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关于XX酒店客房员工离职调查报告
一、调查原因
随着经济的发展，企业员工的流失已经成为相当普遍的现象，特别是在酒店的客房，流失者人数之多、频率之高、影响之深，已成为困扰企业发展的难题之一。酒店企业是人性化的服务行业，服务是其产品的重要组成部分，服务员是直接接触顾客的一线人员，最了解顾客的“个性化”需求。客房服务人员的数量要占到整个酒店企业的总人数的一半以上，服务人员的离职是影响酒店经济效益的一大原因。在市场经济条件下，合理适度的员工离职是必然、必需的，它有助于通过市场调节，实现人力资源的合理配置，节约社会成本；有利于不断开发引进新人才，使企业永远充满生机和活力；可以使组织灵活地管理，替代不合适或低素质的员工；有利于员工更好地规划自己的职业生涯等等。
根据企业界的经验，离职率保持在16%左右（淘汰辞退6%，辞职10%）比较合适，超过16%，会给企业带来许多不利影响。离职不但会带来显性成本（如招聘、培训的花费，以及离职前后生产率的损失），而且会带来隐性成本（如低落的士气、企业声望的降低、职业链的损害、丧失的机会等）。人才离职的“示范”作用，会使企业员工心态不稳、士气低落、工作效率下降。这个时候，如果企业的人力资源管理存在缺陷，员工平时情绪积累较严重，就有可能发生员工集体离职潮，祸及企业全面。企业经济上的损失也是不可避免的。离职人员的招聘成本、培训费用、薪酬维持费用等，以及人才重置成本，是企业必须承受的。国外的研究表明，在人才流失后，重新招聘和培训人员替代，其费用是维持原人才所需薪酬额的2.8倍以上。
在酒店客房服务行业，员工离职的无形成本远远高于员工离职的有形成本。客房一线员工——服务员离职率高造成了士气低落、服务质量下降、招聘培训成本增加等种种不良后果。目前餐饮管理人员疲于应付的有两大问题：一是员工离职，特别是服务人员大量的频繁的离职；二是由于离职率过高引起的服务质量不稳定所带来的宾客投诉。解决客房服务人员的离职问题已经到了刻不容缓的地步了。
二、调查结果
在我调查的东莞XX酒店时，就发现的员工流失问题就相当严重，从我在公司人事处得到的资料数据，仅过去的2010年，酒店管理级员工流失率就高达33%，而普通员工的流失率更是从去年的75%上升到了89%其中普通服务员的流失率占员工流失的主要群体。当然这当中不能不说存在着金融危机过去后大家都有跃跃欲试的心态，但是如此高的人员流失率，不能说不与公司的管理不善有极大的关联。
三、服务员离职意图影响因素分析
（一）、劳动强度大
长期超负荷工作引起员工不满。服务行业性质特殊，顾客的数量及消费时间不确定
性较强，员工的工作时间及劳动强度弹性大。有不少受访者表示，从开始上班到下班都是站着的，不能坐下来休息一下，哪怕是几分钟，即使是没有客人的时候也是如此。有时候即使到了下班时间，工作没有做完也不能下班。服务员一般工作时间10小时，有时能达13个小时。酒店为了节省开支，往往是一个服务员做本应该由两个或更多服务员完成的任务。服务员不但要为客人服务、打扫卫生，还得负责其他的一些工作等。正常情况下，服务员一周最多能休息1、5天。劳动强度大、工作时间长，使服务员感到不堪重负。
作者访谈时，有几名服务员异口同声地说：“太累了，一天要做十几个小时。”一位服务员说，她们每天早上8点半开始上班，一直要忙到晚上8点多。为客人加东西、收送洗衣、更公区卫生、工作间卫生、每天都在不停地干活，有时感觉自己就是部机器，在不停运转。还有人说，一个服务员一天忙下来，等于参加了10公里负重越野跑，这样的劳动强度是一般人想象不到的。服务员工作时间不固定，不管客人什么时候通知清理房间，作为服务员必须奉陪到底。有的部门规定上班时间服务员不能坐，这使服务员感到比较累。
而据我调查，一名在酒店工作一年以上的员工的月薪仅1600元到2300元，与当地普遍的2500以上的工资水平有较大的差距，相较于东莞这样高消费的城市，这样的工资水平很难留注员工。
（二）、谋求更大的个人发展空间
XX酒店的服务员绝大多数是80、90后的实习生，他们不仅仅是“经济人”更是复杂的“社会人”。他们往往更看重自由支配的时间，会为了获得更大个人发展空间，宁愿放弃眼前的职位打包走人。而企业在管理员工的时候没有发现这中间的关联，不为这些实习员工提供更多机会，让实习员工看不到未来前途。还有一个很重要的原因是现在出来的农民工以往的服务员有了很大变化，基本上都是初中、高中毕业，具备了学习其他技能的能力。而以前出来当服务员的不少连小学、初中都没毕业，就只能选择需要知识不多主要是体力劳动的客房工作，更不用说大中专院校的学生了。同样是打工，理发店等有手艺的地方，老板开三四百元甚至不给钱，也有人愿意去，图的就是学一门手艺。
受访者中有50%的人提出自己产生离职意向的原因是为了谋求更大的发展空间，这里的谋求更大的发展空间包括了如下看法：感觉在XX酒店没有发展前途、个人可支配时间少、上升空间小、工作没有良好的前景、干服务员工作没出息等相关的意思表示。除此以外，受访者中甚至流传着“帝豪迟早要倒闭，干着没前途”等的消极言论。而在这一项目的调查过程中，作者发现男性和女性的反馈结果差别较大，男性的理智态度和决心更加坚定，可能是因为男性普遍比女性事业心强，更乐于选择有发展前景的工作和行业。
（三）追求更高的薪酬
根据马斯洛的需求层次理论，不同层次的人需求不同，因此薪酬对离职的影响也不同。对企业的基层工作者来说，离职成本小，生存是最主要的，因此对薪酬的刺激更为敏感；对中层人员来说，除了离职成本较大外，还要考虑“面子”、“圈子”（社交需要）和自尊（受尊重的需要），除非薪酬差距很大，而且对他们来说，信任和成就感（自我实现）是主要的，如果不出现和一把手的信任危机，一般不会主要因为薪酬而离职。对薪酬问题，大多数被访者都反映服务员工资偏低。工资是满足服务
员生活需求、调动工作积极性的最基本的条件，许多服务员把酒店支付给自己报酬的多少作为衡量自身价值的标尺，尤其是目前我国人均收入水平还普遍不高的情况下，一些服务员在寻找到了能够提供更高报酬的行业后，就有可能跳槽。薪酬也不仅仅是低层次的生存需要，有的员工表示高薪酬是对个人能力的肯定，拿高薪的人会有一种成就感，尤其是在朋友之间进行薪酬的相互比较时。在当今市场经济条件下，服务员会拿自己的付出和所得相比较，如果自己的付出大于所得就会产生离职意向，进而选择离职。当然，在我国酒店业中，不同规模、档次与经济类型的酒店之间及酒店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。但是，相对于XX与一些国外或外资同级酒店相比，薪酬差距任却相当大，就使员工的积极性北极大的打击，最终导致对酒店的彻底不信任。，选择离开就成为必然。
（四）酒店服务工作的特殊性
客房服务员每天都要打扫不同的客人的房间，有时还可能会遇到无理取闹、故意刁难的客人，甚至少数客人的人格侮辱。有服务员说“顾客是上帝”，哪一个都得罪不起，特别是碰到一些脾气差和喝醉酒的客人，只能自认倒霉。还有服务员提到“投诉、谩骂我们已经见惯，他们根本没有把我们当人看，碰到这种情况，领班、经理不仅不为我们说话，还会倒过来骂我们，有时还要扣钱。我们这种工作是最没有地位的”。员工总是倾向于向社会地位较高、形象较好的企业或行业转移。酒店服务员被认为是不需要特别的技能、进入门槛低、技术含量不好、吃青春饭的行业，所以有些人干一段时间就流动到其他行业，客房服务员大多数是比较年龄大一点的人，年龄比较小的就不容易安心工作，还有一些人受陈旧观念的影响，认为干服务员工作时低人一等的工作、社会地位低下，在朋友亲戚面前抬不起头来，表现为当被亲戚朋友问及做什么工作时不好意思回答。
（五）管理者素质
在酒店行业，一线管理者直接接触服务员，对服务员的工作满意度、士气以及激励都产生非常重要的影响。其素质的高低是影响服务员离职意向的重要因素。而在帝豪，据我观察，管理者对下属员工缺乏应有的关心和尊重，自身管理素质不高（非专业技能），管理方法欠妥，致使服务员缺乏满意感和归属感，经过长时间的积累，这种消极情感会让服务员觉得很压抑、很不开心，产生离职意向，进而选择离职。
（六）其他原因
一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可以做出离职的决定。譬如：有些年龄偏小的员工为继续学习，选择了放弃现在的工作；有些岗位因工作量大，较辛苦，而员工因为身体健康方面的原因而选择离职；有时还因缺员太多，引起的急需补充员工，致使在招聘时降低标准，使一些不太适合岗位要求的人员也先补充到岗位上，不能较好掌握岗位技能而离职。
四、针对员工流失的主要对策
对控制客房员工流失特别重要的人力资源管理的环节和领域。这些环节和领域包括：招聘筛选、在客房部的规范化、职位内容、薪酬福利支付、职业生涯管理，沟通等其他诸多方面。
（一）、把好招聘录用关
招聘是是酒店获得员工的重要环节，有效的招聘对于酒店而言具有十分重要的意义。我认为在招聘员工时一方面，员工要能满足酒店工作和岗位的需要；另一方面，员工个体内在的特征也要与酒店的基本特征相一致。实现人与组织匹配不仅有利于酒店形成强有力的组织文化，而且还能提高核心员工对组织的认同感，进而降低其离职率。而要成功实践人与组织匹配的招聘模式，关键是做好招聘面试和员工进店后的组织社会化两个环节工作。分析各个岗位需要的知识、技能和能力等相关特征，然后对求职者的价值观、应聘目的、人格特征等进行分析。我认为，帝豪在这一点上，对普通员工招聘上做得是比较好的，但是一个成功的企业，不仅要不人才招进来，还要用得当，留得住。
（二）、重视员工培训和心理引导
酒店之间的竞争是多方面的，但最本质、最根本的还是体现在酒店管理和服务人员素质的竞争。这就需要酒店持续不断的注重对员工的培训。通过培训可以提高酒店员工的敬业精神，还可以使他们更好地适应工作，减轻精神压力，增强员工劳动组织纪律观点。为员工的自身发展提供条件。
1、可以适当的多安排机会对员工进行业务培训，酒店服务业是个特殊行业，会遇到形形色色的人，难免会遇到一些顾客对服务要求比较高，甚至会有的顾客会存心刁难，公司在培训的时候就要加强对员工这方面的正面引导，让员工感到不是在忍气吞声，而是工作中对业务的一种提高，对较高目标的一种挑战，使员工乐观的工作，这样才会对企业有一种发自内心的认同，才会有更多人心生压抑，时刻想着怎么离开。只有有了不想离开的员工了之后，才有机会加强员工的实际业务水平和服务素质。
2、多方面培训员工，一个员工如果没有向上的愿望，也很难做好本职工作，但是员工有向上的意愿了之后，公司还应该提供多方面知识的机会，让员工不仅能学到相关业务知识，还能学到比如管理，经营等方面的知识，这样同时还能提高员工对上级管理者的理解。
3、给员工提供更多机会，酒店的管理不应该是铁板一块，底层员工很难有机会成为管理者，而管理者之间又缺乏有效的竞争，使得管理层缺乏生气，最后这种氛围扩大，使得整个酒店的企业文化严重流失，任何良好的管理理念都只有流于形式，导致人心分离，人才流失加剧。所以改变管理层的体制，为底层员工提供更多机会是留住人才的一大重点工作。
（三）、加强绩效管理，实施合理的薪酬战略
客观地讲，由于绩效考核者主观上偏误，即使再好的绩效考核系统，也存在不科学、不公正之处。各级考核者应注意搜集员工的信息并做好记录，从而提高绩效考核的公正性，防止因评估者主观原因造成的各种偏误，降低因绩效考核而引发的酒店员工满意度下降。酒店还应建立动态的绩效考核体系，对核心员工的工作给予客观公正、全面准确的评价，并能让员工及时了解自己业绩情况。同时，酒店人力资源部门还需要构建绩效评价会见机制，使绩效考核者与核心员工能保持持续沟通。强化绩效考核的权威性。
薪酬福利实际上是酒店对员工工作的回报和补偿，也是影响员工心理契约的一个重要因素。超过五分之二的酒店认为薪酬福利偏低是员工流失的最主要原因。这充分反映出当前酒店员工收入分配机制的不合理。酒店客房要留住员工，就应把他们真正当作平等的资本所有者对待，寻求彼此的协调一致，共建酒店客房经营理念与发展前景。
1、确立以人为本的管理思想，建立合理的制约措施
酒店的一切管理和服务工作都是由酒店员工来提供的，员工是酒店一切利润的来源。酒店必须树立“以人为中心”的管理思想。现在许多酒店薪酬福利相当高，但是
却仍然有比较高的员工流失率，主要原因就是对员工的过度使用，高的报酬是防止员工流失的必要条件，但还不是全部条件。管理者只有真正意识到这一点，强化以人为本的管理理念，才能够招得来、留得住、用得好酒店员工。酒店对于自己投资培养的人才,可以用合同的方式约定合理的服务期限。对于商业秘密、客户源的管理可以通过制约措施、规章制度加以管理。出现问题时通过法律手段得到合理解决,避免人才流动给酒店造成的损失。
2、加强与员工的沟通反馈，建立员工满意监控机制
如果酒店信息沟通渠道不畅，缺乏必要的反馈，将会引起很多误解与矛盾，降低员工满意度，从这一点来说，建立酒店员工满意监控机制是非常重要的。首先，建立员工申诉机制，使员工在受到不公平待遇时可以通过正常渠道反映；其次，建立员工定期交流制度，管理者以各种形式及时掌握员工的思想动态，及时解决管理中存在的问题，提高员工的工作满意度；最后，建立员工离职谈话制度，这一点国内酒店有很大的差距，通过与员工的离职谈话，了解员工离职的原因，及时修正酒店方不对的行为。减少员工的再流失。
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