服务在我心中由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“优质服务在我心中”。
主题：“服务在我眼里，顾客在我心中”
一、培训方案：
1、实施措施：
每周由各部主任召开店长会，对店长进行五个零，四个一的深度培训。五零服务：环境零污染，商品零危害，售后零烦恼，退货零障碍，购物零风险
四个一：一杯清茶，一个手语，一声问候，一个微笑
1）培训内容：提高品牌店长对服务品质的思想意识，树立积极主动满足顾客必要的服务需求。完善硬性服务如环境卫生，商品质量把关，服务设施改善。提高软性服务，如服务礼仪，服务流程，会员维护。
验证方式：在现场即时检查，发现不合格及时记录，并在店长会期间汇报。对于表现突出的品牌店长，给予表扬及树立模范品牌店长荣誉。
2）培训内容：每周利用小晨会，对所管厅房员工进行培训，深入学习五零服务以及四个一服务的服务理念，并在晨会上对员工进行环境卫生维护知识，商品质量检查知识，售后服务会员回访知识以及退换货流程知识进行分层分期培训。让每一个员工不仅知道并且要付诸于行动。
利用晨会，规范员工接待顾客的行为动作以及服务语言。对每个人进行微笑训练，手语训练，声音训练，站姿训练，迎宾弯腰训练。强化每一位员工的服务意识。让不自然的动作变为自然。
验证方式：利用早间对各自管辖品牌进行日查，从环境卫生的检查到商品质量的抽查以及随时提问员工退换货流程等方式进行效果验证。对不合格的员工进行再培训，对于多处不合格情况发生的员工进行处罚并连带品牌店长。
二、实施方案：
“服务在我眼中，顾客在我心中”既要让员工看到需要服务的地方，又要让员工把顾客放在心中。看到眼里记在心里，主动发掘顾客所需，用心探索顾客所需，为之服务，为之帮助。如何做到，需以下四个方面：
1、加强业务培训，提高服务技能
为了全面落实“服务在我眼里”的服务理念，平日需对员工的业务技能，商品知识，服务技能三个方面进行培训。
1）让员工熟知本楼层品牌名称及位置。三星级以上员工必须熟知商场各大厅各品牌名称及位置。
2）让员工熟知商品知识，货品价位，陈列技巧，个性搭配，颜色搭配等技巧。
3）深入开展员工对品牌熟知度的培训工作。使顾客在购物时能多一份选择的机会。
4）增强员工专业知识的学习，并对其检验，以应对顾客的咨询。
2、完善服务设施，提升服务水平
服务是“无形”的，通过各个厅房服务设施的完善，让服务无处不在。
1）加大跟供货商的沟通，完善厅房内现有的沙发，座椅。对破损的设施进行维修。对陈旧的服务设施进行及时更换。如品牌实力较强的厅房，可以根据夏冬的交替，更换座椅面料，使之更舒适，更人性化。
2）及时检查试衣间的必备设施，并对设施每天进行清洗。保持整洁干净。对抽纸进行及时的更换，保证盒内3分之2的纸量。
3）对配有饮水机的厅房，三天更换饮水机的水罐，保持水质新鲜。
4）提高购物环境舒适度。
5）细化商品陈列，将商品归类，便于有目的性的顾客寻找。
6）调整厅房内的摆设物品，确保不会阻碍顾客在厅房购物时的空间。
3、加强服务管理，提升服务质量
对员工在服务过程中的管控，是提升服务质量，保证服务品质的重要保证。
1）针对楼层主任，加大现场巡场力度，多观察，多指导，多询问员工的现场服务工作。及时纠正，立即实行。
2）针对执行层领导，及时收集楼层各品牌员工在一定时期内的服务质量表现情况，对优秀的员工应利用晨会树立榜样，并给予鼓励赞誉。增加全楼层员工的集体荣誉感。
3）增加对重点百万品牌员工的沟通，收集服务案例，监控服务流程。并对产生出的问题进行沟通，做出整改。更好的提升百万元主力品牌的服务质量。
4）
4、提高服务意识，规范服务标准
服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高服务质量。服务是一种形象，服务的质量高低决定了顾客的满意度，同时直接影响顾客的行为倾向。
1）利用晨会开展增强服务意识的培训，鼓励员工在平时的工作里，学会帮助别人，结合阳光心态的培训方案，让员工每天有个积极的心态。
2）提倡员工快乐工作，快乐助人的工作理念，鼓励员工主动并乐意为顾客提供服务于帮助。
3）训练员工的礼貌用语，培养员工礼貌性。督促员工在平时多用礼貌用语作为管理人员也要带动员工多用礼貌用语，在平时的工作期间，培养管理者与员工的礼貌性以及员工对顾客的礼貌性。
4）规范员工在销售过程中的服务完整性。规范从顾客进厅到出厅时的服务
流程，并做到完整。
主题“顾客满意”到“顾客感动”
一、如何做到“顾客满意”
所谓“顾客满意”是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
二、具体实施方案：
让顾客感受“生活、享受、品味”的购物体验，是我们在服务上努力的方向。想要让顾客在服务的过程中感受到一种感动的情感，首先，作为商场的全体服务人员要有一颗善美的心灵和勇于发现的眼睛。
标准：1 避免等待 2提供额外服务，3 满足额外需求。4增进信任，增强可依靠性
因此具体措施如下：
1）给顾客提供便利的服务流程。
加强员工业务技能的锻炼。如：熟悉库存，熟悉货品，熟悉价格。
丰富员工的销售技能，尽量避免推荐不适合顾客的货品。
2）简化楼层工作流程，快速处理顾客投诉
退换货时，避免让顾客等待。
3）提供服务并超出顾客期望值
对顾客进行超值服务。用自身的亲和力，礼貌性，以及专业度，打动顾客，感染顾客。
