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理念为先 狠抓落实 用心服务 提升形象
----浅谈金域支行营业部文明优质服务规范化管理经验 各位领导、银行业的同仁们：
大家好！今天省银行业协会在我行召开优质文明服务工作现场经验交流会，为我们提供了一次极好的学习和交流机会。下面，我就金域支行营业部在加强和改进服务工作方面的一些做法和体会，向各位领导和同志们作以汇报，不当之处，恳请大家批评指正。
金域支行营业部简介
支行营业部现有员工22人，是一支充满朝气和活力的、以女职工为主的团队，平均年龄32岁。平均每天开放9个窗口，其中现金区4个、财富中心1个、非现金区4个。
在服务方面我们的主要做法是：
一、省银行业协会全力支持，行领导高度重视，今年1月金域支行迁址以来，支行营业部的环境得到了翻天覆地的变化，行里又从行服、衬衫、丝巾、头花、到皮鞋和袜子给大家配齐了，硬件改善了，行领导对我们的服务软件提出了更高的要求，记得在我们对外营业的第一天早会上，行长对我们提出了具体的要求和希望：“软件比硬件更重要，要取得一流的业绩、达到一流的管理，必须具备一流的服务，要想有一流的服务就要军事化管理。”支行领导亲自邀请省银行业协会领导和省行工会领导先后四次莅临现场指导，省银行业协会领导不厌其烦的一遍一遍的给我们提出改进意见，向我们介绍兄弟行的先进经验和好的做法，使我们走了捷径，可以说，1 1
没有省银行业协会的大力帮助，我们的服务设施不会在这么短的时间内配备的如此齐全。根据行业协会的建议，行长召集主管服务的副行长、办公室、营业部，对照《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》一遍一遍的自查、改进、再自查、再改进，高标准，严要求，支行办公室积极协助完成各项工作，从每一个指示牌的设计到宣传单的制作，都是办公室每位同事精心设计的结果。按照规范要求逐项落实，逐项改进，不断完善。
二、营业部狠抓落实，使文明优质服务标准化、常态化
1、认真、全面学习行业协会文件，做到有的放矢。
年初以来，我部先后学习了《中国银行业文明规范工作指引》、《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》等文件，紧跟中国银行业协会的整体工作思路，并针对文件要求研究落实，逐步推进服务工作。
2、进一步完善考核办法，将优质服务工作长期化、日常化。今年以来，我部制定了《营业部员工战略业绩考核办法》，从业务指标、业务技能、柜台卫生及仪容仪表、服务态度和服务技巧、内控管理、劳动纪律方面、业务量与差错率等方面对员工进行考核，将定量考核与定性考核相结合，将考核成绩与业绩考核结果相结合。并且在此基础上，每月还评选产生一名“月度优质文明服务标兵”，摆放“优质文明服务标兵”标示牌，为其他员工树立榜样，自觉接受群众监督。从机制上首先保证了干好干坏不一样、干多干少不一样，给每位员工一个公平的平台，确保将优质文明服务工作贯穿于日常的工
作当中，不搞突击战，一日做好不难，但要长期做好就不易，有力的考核与激励机制对开展此项工作起到了事半功倍的作用。
3、从细节入手，建立“五个定位”的管理模式。
从严格着装等仪容、仪表入手，从形象上做到整齐划一。给员工讲明仪容、仪表在商业礼仪中的重要性，要求着装统一，男士统一带领带，女士统一带丝巾与头饰。每天早会第一要务就是首先检查穿着是否符合规定，是否得体，行服是否整洁干净，熨烫平整；以及对男士的发式、胡须，女士的首饰、发式等全面检查，不符合规定的一律不问原因，不得上岗。做到营业环境的定人管理、服务设施的定位管理、一线员工服务礼仪规范管理、柜台柜面物品摆放的固定管理和服务工作档案装册管理，使服务工作更加规范、统一。
4、倡导以客户为中心的服务理念，做到接待顾客积极主动。从细节入手，从举手招迎、微笑服务到双手递接等等，每个动作都用了十天到十五天的时间进行强化，目的是养成习惯，贯穿日常工作的始终。真正做到了柜员能够主动关注并迎接每一位客户的到来，面带微笑，先问一声“您好!请问您办理什么业务？”然后接柜办理业务，窗口递钱、递单做到目光对着客户，亲手递到客户手中，严禁有向窗口扔单的情况发生，并随口提示“请您当面点清，欢迎下次再来!”等提示语，将“三声两唱”落到实处，主管行长和负责人及时加强此方面的督导，对服务不到位的在第二天的早会上予以纠正，进一步规范操作流程各个环节的服务行为，并按相应的处罚办法予以考核扣分；对当月被评为优质服务标兵的同志，要在晨会上与大
家讲解并交流一些服务技巧等方面的收获。同时将员工的经办业务量与差错率的考核在考核办法中所占分值加大，激发员工主动接待客户，抢办业务的积极性。
在高标准严要求的同时，为了使员工保持良好的精神面貌，我们还贯穿了一些人性化的管理理念，例如：在员工生日当天的早会上,都会收到以营业部名义订制的花篮和生日蛋糕,还会收到一封由营业部全体员工签名的信件，根据每个人的年龄、岗位、爱好的不同，信的内容也各不相同，往往会把大家感动的热泪盈眶，也让大家切身感受到营业部大家庭的温暖；还有，每天我们在的营业大厅都播放音乐，为了减少员工和客户的听觉疲劳，我们精心挑选了七种不同风格的音乐，每天更换一种音乐。等等
5、强化业务技能的训练与考核，力争为客户提供更为优质高效的服务。
针对营业部新柜员多的特点，为了能给客户提供更为优质高效的服务，提高业务技能显得尤为重要，我们以中国银行星级柜员达标要求要达到的基本标准为基准，以各项技能高手的成绩为奋斗目标，定立了每位员工全年技能提高的季度进度表。对达不到基准要求的，限期要求达到；对技能每月进行一次测试，每季进行一次考核。并且将技能考核成绩分值拉大，将第一名的分值定为十二分，倒数第一名的分值定为一分，从而直接影响到其个人的战略业绩考核结果，最大限度地挖掘员工自觉练功的潜能，变被动练功为主动。在最近一次的考核中，几名大学生的技能提高非常明显，促进了整体技能水平的提高，逐步解决我行人员新手多、整体技能水平急待提高而制约服务效
率的“瓶颈”问题。
三、强化部门之间的联动与配合，将服务延伸化、立体化 我们针对省行推出的网点销售能力提升方案，结合自身特有的人员结构，变更人员配置，实现多名大堂经理共同值岗，为顾客和前台提供更加全方位，全功能的专业化服务，确保第一时间发现目标客户，进行分级营销，并后续跟进。
发挥大堂经理作用，强化各条线职能，做到部门之间的联动与沟通，力争对客户形成全方位、组合式服务。一是对客户的柜台问询，要求做到：“首问负责制”。不得以“不知道、问某某去”等推拖，而是自已首先予以解答，解答不了的贷款、营销等问题，立即联系相关营销人员，并提示大堂经理引领到相关部门接待；二是对到期支取的存款主动稳存。经简短动员未果时，立即由大堂经理跟进，在确属客户要用的情况下，办理支取款项，这样及减轻了柜台解释的压力，也有效地起到稳存的最佳效果；三是由财富中心详细建立了客户档案，进行温馨售后服务。在遇节假日、客户生日等特殊日子，通过向客户发短信、送贺卡等方式表示祝贺，同时抓住特殊节日献上我行的一份特殊慰问和祝福，让客户感觉到中行就是与其他行不一样，真正让客户感觉到我行“以人为本，以客户为中心”的服务理念，以及人性化服务的特色，增强对我行的信赖度和依存度。
四、发挥财富中心优势，把争揽中高端客户作为重点工作之一。
针对现在各家银行理财产品的不断翻新，争揽高端客户的力 5 5
度不断加大，加上其他行对我行现有客户的高息诱惑，我行积极应对，从金域支行财富管理中心的装修和布置上不难看出支行领导班子对争揽中高端客户的重视，我行针对客户资产达到200万元以上的客户成立了以营业部主任为组长，副主任为副组长，三名专职理财经理为组员的专门营销小组，逐个走访，第一时间了解客户需求，针对需求制定最适合的理财计划，并推进落实。对购买理财产品的客户按照理财偏好分类，不定时的进行电话沟通或发送短信息，提醒理财产品到期的客户，保证购买理财产品的连续性，保证客户收益最大化，截止4月25日，我行实现人民币理财产品销售六亿五千万元，实现基金销售两千八百万。这也是我行年初以来紧跟省行整体工作思路，牢牢把握“转型—创新”两大主题，实施“客户倍增—存款攻坚—中间业务赶超”三大工程，努力在发展中促转型，在创新中破瓶颈，在改革中闯新路、在建设中上水平，实现两年赶超的良好开局。”的总体工作要求的具体实践。
五、高度重视客户意见或建议，对客户投诉或不满立即解决，力争实现客户满意最大化。
我们始终将服务看作是一件大事而高度重视，及时检查客户意见薄，重视客户的反馈意见，在工作中努力改进，把维护我行的声誉看作一项神圣的职责。在对客户的投诉方面本着客户永远是对的而积极处理，即时是一个无理取闹的人，我们也做到骂不换口，耐心解释，由大堂经理做工作，负责人、主管行长跟进，通过做工作，送鲜花等
方式最大限度地消除误会，让客户满意最大化。若确属本行员工无责任，给予受委屈员工“委屈奖”。由于狠抓了员工对客户投诉带来危害性的认识，我行未有投诉情况发生。
总之，理念是航灯，我们在行业协会倡导的“以人为本，以客户为中心”的优质文明服务理念的指引下努力前行，但离上级行的要求还有一定的差距，与其它兄弟支行相比也还有这样或那样的不足。为此，我们非常珍惜本次会议，以求借本次会议之际，虚心汲取兄弟行的一些好的经验和做法，继续努力把我行的优质文明服务工作做得更加扎实、更加有特色。
谢谢大家！7
