国家烟草专卖局办公室关于“12313”市场监管举报电话接听检查情况的通报由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“办公室工作情况通报”。
国家烟草专卖局办公室文件
国烟办综„2012‟383号
国家烟草专卖局办公室关于“12313”市场
监管举报电话接听检查情况的通报
各省级局：
近期，国家局对各省级局及地市级局“12313”市场监管举报电话（以下简称“12313”电话）接听情况进行了一次全面检查，现将有关情况通报如下：
一、检查工作情况
本次检查主要以消费者身份，通过咨询烟草零售许可证办理事项、卷烟条烟码的使用辨别方法、涉烟案件举报奖励制度、— 1 —
“12313”电话功能等问题，对“12313”电话接听情况进行检查，共计拨打了全国33个省级局所属298个地市级局的“12313”电话，其中235个地市级局的电话拨通并有人工接听，整体拨通率78.8%，总体情况较好，大部分地级市局“12313”电话属于正常工作状态。
基本情况是：有21个省级局的“12313”电话整体拨通率达到85%以上，其中，北京、山西、上海、江苏、安徽、江西、山东、海南、重庆、陕西、宁夏、新疆、深圳、大连等14个省级局整体拨通率100%；此外，有8个省级局的整体拨通率在60%—80%之间；有4个省级局的整体拨通率不足60%（拨通率最低的一个省级局仅50%，还有1个省级局因办公楼搬迁，全市区统一的“12313”电话暂时中断无法打通）。
二、存在的问题
此次检查除发现少数地区“12313”电话无法拨通外，还发现部分地区在电话接听答复方面存在一些问题：
1．有些单位“12313”电话为自动语音提示留言，无人工接听，不符合“12313”电话的工作要求。
2．一些单位“12313”电话接听人员接电答复语言不够规范、表述不够清楚，有些接听人员不是专卖管理岗位人员，属于临时或兼职接听。
— 2 —
3．部分单位“12313”电话接听人员业务不熟悉，对办理烟草零售许可证流程不了解，对涉烟举报奖励制度不清楚，对条烟码的使用解答不到位。
三、下一步工作要求
针对上述问题，有关省级局要按照《国家烟草专卖局关于开通“12313”烟草专卖品市场监管举报电话的通知》（国烟专„2008‟480号）的要求，进一步加强“12313”电话的日常管理：
1．制订和完善相应的工作制度，设立专门“12313”固定电话，安排专人接听，确保电话畅通，在正常工作时间不得使用自动语音留言；规范“12313”电话接电答复工作的标准和流程，确保服务质量，树立和提升烟草专卖管理部门服务社会的良好形象。
2．明确“12313”电话的功能定位，保证其用于专卖管理服务工作，发挥其接受有关违法生产经营烟草专卖品举报、答复有关烟草专卖法律法规政策咨询等功能，更好地维护国家利益和消费者利益。
3．各省级局专卖管理部门要加强“12313”电话使用情况的监督，定期检查举报电话的接听服务质量，确保每个举报电话有记录、有核查、有反馈，每年要对“12313”电话的使用情况及效果进行检查总结并报送国家局专卖管理部门。
— 3 —
国家烟草专卖局办公室2012年7月18日
（可公开）
分送：国家局、总公司领导。
国家烟草专卖局办公室2012年7月20日印发 — 4 —
