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中央广播电视大学开放教育
广东广播电视大学专科课程实践
关于前台、餐厅、客房模拟训练过程报告
院系：广东广播电视大学校本部
专业：旅游与酒店管理（酒店方向）
年级：2008级秋
指导教师：赵海霞
时间：
组长：肖静
小组成员：黄珍、苏星、何其辉、周娟
指导教师名单：赵海霞
训练时间：2010-10-26至2010-11-28
地点：浙江大厦
序言：
本次模拟训练是以小组为单位进行，每小组5人，采用角色扮演法，轮流转换角色
模拟训练第一部分：前厅部
客人：苏星、何其辉、周娟
前厅服务员：肖静、黄珍
在这次模拟训练中，扮演是前厅部的服务员，初步懂得并掌握了前厅部的总体概况以及前台接待的工作流程和工作内容。现在，虽然已经懂得了不少前台接待理论，但还是有点缺乏实际操作，以后要加强实际操作，多向酒店前台老员工学习，以求对接待业务更加熟悉。
在这个过程中，要学得稳，学得快，学得扎实，要多学多问多思考，要坚持，要肯吃苦，要对自己所从事的接待工作感兴趣，只有做自己感兴趣的事，才能发挥自身的最大潜力，起到事半功倍的神效。另外，还要尽快调整好自己，态度也好，角色也好，都要尽快调整过来，我们要以正式员工严格要求自己，尽快调整好，以求尽快适应并融入到所在的工作岗位当中去。
前台是酒店的门面，前台员工的形象就是酒店的形象，所以作为前台的接待人员，必须注重自身的礼仪，必须注重自身的个人形象，必须注重自身的素质。
我认为在这次模拟训练中，确实蛮锻炼人，收获不少，你的综合素质会明显增强，因为前台接待是服务于客人的，而人往往是最复杂的，所以必须首先要注重自身的良好形象和素质，这真的是我亲身体会到的，所以我觉得真正出社会之前，在酒店去锻炼一下，提高自己的素质，对踏入以后的正式工作会有很大帮助。
我们现在实习只是与社会的软接触，软着陆，只是为了更好地掌握自身的专业知识与各项专业技能，提高自身的综合素质，可以更好地为以后的工作做准备，这只是一个学习，加强自己，补充自己的过程，只是一个不断学习，不断锻炼，不断提高的过程，无论是从专业知识，专业技能，还是我们的思想都可以得到进一步加强。
模拟训练第二部分：餐厅部
客人：肖静、黄珍、何其辉
餐厅楼面服务员：苏星、周娟
在这次模拟训练中，扮演是餐厅楼面的服务员，谁都知道，餐厅部是酒店各部门最辛苦的部门。为了更好地了解酒店餐饮的业务知识，提高餐饮操作的实践）更好深入地熟悉、了解酒店这个行业，为以后进入这个行业的我们作一个良好的开端。通过这次模拟训练，熟悉了餐厅的摆台、布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作，餐中服务的程序及服务标准，能够按照服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点，在客人用餐中，能够勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。熟悉餐牌和酒水牌的内容，掌握了餐厅楼面服务员的服务职责和服务要求。
模拟训练第二部分：客房部卫生班
客房部卫生班人员：肖静、黄珍、何其辉、苏星、周娟
通过本次的模拟训练，学会了客房卫生班的各项工作流程，如，铺床，做房卫生，（别看搞卫生虽不是一件高技术含量的事，但是里面的学问很蛮大的），了解了作为客房部卫生班的服务员的服务程序，从客房部使用任务分配单、领取所分配客房需要的宾客便利物品与设施、进入客房、开始清洁，等一系列的做房顺序。熟悉了客房卫生班服务员的服务质量标准，掌握了客房卫生班服务员的冲突的预防的解决及客房卫生班服务员的顾客个别要求的处理方法。
通过此次模拟训练活动，通过对模拟训练过程的总结，本小组成员收获了不少，把理论识知联系到了实际当中，这样模拟训练活动，引导着我们去思考，酒店的服务工作怎么才能做的让客人满意，有宾至如归之感。
