是这一切早已成为历史。
美国心理学教授道格拉斯·麦格雷戈提出的X理论，其对人性作出了如下几个方面的假设：
(一)人生来就是懒惰的，只要可能就会逃避工作；
(二)人生来就缺乏进取心，不愿承担责任，宁愿听从指挥；
(三)人生来就以自我为中心，漠视组织需要；
(四)人习惯于守旧，本性就反对变革；
(五)只有极少数人才具备解决组织问题所需要的想象力和创造力；
(六)人缺乏理性，容易受到外界的影响。
每一个人内心中都是有惰性的，只是不同的人对自身的惰性的控制能力存在一些差异而已。在酒店的日常工作中，员工偶尔忽悠一下自己，偶尔忽悠一下工作，甚至偶尔忽悠一下管理者，这是可以理解的，这也早已是职场中的一个公开的秘密。然而作为职场中的一位员工，这种与生俱来的惰性却不能够作为放纵自己行为的借口。无规矩不成方圆。每一个职场都有与其相关的职场道德和相关的制度规范，酒店行业从属于服务业，主要提供的是一种良好的环境与周到的服务，它对酒店行业的从事人员比其他行业具有更加严格的职场要求，遵守酒店行业的职场道德和酒店行业规范制度是酒店行业从事人员的一种天职，这是酒店行业从事人员的原则性问题。
二、管理者
那么应当如何减小甚至完全消除酒店员工的惰性呢？除了需要提高员工自身的职场修养，加强员工的职业道德外。同时这也是一个管理层面的问题，是每一个酒店管理者所需要深思的问题。酒店管理者管理能力的水平直接关系到酒店员工积极性的发挥和工作效率的提高。
管理过程之父法约尔在一般管理理论中提出管理的五大职能，即计划、组织、指挥、协调和控制。在酒店实际管理中，传统的管理职能可以简化为确定目标、分配任务、结果检查和反馈处理四个方面。
（一）如何确定目标
确定目标首先得明确目标，目标必须是具体的，而不是抽象、笼统的，根据 1
一定的标准，具有可操作性，并且通过努力是可以实现的。如：把客房打扫干净。这就是一个抽象、笼统的目标，什么样的客房才算得上是干净的？在这样一个问题上，不同的服务员与不同的管理者都有不同的标准，因此这样的目标很难达到预想中的效果。又如：打扫客房内的地脚线，要求地脚线上无尘无污渍。这是一个具体的目标，对象是客房内的地脚线，标准是打扫后地脚线无尘无污渍，这样的目标才具有可操作性。再如：要求服务员下午开启通道灯和电梯灯。下午是一个时间段，一般是指正午十二点钟后到日落前的这段时间，显然下午不是一个具体的时间，十三点是下午，同样十六点也是下午，那么到底是在十三点开启通道灯和电梯灯呢？还是在十六点开启呢？因此这样的目标也是一个抽象、笼统的目标，同样也不具有可操作性，确定的目标应当是可实现的，什么样的目标可实现？什么样的目标又是不可实现的？这就要求管理者清楚地了解完成目标所需要的资源（人力、物力、财力、时间等），如何准确地了掌握完成目标所需要的资源？对于很多管理者而言这是一个难题，在这一个环节中就需要相关的实操经验，或者相关的统计经验。如：现有的可用人力是10人，要求在2天内清理完150间客房，清理完后房间内可视区域无尘无污渍。这是一个具体的，并且是具有可操作性的目标，然而这是一个无法完成的目标。为什么呢？在正常的工作时间内根据服务员清理房间的平均速度是两名服务员一天只能够清理四间客房，那么10名服务员2天只能够清理40间客房，如果其他条件没有变动的话这个目标就是不可能达到的。
（二）如何分配任务
心理学中有一个奇怪的现象---旁观者效应，即对某一件事情来说，如果是单个个体要求单独完成任务，责任感就会很强，会作出积极地反应，但是如果是要求一个群体共同完成任务，群体中的每一个个体的责任感就会很弱，面对困难或遇到责任往往会退缩。因为前者独立承担责任，而后者则是期望别人多承担点儿责任。
在酒店管理中，分配任务应当具有明确地针对性，是针对于每一个个体而不是整一个群体。分配任务的明确针对性能够有效地减小旁观者效应的影响，降低X理论中人所固有的惰性，提高个人对任务的责任感和积极性。
另外，分配任务应当遵循公平性原则，老员工和新员工，男性员工和女性员工，他们都是酒店的一员，应当公平对待，切忌因为性别、个人情感或是个人能力的差异而心生歧视，有所偏袒。
（三）如何进行结果检查
倘若一项任务分配后而没有对其结果进行检查，这就失去了确定目标和分配任务的意义。只有前面的充分准备却没有结果，那么这一切计划也就等于零。实践是检验真理的唯一标准。对工作结果的检查不仅仅是对员工工作结果的检查，有效的抑制员工的与生俱来的惰性，提高员工的对工作的责任感，提高员工的工作效率。同时也是对管理者目标的确定和任务的分配合理与否的实践检验，这是工作计划不断完善与管理者个人管理能力不断提高的一个重要环节。
那么应当如何对员工的工作结果进行检查呢？管理者对工作结果进行检查时要遵守坚守原则和记录原则，坚守原则要求管理者在进行工作结果检查时应当坚守既定的目标，做到不动摇，不更改，严格按照既定目标的要求检查工作。记录原则要求管理者在对员工的工作进行检查时应当作出详细的记录，哪一项工序达到了要求，哪一项工序是不符合标准的。这也为下一个工作环节作充分的准备工作。
（四）如何进行反馈处理
通俗地来说，反馈处理就是管理者把检查处理的结果告诉员工。反馈处理对调动员工的积极性具有非常重要的意义，然而反馈处理却是酒店管理者往往会忽略的一个环节。
反馈处理具有时效性原则和奖罚分明原则。反馈处理的时效性原则要求酒店管理者对员工的工作结果进行检查后应当把相关的处理结果及时（24小时内）传达给员工，员工收到反馈结果的时间越长就越不利于反馈处理实际效果的发挥。
奖罚分明原则要求管理者奖罚分明，有奖必有罚。每一位员工都有渴望被认可、被认同与被尊重的心理需求。当员工完成某一项任务时，或许他渴望得到的并不是物质上的直接报酬，而是别人特别是管理者的认可与认同。因此当员工出色的完成某一项任务时，管理者应当及时地迅速地肯定该员工，如果条件允许的话给予员工一定的物质奖励这无疑是锦上添花。然而对于没有按标准完成任务的，或是没有按时完成任务的员工，应当采取一定的惩罚措施。平常所见到的经济处罚是一种简单的处罚方式，但未必是最有效地一种方式。人是社会中的人，每个人内心中都有一种羞耻感。对某些人而言精神上的处罚也是很具有杀伤力的，比如写检讨书、保证书，通报批评等。简而言之，管理者不是为了奖而奖，罚而罚，反馈处理的目的是为了找出问题结症所在，从而更好地完成工作。
三、总结
在酒店的日常工作中，好的员工源自于管理者，同样存在问题的员工也是出自于管理者，只是此管理者不是彼管理者。员工的好与坏，合格与不合格，除了取决于员工的职场道德和职业修养外，同时还在很大程度上受制于管理者的管理水平。规范员工的行为，提高员工个人的职业素养，加强管理者的专业管理能力，让酒店的每一位员工都成为一位好员工。
