服务礼仪全部多项选择题_服务礼仪单项选择题

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《服务礼仪》 全部多项选择题+简答题

（）1.SERVICE中S与V的含义分别是。

A.微笑 B.创造 C.观察 D.眼神 E.准备

（）2.当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员。A.认为零投诉是不可能的，以此不要太在意

B.理解投诉的客人

C.给予最大限度的重视并帮助解决问题 D.认为有些客人投诉是恶意行为 E.应该换位思考

（）3.执行规范是卓越服务的基础，以下对规范理解正确的有。A.企业优质服务的出发点 B.必须以方便客人为标准

C.必须执行有度 D.只要数量规范服务，就表明具备竞争优势 E.规范是细节的归纳

（）4.只要客人提出的要求是，饭店应无条件地满足客人。A.刁难的 B.有新意的 C.简单的 D.合理的 E.可能的（）5.优质顾客服务通常具备的特征有

A.情感特征 B.适当特征 C.规范特征 D.连续特征 E.效率特征（）6.旅游服务礼仪应该遵循的原则有

A.尊重原则 B.从俗原则 C.适度原则 D.平等原则 E.宽容原则

（）7.每天的服务，每个服务环节，服务员都可以通过 等不断改进和创新。A.观察 B.思考 C.交流 D.学习 E.反思（）8.隐性需求的特点是

A.非显性 B.偶然性 C.隐蔽性 D.共性的 E.个性的（）9.提高人际交往能力的因素有＿＿＿。

A.沟通合作 B.察言观色 C.理解宽容 D.真诚谦虚 E.通情达理

（）10.谦虚被视为一种美德，它指的是＿＿＿。

A.谦让 B.虚心 C.尊重别人 D.不自以为是 E.忍耐

（）11 使用称呼进入人际交往时，一定要注意莫犯的错误有。

A.误读 B.误会 C.庸俗低级的称呼 D.用绰号作为称呼 E.大声称呼

（）12.交换名片的时机选择一般有＿＿＿。

A.自己希望认识对方 B.表示自己重视对方 C.对方想自己索要名片 D.初次拜访对方 E.打算获得对方的名片

（）13.乘坐飞机时要关机，不要在＿＿＿使用手机。

A.病房 B.加油站 C驾驶汽车时 D.公共场地 E.有禁止无线电发射标志的场地

（）14.接受名片应注意的方面有＿＿＿。

A.起身迎接 B.表示谢意 C.记住去看 D.回敬对方 E.注意时机

（）15.“白金法则”是谁提出来的。

A.亚历山大·德拉博士 B.爱默生作家 C.奥康纳博士 D.卡耐基营销大师 E.企业家乔·富勒

（）16.下列称呼不正确的是＿＿＿。

A.兄弟 B.小姐 C.秃头 D.四眼 E.小妹（）17.有效聆听的技巧包括。