燃气优服精细化管理经验交流材料由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“精细化管理带来的效果”。
开展执行力亮剑行动
深化燃气行风优服、精细化管理工作
——经验交流材料
燃气总公司根据市及公用事业局的工作安排，深入落实省委“三自”“六不”要求，认真开展市执行力亮剑行动，同时按照城市建设的总体要求，始终坚持“一切为了用户”的服务宗旨，以强化燃气基础设施管理，建设低碳城市为目标，制定严密的工作计划，不断提高内部管理水平，牢固树立企业形象，强化燃气基础设施管理，以规范化的优质服务工作为目标，坚持“谁主管、谁负责”、“促效益必须抓行风”的原则，围绕发展抓好行风优服、精细化管理促发展的工作方向，举全司之力科学谋划，扎实工作，取得了较好的成果，出色地完成了各项工作任务，实现了目标管理的双丰收。2011年总公司还被评为全局行风建设、精细化管理工作先进单位。从2011年至今我公司共受理解决群众用户“三来”事项30629件，其中抢险3321次、维修燃气具1996次、维修IC卡表6591次、解答用户热线咨询18721次；完成日常服务回访1625次，反映问题都已及时办结；媒体宣传报道457篇，开展进区服务69次，领导下基层明查暗访检查工作30次，义务送气48瓶，锦旗40面，表扬信33封，电话表扬23次；未发生安全事故和服务纠纷。
下面我将燃气总公司在优质服务和精细化管理工作中的主要工作做法，向各位领导和同志们汇报如下：
一、加强领导，提高行风建设水平
我公司的行风建设优质服务、精细化管理工作自始至终都得到了上级领导部门的高度重视和大力支持，不断从组织上、思想上、工作上加强对行风建设的领导，使我司的行风建设年年都有新进步。
1、组织健全。为加强对机关效能和行风优服建设的领导，总公司始终都有一个行风及精细化管理工作领导小组，党政一把手亲自任组长，领导小组成员均为总公司党组成员，领导小组下设办公室，明确规定：总公司机关各处室、司属各基层单位领导分别为本单位行风优服及精细化管理工作第一责任人，并指定本单位负责专项工作的干部为联络员；我们每年年初都组织司属机关各处室、各基层单位领导分别签订目标责任书，强化责任意识。我们还常年聘请社会各界人士为民主评议行风评议监督员。各基层单位专门有一名副职具体负责行风建设、精细化管理工作，并下设办公室及专项工作信息联络员，也均聘有分部门的民主评议行风评议监督员。由此建立起一个由上至下、由内到外、责任到人的行风建设优质服务、精细化管理工作网络。并根据机构变化、人员调整的情况，及时调整、充实行风评议代表，使所聘请的行风评议代表更具有广泛性和代表性。
2、思想重视。我们始终坚持把行风建设、精细化管理工作摆在重要议事日程，常议常抓。特别是在总公司召开司务会研究讨论《行风优服工作实施意见》《精细化管理工作实施细则》，会议对行风优服、精细化管理工作明确提出了“要讲求实效、要有针对性、要有群众意识、要解决老大难问题、要上下联动”的要求。我们不仅召开专题工作会部署工作、分析形势、研究整改措施；还在每年的各种会议上，结合部署的各项行政、业务工作对行风建设提出要求，真正做到：把行风建设与总公司各项工作一起部署、一起检查、一起讲评、一起落实。为政风行风建设营造良好的舆论氛围。
3、工作有力。我们无论是开展综合考评及年度绩效考评，还是开展各类活动，都把行风建设、精细化各项工作作为考评的重要内容。我们主要从制定计划、发现和整改问题、“窗口”单位便民服务、组织开展民主评议、政务公开等方面进行考评。同时对于有群众反映强烈或有投诉服务态度不好、质量不高的，还对存在问题整改不及时、不彻底、效果不明显的将加重扣分；而对行风建设中存在突出问题，造成严重后果的，整个项目不得分，并严肃追究相关人员的责任，并实行一票否决。通过采取这些行之有效的措施，充分调动了干部职工的积极性，形成齐心协力抓行风建设的良好局面。今年，总公司提出从六个方面入手建设素质型、效能型、服务型公用事业单位，即：打造团队精神，增强凝聚力；树立服务意识，提高服务质量；完善健全制度，提高办事效率；提倡高尚品德，加强廉政建设；规范行政管理，加强作风建设；加强协调沟通，创建和谐办事环境氛围。从而在社会上、在广大用户和群众中树立燃气的良好社会形象。
二、以行风优服、精细化管理工作为中心，充分发挥对各项工作的保障作用。
1、抓考评，提高工作质量。我们在抓好行风优服、精细化管理的专项考核评比的基础上，结合总公司的绩效考评，去年又健全和完善了《总公司机关处室绩效考评管理暂行办法》和《司属各单位绩效考评管理暂行办法》，对司属机关处室、基层各单位每年工作完成情况进行绩效考评，并将考评结果作为年度评先评优的重要条件，提高总公司整体的履职力和执行力。为加强对总体工作的指导，不断提高科学化的行风优服、精细化管理水平，我们分别制定出台了《行风建设优质服务工作考核细则》《精细化管理考核办法》，从可持续发展、重大改革进程、管理规范化等方面分48项考核指标进行考评，并将考核结果在总公司办公系统上进行通报，推动总公司的各项工作落实。促进各项工作都做到：有工作数量、工作质量、工作进度、预期效果、具体措施和要求。坚持每周、每月每季度均有自查、自评，总公司也开展明察暗访等形式的综合联查，及时通报考核评比结果，并对查出的问题要求限时整改。还在专项会议上点评、讨论分析。形成了统一组织、上下衔接、考评结果奖惩并用、行政过错责任追究的绩效管理机制。同时为确保检查结果的公开、公平、公正，根据总公司行风建设优质服务考核奖惩制度，召开专题会议，对季度考核测评中得分第一的单位，由总公司行风优服、精细化领导小组分别颁发流动红旗，以示表彰。通过开展各个层次、各种形式的考评，不断提高工作质量。
2、抓服务，提高工作效率。我们以“一切为了用户”为宗旨，突出燃气特色，注重发挥优势，努力提高工作效率。去年我们通过举办以“行风建设优质服务宣传月” 系列活动，制作了以“推广绿色能源 打造低碳城市”，“蓝色火焰遍古城 优质服务进万家”为主题的宣传展板；印制了内容丰富的各种宣传材料。并根据自身的行业服务特色，在开展优质服务宣传月活动中，我们通过向广大市民发放宣传材料，现场为广大市民提供燃气咨询、安全使用常识咨询，开展用户满意度问卷调查，面对面接受市民咨询解决各类热点难点问题等形式，让燃气行业服务品牌更深入人心，让群众更直接地了解燃气行业特色，为群众提供享受便捷服务的平台，使我公司的优质服务工作真正成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。义务便民服务宣传活动月中，共发放燃气宣传资料600余份，接受市民咨询300余人次。今年，总公司还大力投入人力、物力，专门开辟了“一站式综合办事大厅”绿色通道，这是一个具备抢险抢修、收费、燃气扩户、业务咨询等多功能、综合性的“一站式”燃气综合服务办事大厅，及时受理用户反映的各种事项，以确保无任何服务纠纷和安全事故发生，树立总公司良好社会形象，全力以赴地做好服务保障工作，提高了总公司的办事效率，赢得了上级部门和服务对象的高度评价。
3、抓培训，提高工作能力。为使全体干部职工及时、准确掌握政策，增强对各项工作的预见性和主动性，提高为民服务、开展工作的能力，我们十分注重全员的教育培训。每年3月，我们结合实际工作目标，邀请了各类专家进行燃气业务知识和行政工作讲座，还结合以往工作进行实战演练和技术比武等。通过举办教育培训，既服务了社会、服务群众，又教育全司上下干部职工正确认识形势、把握执行力亮剑行动的精神实质，把思想和行动统一到工作开展和创新上来，在工作中发挥才干，也提高了全员干部职工的综合素质。
三、强化监督，促进惠民政策落实
为促进总公司经济效益又好又快发展，让公用事业更好的服务用户和群众，我们在开展行风建设中，紧紧抓住群众关心、关注的事项，严格监督，狠抓促进便民服务规章的落实。
1、强化业务监督。近几年，总公司相继出台了一系列规章制度。特别是制订了《燃气总公司大客户服务回访管理办法》。进一步加强与“大客户”的沟通了解，主动为其解决运营工作中燃气供应服务的问题，建立和维护了良好持续的客户关系。目前已走访了长城汽车股份公司、中画美凯印刷有限公司、北国先天下、农大食堂等30家大客户，为100余名操作人员进行了燃气安全知识及技术操作培训，通过对燃气事故预防、安全操作常识、现场技术指导、《城镇燃气管理条例》及相关法律法规细致的讲解，使大客户们受益匪浅，客户代表对总公司供气保障和服务工作表示非常满意，双方一致表示，将进一步加强合作，达到企业互惠双赢。通过走访，不仅增强了双方的了解和沟通，而且促进了服务水平的进一步提高，确保了冬季燃气大客户的安全稳定生产，为总公司树立了良好的社会形象，得到了群众的认可和局督查监察部门的充分肯定。
2、强化媒体监督。为使便民政策真正落到实处，我们还借助《保定广播网》市政平台在线栏目、保定广播电台《行风热线》及各类报刊等媒体形式进行特别宣传报道，全方位地报道最新燃气信息和用户的答疑解惑，主动接受新闻媒体的监督。并针对政策咨询、反映相关情况，负责接听行风热线的处室领导一一进行解答，对有些问题当场要求司属相关部门调查处理，对有些不能当场解决的问题先向群众表明整改期限，过后责成相关职能部门和单位立即整改，并向用户及时反馈。使广大用户更好地享受到了燃气带来的便民、利民措施。2011年至今我们共在各类宣传媒体上发布燃气信息390篇。
3、强化群众监督。为提升服务能力，我公司在各服务窗口部门公开服务承诺、服务标准、服务流程，开通服务监督电话、设立投诉信箱，同时确保咨询电话、报修电话24小时畅通，随时受理用户反映的各种事项，主动接受用户监督。只要接到各类“三来”“三去”群众投诉、咨询反映的事件，我们会在做好事件处理的同时，要求相关部门举一反三，对整改问题进行层层督查，重申相关规定和要求，杜绝类似问题的发生。同时，总公司还采取“开门纳谏”的方法，以召开义务监督员座谈会、开展用户满意度问卷调查、进区服务等请进来走出去的服务形式，来加强与各类用户的沟通，倾听群众呼声，征集各类意见建议，对用户提出的意见总公司领导高度重视，要求由专职部门进行整改和处理，并吸纳好的建议来改进我们的工作作风，真正使群众反映意见和建议的渠道成为“绿色通道”。
四、突出重点，周密组织行风评议
我们在开展行风优服中，紧紧围绕发展这个第一要务，坚持以开展执行力亮剑行动为指导，突出各项工作、各个环节的重点，周密组织、狠抓落实，通过抓重点，带动行风建设、包括行风评议工作上水平。
1、计划部署突出重点工作。我们在制定《行风建设工作实施意见》和《精细化管理实施细则》时，就确定了行风优服、精细化管理的重点：要积极创新工作方式方法，对群众关心、关注的事项紧抓不放，着重科学规范管理的管理模式，不断提高工作水平，推动工作上新台阶；各基层单位直接服务群众的“窗口”，就是本单位政风行风建设的重中之重，要始终如一的坚持高标准，严格兑现服务承诺，充分发挥“窗口”的示范、带动作用。确立这些工作重点，是在认真总结过去行风建设优质服务、精细化管理工作经验教训的基础上，结合市、局的指示精神提出来的，符合总公司行风建设实际，事实证明：抓住了工作重点，就抓住了问题的关键，就能够收到事半功倍的效果。
2、行风评议突出重点内容。在开展的民主评议行风中，我们确定了5点评议内容：领导班子是否重视；是否依法履行职能；是否讲求办事效率和服务质量；是否纠正损害群众利益的行为；是否认真整改工作中存在的问题等。行风评议有了重点内容，也就有了评议方向，就不至于图形式、走过场。总公司服务中心把基层的行风建设作为行风评议的重点突出出来，以开展进区、去电、去人等形式开展问卷调查活动，去年一年就开展问卷调查 1285份，收到意见建议20余条。为总公司的发展和进步奠定了基础。
3、查找问题突出重点环节。为做好民主评议、查找问题阶段的工作，我们组织召开专项会议，通报了行风建设工作情况，对主要存在的问题进行深入分析，并对下一步行风建设提出具体要求。在查找问题阶段开始后，为便于总公司各单位开展自查自纠，我们统一明确了自查自纠内容。一是贯彻落实燃气发展的重大决策、任务分解、便民利民政策以及总公司各项工作的执行情况；二是行风、精细化等工作制度的开展执行情况；三是按章办事的情况；四是工作作风情况；五是各项工作的落实情况；六是廉洁从政和反腐败工作的情况。各基层单位都能在规定时限内提交自查自纠报告，使行风评议工作从一开始就收到了比较好的效果。进一步规范了各项工作的管理，为燃气事业的建设奠定良好基础。
4、自查自纠认真整改突出重点实效。我们通过开展自查自纠、排查工作中出现的各种问题，共向总公司各处室、基层单位发放了14份整改通知书，并对整改情况进行重点跟踪指导，使行风建设优质服务、精细化管理工作取得了实实在在的成效。切实做到了在服务中抓管理，在管理中求效益，大大方便了用户，也受到用户好评。
五、创新服务形式，规范各项工作管理体系。
为拓宽行风优服、精细化管理的范围和深度，将精品意识和精细理念贯穿于城市燃气建设、管理之中，我们坚持以解决问题为主线，通过选准突破口、开拓创新服务形式来规范各项工作管理体系。
1、以提高工作效率为突破口。为提高工程总体工作效率，我们对所有工程环节权限进行认真梳理，并按照“规范程序、提高效率、简明清晰、便民利民”的原则，优化各项业务流程，努力精简办事环节，规范、简化办事程序，今年，总公司投入人力、物力，在局系统率先应用先进的数字化手段自主研发“工程报建管理系统” 软件，从受理立项开始，贯穿了踏勘、签约、设计、施工、验收、回访等全过程，各部门、环节间业务相互衔接，保证了各阶段信息的及时反馈。解决了以往依靠人工管理出现的部门、环节间协调不及时现象。更重要的是每个环节限定工作完成时限，到限报警，燃气用户可以在一个窗口实时了解在建工程的详细信息及施工进度，该软件的使用大大提高了工作效率，缩短了点火时间，进一步加快了为用户点火的速度，使总公司工程管理水平上了一个新台阶，为实现以用户为中心“一个窗口对外、一站式服务”的目标夯实了基础。
2、以提升服务能力为突破口。总公司在局系统率先制定、实行了《第一接待人制度》，在各服务窗口部门设立咨询台，有专职的工作人员接待用户，耐心指引办理相关业务。为使用户办理余款退费更方便、快捷，制定了《拆迁用户燃气卡余额退费的工作实施意见》，进一步理顺了退卡程序。随着燃气用户的逐年递增，总公司于2012年4月在现有管理系统的基础上对缴费系统进行了全面升级，提升了管理系统运行的可靠性和准确性，使总公司收费信息化管理水平上了一个新台阶。同时，规范了液化气钢瓶“五不出厂（站）”的具体要求。制定了“每一瓶气都是承诺”服务活动的具体措施；特别在施工过程中完善了各项便民措施，施工现场增设了警示灯，施工人员均挂牌上岗主动接受市民监督。工程部门还从今年开始实施“样板工程”制度。即施工前先按设计户型提前各安装一户，做为本工程项目施工质量、用料等方面的样板，在领料审核、内部验收时按样板标准进行审批、验收，从而达到有效控制施工材料和工程质量的目的。在此基础上，总公司还加强了硬件设施的建设，增加了天然气检测车、管线标志牌、调压站（箱）安全警示牌，燃气测漏仪、检测车、庭院管线防腐处理等硬件设施。同时为更好的方便燃气用户及时了解掌握公司各项服务流程收费标准等工作，在天然气各服务厅安装了LED显示屏，全天候滚动显示公司收费项目、收费标准、优服制度、服务承诺等服务内容。不断创新的服务形式，进一步提升了为用户服务的能力，真正做到了“三多三少”的工作要求（多一点和气，少一点霸气；多一些微笑，少一些冷面孔；多一些解释，少一些生冷），树立了燃气良好的社会形象。
3、以增强设施管理精细化为突破口。我公司根据市委市政府及公用事业局关于数字化城市管理的工作要求，建立了数字化城市管理信息系统，完善监控设施，在天然气储备站、液化气罐瓶厂及七个营业网点分别开通了网线13条，实现了重点部位、重点岗位网络监控，使设施管理工作更加规范化、科学化、精细化。在此基础上，还建立了燃气管网巡检管理信息系统，充实了巡线队伍、强化了人员职责，完善了巡线制度，统一配备了定位指挥装备，细化了《巡线员巡线区域示意图》及《检测员检测区域示意图》等工作。同时，细化管理目标，完善网格化管理信息平台，以街道为基础划分单元网格，编号建档，使每条管线、每个调压站（箱）、每个设施井都在网格管理中有明确标识，努力改变了粗放经营、粗放管理、粗放服务等问题，真正做到了无遗漏、无缝隙管理，设施管理由粗放型向精细型的转变，全面实现燃气基础设施精细化管理。自保定市数字化城市管理信息平台建立至今的两个年头，我公司所属的燃气设施因精细管理、施工规范、整改及时，实现了零曝光、零投诉，得到了上级领导及市民的好评。
4、以打造低碳城市为突破口。随着近几年保定经济形势的发展，市区各类用户天然气用气量逐年递增，保定市区原有燃气设施已不能满足各类用户的需要，其所带来的能源的供需矛盾较为突出。为此，我公司积极开发第二气源，以促进保定城市现代化建设、调整产业结构和经济发展，改善保定城市环境、提高城市人民生活水平。主要措施及作用：1)缓解天然气用气紧张的局面，有效避免出现工业户与民用户争气源的现象，保障保定长城汽车产业园和民营科技产业园区等大型工业用户用气；2）建设LNG应急气源站即可应急保定市区冬天出现“气荒”现象，也可防止上游天然气输气干线遇到不可抗拒因素出现事故出现停气，以保证保定市区人民生活和经济发展不受影响；3）解决保定市出租车和私家轿车加气问题，为天然气汽车提供清洁燃料，改善环境，打造低碳城市。
行风优服、精细化管理只有起点，没有终点。下一步，我们主要抓好以下几个方面的工作：一是认真筹划部署完成好今年的行风建设优质服务、精细化管理工作。要在总结梳理行风建设优质服务、精细化管理工作经验教训的基础上，认真学习领会省、市的指示精神，紧密结合工作实际，制定更加严谨的工作实施方案；二是严格讲评。我们准备于5、6月份，视情召开行风评议义务监督员座谈会，与行风评议义务监督员面对面的讲评，深入分析存在问题的原因，提出整改要求；三是进一步抓好整改。对问题整改情况进行“回头看”，通过整改存在的问题，建立行风建设的长效机制；四是学习借鉴先进单位的方法、经验，努力做到更精细、更完善、更人性化，不断推进保定市燃气事业向前迈进，把我市的燃气建设再推向一个新台阶。
二〇一二年五月十五日
