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德克士 接待组长（C级）晋升考试
职场 人力资源2009-05-03 12:04阅读17评论0
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接待组长（C级）晋升考试
姓 名：成 绩：
一、填空题（43分）
1、德克士炸鸡的顾客满意度是：（最好的顾客满意）；KFC的顾客满意度是（101%）；M的顾客满意度是（100%）。（3分）
2、重庆第一家餐厅名称是▁沙南餐厅▁，开业时间是：▁1996年11月16日▁。（1分）
3、接待员的基本素质：（亲切、大方、活泼、积极向上、有责任心、良好的团队精神、充满自信、要有良好的人际关系、应有的基本礼仪）（4分）
4、MSM金字塔的根基是（QSCV）、（执行全国性或区域性促销活动）、（商圈拜访）、（提升餐厅能见度）、（基本的MSM）、（建立良好社区关系）、（提升门市SALES的促销活动）。（3.5分）
5、基本的MSM是（接待员制度、生日餐会、订餐、店内参观、免费赠品、德克士冷饮桶）（3分）
6、生日餐会的目的（提升餐厅非RUSH时段营业额）、（增强小朋友对德克士的忠诚度）、（让欢乐的气氛演染大堂）。（3分）
7、QSC是指（品质、服务、清洁）；德克士的行销体系分为：（单店行销、区域性行销、全国行销）；它们的简称为：（LSM、RM、NM）（3分）
8、家庭生日餐会做游戏必须注意：（避免竞争性强的游戏、注意安全、以小寿星为中心、参加的小朋友均有礼物）（3分）
9、推广店内参观的方式：（寄邀请涵）（亲自拜访）；
店内参观人数（15人以下）为宜，大型团体（10-15）人为宜，小型团体（3-5）人为宜。（2.5分）
10、你认为接待组长的职能为何：（负责餐厅培训辅导接待员、安排督促接待员之日常工作及单店行销的展开、制定并执行生日餐会及商圈等计划，并追踪完成质量）（3分）
11、请分别写出九块鸡的重量、保存时间及特点：（）（3分）
12、请写出十月份将推出的活动：（欢乐桶餐及全国统一上市之玩具套餐）（1分）
13、请简单写出收银六大步骤：（）（3分）
14、请写出商圈拜访的注意事项：（自信且有微笑、有礼貌、不打扰他人的工作或休息、允许时可留下对方电话联系意见反馈）（3分）
15、接待员制度是：（使德克士整体行销工作流畅运作）的关键。（1分）
16、当你在做顾客意见调查时，有顾客不愿意或询问为什么做这个调查时，你应该怎么说：（“做调查是为了了解情况，为您提供更好的服务”如不愿意做，请有礼貌地祝愿顾客用餐愉快，然后离开）（1分）
17、新活动开始，接待员应做的事项（店内布置）、（新品调查）、（商拜宣传）、（意见反馈）、（活动的传达—员工）；
儿童活动的大概流程：（计划）（邀请）（活动前准备）（活动）（活动后评估）（3分）
二、选择题（单项及多项选择，多选少选不算分）10分
1、店内参观的形式（BC）（1分）
A、大型团体（方式）B、随机型C、预定型D、小型团体（方式）
2、商圈的分类（BCEF）（1分）
A、商定型 B、混合型 C、旅游型 D、住宅形
E、文教型 F、社区型
3、训练四步骤（ACDE）（1分）
A、准备B、讲解 C、呈现 D、试做 E、追踪
4、制定一个企划案应包括（ABCD）（1分）
A、钩子B、AC保卫战 C、集客力 D、滚动式促销活动 E、TC保卫战
5、POP海报的总体原则（ACD）（1分）
A、海报尺寸是否统一B、数量是否过多
C、海报太脏D、过期或破了是否更换
6、护肤五步骤（ABCDE）1分
A、清洁B、调整皮肤纹理 C、爽肤 D、按摸
E、滋润H、保护
7、接待员的仪容要求：（A）
A、制服、头发、化妆、香水、手饰、指甲、鞋子
B、头发、香水、耳环、手饰、名牌、眉毛、化妆
C、化妆、手饰、头发、戒指、指甲、制服、鞋子
8、备餐的顺序为：（无答案）
A、主餐、附餐、甜点、饮料
B、主餐、附餐、饮料、甜点
C、炸鸡、汉堡、德克士鸡块、可乐、热果珍、圣代
D、炸鸡、德克士鸡块、可乐饼、热果珍、圣代、汉堡
9、店内外活性化布置：（BD）
A、店外：以吸引AC为主B、店内：以增加SALES为主
C、店内：以吸引TC为主D、店外：以吸引TC为主
10、九块鸡的重量正确的是：（C）
A、鸡翅102GB、鸡胸120G
C、鸡腿107GD、鸡腿128G
三、问答题
1、接待员的七大任务是什么？（3分）
答：如何疏解餐厅拥护状况
如何保持餐厅内轻松愉快的气氛
如何分发免费赠品
如何成为餐厅经理的情报天线
如何替餐厅做好社区关系
如何处理顾客报怨
顾客的满意是我们的荣誉
2、请写出德克士接待员的基本礼仪？（3分）
答：接待员的仪表要求：穿整洁、标准的制服、并适宜地修饰
精神饱满地打招呼
与人交谈遣词用句要亲切，答话时要言词清楚而明确
随时注意姿态大方，语言文明
站在门边，可随手为顾客开门，并亲切微笑表示欢迎及问候，经过走道时要互相礼让，在店内与顾客相遇应该顾客先行；
不可大声说话，交谈时也要留心话题，不要说负面的话
不可公私不分，物品使用后务必保持原状，物归原处
3、如何建立基本的人际关系？（3分）
答：微笑；记住对方的名字，以名字称呼对方；主动打招呼；习惯说“请/谢谢/对不起”；在打招呼时与交谈时，适当的目光注视可显示你的诚意；主动地交谈；尊重别人。
只有懂得尊重人的人，才会得到别人的尊重！
4、请针对你餐厅的情况，制作一份商圈拜访计划？（5分）答：略
5、做为一名小老师，你将如何带训你的接待员？（5分）
答：
一、准备工作：硬件的准备（人、物、场地、教材、训练计划****）软件的准备（充满信心，稳定情绪）
二、说明示范：用简单明了的言词来解释，一次勿需太多内容；示范时，让学习者按训练考核卡学习。
三、练习：给学习者练习的时间，“快”“慢”不是重点，重要的是“正确”及“鼓励”
四、追踪回馈：让其独立作业，对其进行学习评估，适时的鼓励，不足处提出改善建议。
6、请写出处理倒可的方法？（3分）答：略
7、请问你认为作为餐厅的女主人，体现在哪些方面？（5分）
答：
一、注重自身形象，在服装仪容上严格要求自己，给顾客留下良好印象
二、亲切，微笑地接待顾客，并尊重对方，让顾客感觉到家的温暖
三、善于观察，了解顾客的需求，在他们未开口之前，便将服务做到
四、常与顾客沟通交谈，了解顾客的建议并及时作反馈
五、餐厅的小管家，关怀顾客
六、值班经理的情报天线
七、正确及时的处理顾客报怨，协助高水准的QSC8、接待员的工作职掌？（3分）
9、请针对你餐厅生日餐会得不到提升的情况，制作生日餐会提升方案？（5分）
答：步骤：首先得找出餐厅生日餐会提不到提升的原因
针对原因拟出相应的计划
采用清楚的、有条理的格式制定方案
10、请写出10种提升TC的方案？（5分）
答：发放DM券、店内活性化布置、积分卡、时段打折、异业联盟、商圈拜访、MSM活动、广告宣传、接待员的再次促销、服务满意度、新产品试吃、店外的活性化布置*****
11、请写出至少5个，你在工作中所遇顾客的刁难问语以及你的回答。（7分）
