试论自媒体时代工商部门如何应对网络舆情由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“浅谈网络舆情应对思路”。
试论自媒体时代工商部门如何应对网络舆情
【前言】随着自媒体时代的到来，网上舆情呈现周期越来越短、燃点越来越低、规模越来越大、互动越来越强的趋势，如不加以正确的引导，极容易引发群体性事件的爆发。工商部门作为肩负着市场监管和维权重任的国家机关，与人民群众的切身利益息息相关，在网络舆情的引导方面具有不可推卸的责任。本文探讨的是，在自媒体时代，工商部门如何正确应对网络舆情。
【关键词】自媒体 网络舆情 监测 应对
【正文】近两年来，随着微博、微信在国内的迅速发展，网络媒体已经全面进入了自媒体时代，使普通民众也获得了“广而告之”的话语权，对现实社会生活产生了直接影响。微博、微信等载体有效地突破了某些信息屏障，能赶在传统媒体报道和政府新闻发布之前，第一时间发布大量第一手的信息，成为冲击力最强的舆论载体，增大了信息把关的难度。而有线载体(互联网)和无线终端(手机)的结合，还支持了现场拍摄图片、视频上传，提供了更为便捷的信息传播手段。自媒体时代网上舆情呈现出周期越来越短、燃点越来越低、规模越来越大、互动越来越强的趋势。工商部门因承担着“整治无照经营、监管食品安全、维权消费者权益、打击非法传销”等与企业的发展和群众生活关系十分密切的重大责任，往往成为媒体和公众的“聚焦点”。近年全国多地接连爆出的苏丹红、瘦肉精、三聚氰胺、地沟油、假蜂胶、毒血旺、滥用食品添加剂等重大食品安全事件，工商部门被推到了事件的风口浪尖，损害了工商部门在部分群众心中的形象。因此，如何加强对网络舆情的正确引导，对于工商部门顺利开展工作，维护良好形象，构建和谐社会具有十分重要的现实意义。
一、何为网络舆情
（一）网络舆情的含义
网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。它特别强调两点：一是新闻事件、社会现象和社会问题主要通过互联网首发或传播，二是表达信念、态度、意见和情绪的公众主要是网民。不论所持何种观点，舆情是民意集合的反映。民意是形成舆情的始源，没有民意，就没有舆情；而舆情所要反映的民意，是那些对执政者决策行为能够产生影响的“民意”，而非民意的全部。
（二）网络舆情的形成 网络舆情形成一般由网民关注的议题发展过来。议题发展为舆情，通常具备以下几个因素：首先，事件本身往往具有突发性与公共性的特点。比如成都公交车燃烧事件，在上下班的高峰期，一辆公交车突然燃烧，现场惨不忍睹，该事件已经超出了社会新闻。其次，网络传播具有匿名性、去中心化、交互性等特点，尤其在自媒体时代，网络活动的用户之间的“互动和分享”更加方便和频繁，这些网络传播本身的特点造成了热门话题的高跟帖率、高转载率，从而导致了议题迅速扩展为网络舆情；第三，各级党委政府的处理不当，会激化舆情，最典型的是湖北石首市骚乱，警方对于青年厨师涂远高的非正常死亡未能给出令家属和公众信服的答案，在新闻发布会上语焉不详，这样的暧昧态度激怒了网民，从而引爆网络，最后舆情扩大到骚乱这样的群体性事件。
（三）网络舆情的特点
1、具有传播范围广、速度快、影响大的特点。网络传播具有无限性，具有强影响力的公共事件一旦发生，网友就会很快将自己所看到的记录下来，然后通过手机短信、手机上网、论坛发帖，网络聊天等形式传播出去。如7.23动车追尾事件，网络比媒体更早的发布了消息。事故发生13分钟后，乘客@羊圈圈羊发出第一条求助微博，转发突破十万，两小时后该名网友获救，而事故发生两小时后，才有了官方的声音。这一事件中，网民所爆发出的力量充分证明了，在自媒体时代，人人随时随地都可以成为新闻的制造者、传播者、评论者。无法忽略的是，自媒体时代传者与受者的身份比较模糊，这种特点就造成了网络传播的传受同时性，同时也加速了网络传播。在官方消息不确切、语焉不详的情况下，更促使网民传播自己的揣测。
2、具有易变性和非稳定性的特点。由于受各种因素影响，网友的发言往往带有明显的感性化和情绪化，甚至有些人把互联网作为发泄情绪的场所，在现实生活中遇到挫折，对社会问题片面认识等等，都会利用网络得以宣泄，在网络上更容易出现庸俗、灰色的言论。7.23温州动车追尾事故发生后24小时，铁道部因为回应不及时，信息不公开，对于网名所关注的“事故原因，为何过早停止搜救急于通车，是否有掩埋车体，是否有掩盖事故真相”等等疑问，通通没有给出正面回应，而使得网上舆论呈现了一边倒的“质疑铁道部”，甚至有网友开始质疑中国的高铁项目。又如郭美美微博炫富事件，引发的对中国红十字会的质疑。舆情作为公共情绪，它既有感情又有思想，具有很大的易变性和非稳定性。面对鱼龙混杂的网络社会，工商部门更应该掌握舆论的“制高点”，起到“灯塔”导航作用。
二、网络舆情对工商部门的影响
纵观近年来引起较高关注与较多热议的涉及工商部门的舆情信息，大多集中在食品安全、消费纠纷、制售假冒伪劣产品、以及涉及工商部门的履职尽责情况、队伍建设状况乃至工商干部个人信息等都是群众关注的重点，且以负面事件居多。食品安全类的如“三鹿奶粉”事件、双汇“瘦肉精”事件等引发的网络舆情；消保维权类的如关于达芬奇家具涉嫌造假事件、家乐福、沃尔玛等大型超市删改标签的网上舆情等；公务行为类的如海南省海口市工商局公布农夫山泉总砷含量超标而引发的“砒霜门”事件，湖南省凤凰县沱江工商所因职工办喜事发通知停止办公引发的网民热议；个体行为类的如沈阳“最牛工商局长”大闹报社等。这些负面的网络舆情削弱了工商部门公信力，损害了工商部门形象，增加了工商部门处置压力，可见，网络舆情对工商部门的影响力日益增大。
三、工商部门如何应对网络舆情
（一）改变心态正确对待网络舆情。
1、开放地面对网络舆情。“政府应该以开放的视野来推动网络民主的发展，以开放和兼容的心态来面对网络。”现在，高层领导亲自上网了解民意已经成为风尚。网络舆论已经成为一种“公开的内参”。“群众感觉”很大程度上来自具有直接性、草根性、广泛性的网络舆情。因此，作为了解社情民意的一个途径，作为主动接受社会监督的一个通道，工商部门应该以开放的胸怀面对网络舆情。
2、冷静地分析网络舆情。网络舆情因其自身特点而与传统媒体相比呈现了更多的负面的舆情，但其中大部分网络舆论是合理的，代表着民众的诉求，作为行政机关听惯了传统媒体的正面报道，不能一听到个别“负面声音”就要围追堵截，应该冷静地去分析和处置。要和网络建立良性互动，最大限度地满足公众的知情权、参与权、表达权和监督权，谣言止于真相。如前段时间的“会理县领导漂浮门”事件在网上引发了网民的PS狂潮，但事件发生后会理县政府没有采取躲、吵、封、抓、告等下策，而是第一时间接受天府早报等媒体采访，及时做出正面回应，并在政府网站上发表致歉声明，贴出了PS前的原图，赢得了网民的认可，非但化解了危机，而且借机推介会理旅游。
3、理性地应对网络舆情。重视网络舆情并不就是要一味迎合。毕竟网络舆情往往带着网民个人和一时的感情色彩，容易呈现两极化，极端地赞成或者极端地反对。在中国，2.21亿网民毕竟只占13亿人口的17%。在网上积极发言的网友，也不能代表全体网民，实际上网民中还存在相当一部分只看不说的“沉默者”。所以既要认真听取网民的意见，也要理性冷静地分析。
（二）建立工商部门网络舆情监测网络
建立工商部门网络舆情监测网络的主要目的是对涉及工商部门的网络信息进行随时的动态监控，准确把握发展内容、导向、发展趋势，在整理分析的基础上，及时反馈到向有关部门。网络舆情监测可以分两种： 一是日常监测。就内部而言，要把网络舆情监测作为日常工作来做，及时了解网络舆情的动态和方向，设置专兼职的网络舆情监控人员，对已经知晓的集中反映舆情的网站、知名的论坛社区、公众人物的博客定期实施人工排查，同时利用百度、Google等搜索引擎主动收集涉及工商工作的信息，以期全面了解工商的网络舆情。就外部而言，要建立与媒体、网站及其他政府部门的互通机制，实现与媒体、网站、宣传、公安、信访等部门的信息共享、互通和协作，及时获取涉及工商部门的网络舆情信息，同时及时通报重大的网络舆情。
二是特殊时期的重点监测，如涉及到重大食品安全突发事件、重大安全生产事故、重大消费纠纷、制售假冒伪劣商品、工商人员违法违纪违章行为和效能作风问题等重大突发事件的特殊时期。因为此类事件，通常突发性强，发展趋势难以预测，影响力大，给决策者考虑的时间短暂，如不及时掌握最新信息，做出判断，采取妥善措施，造成的后果将会很严重。必须更加快速准确监测舆情动态，为判断舆情的影响力和发展趋势，采取网络舆情快速反应措施争取最佳时机，尽早对舆情的发展进行引导和控制。
（三）工商部门网络舆情应对措施
一是坚持正面引导。在自媒体时代，网络舆情的传播速度与影响力都是不可估计、无法预料的，必须坚持正面疏通和引导。一方面要重视门户网站、官方微博、相关联网站、地方论坛等一系列网上平台的建设，发布、搜集、整理与整合与工商工作相关的网络舆情，进一步推行政务公开，加大公开力度，及时发布部门的各类文件、工作动态、消费警示、典型案例等信息，搭建部门与群众网上沟通的桥梁。另一方面工商部门应培养政治素质高，责任心强，熟知工商法律法规且具有一定网络操作水平的工商干部作为“意见领袖”，做好网络信息发布、网帖回复处理工作，并且通过有目的、有计划网上主题宣传，在网络上塑造工商部门的正面形象。
二是规范管理，及时反馈。建立网络舆情管理反馈机制。明确工作目标，对涉及职责范围的咨询、投诉、意见和建议，设置明确的回复办结时限。规范工作流程，严把信息发布关，建立网络信息发布审核制度与逐级上报制度，明确受理、转交、反馈等工作流程的具体安排，填写流程表，做到每个过程都有人记录、负责。及时向网民传递关注及关心，并传达工商部门的处理进程及结果。坚持不断播报原则，实时向网友反馈事件进展，播报过程尽量使用网友较为认可接受的网络语言，切忌使用官方语言，要站在网友的角度去发言，以取得网友的信任。
三是注重沟通、加强互动。要依托媒体、网站、社会机构以及其他政府部门的力量，建立舆情应对合作机制，建立多触角、多平台的舆情监测防控网络。一是建立与媒体的共享机制，如温岭日报、台州日报、台州广播电视台等，依托媒体的采编力量及信息渠道，拓宽网络舆情接收渠道；二是建立与网站的联络机制，如温岭虎山论坛、台州十九楼等，在当地人气较高的网站或论坛设立兼职舆情信息员，实现对工商网络舆情的时实监控，及时处置负面报道，网络上的言论具有可删除的特点。传统媒体报道发出来以后就撤不掉了，但网站可以撤掉。即使不便删除，也可以改变位置。从首页撤到不醒目的位置，以降低点击率和浏览量。值得注意的是在处理时负面报道时尽量避免强删打压等粗暴做法，这些做法虽然短期内见效最快，但长期来说负面效应更大。在此基础上，可导入策划理念，随时关注媒体和群众关注的焦点话题，结合工商部门日常工作，及时策划相关活动，或提供相关素材，这样既密切了与媒体的关系，又宣传了工商部门工作，取得了群众的信任，树立工商部门良好正面形象的目的。尽可能地掌握发表负面报道的动机，以便制订有效对策。如台州市工商局开展的“工商开放日”、小记者走进12315等都是值得借鉴的活动。
张莉
