高级电信业务员复习题[优秀]_电信业务员考证复习题

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单项选择题。

1．（人民电信为人民）是我们电信一切工作的出发点和落脚点。

2.下列不属于不正当竞争行为的是（B）。

A.经营者擅自使用他人的企业名称B.处理积压的商品C.经营者发布虚假广告D.经营者以低于成本的价格销售商品

3．固定电话业务最主要是（语音）业务。

4．个人礼仪的核心是尊重他人，待人友善，表里如一，（内外一致）。

5．消费者权益保护法是调整（生活消费）关系的法律规范的总称。

6．支票的持票人应自出票之日起（十日内）提示付款。

7．合同是份确定当事人一定（权利和义务）的协议。

8．工作总结要（突出）对促进今后工作有意义的经验教训和分析结果。

9．目前,Word 已经成为了（文字）处理软件中最受欢迎的应用软件。

10．将最能满足其需求到最不能满足其需求的产品进行排列，从中选择出最接近理想产品的产品，它对客户效用（最大）。

11．（Excuse me）, how do you charge for an IDD call?

12． Let me（introduce）you to Mr.Thompson.Mr.Thompson, this is Mrs.Zhang.13．计算机网络的主要作用是在联网的计算机之间进行（信息通信）和资源共享。

14．美国福特汽车企业的创史人享利•福特曾自豪地说：“不管客户需要什么，我的汽车就是黑的”。属（生产）营销观念。

15．进行市场细分的第一个步骤是（选定产品市场范围）

16．市场细分的主要依据是：（消费者的需求）

17．消费者的购买力是指消费者收入中的（个人可支配收入）。

18．市场调研流程的第一步是（问题/机会的识别与界定）。

19．将调查问卷当面交给被调查者，说明填写的要求并留下问卷，请被调查者自行填写，由调查人员定期收回的方法叫（留置调查）。

20.消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心利益，我们称之为产品整体概念中的（核心产品）。

21.（附加产品）已成为现代企业获取竞争优势的焦点。

22.如果企业所提供的产品属于差异化产品，产品本身所表现出来的优点非常明显，那么就可以制定比竞争者（更高）的价格。

（D）23.下列服务形式中，属于售后服务的是。

A．免费试用B．现场试用C．商品展示D．定期拜访客户

24．市场营销计划即是市场营销（活动方案）的具体描述，它规定了企业各种经营活动的任务、策略、目标及具体指标和措施。

25.虚拟用户交换机补充业务的种类与（公用电话网）上普通电话所具有的补充业务基本相同。

26.DDN提供的主要业务是（专线租用业务）。按（分布距离范围）来分类，我们可以把计算机网络分为局域网、城域网、广域网。

28.无线接入方式有（移动无线接入和固定无线接入两种）。

29.主叫IP电话业务使用（主叫电话号码）标识自己的身份。

30、“酒香不怕巷子深”是一种（产品）观念。

31、办公用具公司生产的一种文件柜，非常坚固耐用。公司经理认为销路应该不成问题，可实际情况却大大出乎预料，销售状况极差。该经理抱怨说：“我们的文件柜这样结实，即使从楼上摔下去也坏不了，为什么买的人这样少？！”你认为该经理的经营观念属于哪一种？

（产品观念）

32、下列哪项内容不属于市场的三要素（消费者、购买欲望、购买力）。

33、生产观念强调的是（以量取胜）。

34、市场营销观念演变的过程中，最初的观念形态是（生产观念）

35、人类最高层次的需要是（自我价值实现）需要。

36、许多冰箱生产厂家近年来高举“环保”、“健康”等旗帜，纷纷推出无氟冰箱。它们所奉行的市场营销管理哲学是（社会市场营销观念）

37、产品定位的基础是（差异）

38、企业面向多个市场，用一种产品去满足其需求，这就是（产品专门化）策略。

39、某企业有服装和皮鞋2条生产线，其中生产5种规格的西装，生产6种规格的皮鞋，该企业产品组合的宽度是（2）。

40、企业的产品品牌在产品整体概念中属于产品的（有形层）。

41、产品组合中的关联度，主要指的是（产品线间的关联性）。

42、消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心利益，我们称之为产品整体概念中的（核心产品）。

43.产品寿命周期一般可分为(产品投入期)、成长期、成熟期和衰退期等几个阶段。

44.以高价和低水平促销,将新产品推向市场，以求获取高额利润和降低营销费用。是投入期的(缓慢取脂)营销策略。

45、移动公司针对IP网络技术的应用，开发了IP电话、IP充值卡、IP转帐通、虚拟交换机等业务。属于：(产品组合宽度)

46.电信公司推出的书签式校园卡，属于电信公司提供的(形式产品)。

47、以产品为中心的4P是指(产品.价格.促销.分销)

48、企业定价的几个重要因素有(成本,需求,竞争)

49、“醉翁之意不在酒”是（心理定价）价格策略的本质

50、整个行业中只有一个卖主的市场状态。属于(完全垄断)

51、用成本加成定价法，如果生产100单位产品的总成本是5000元，你想获得20%的利润，试问单位产品的价格宜订为多少？(60元)

二、填空题。

1． 电信职业道德的八字方针是（迅速）、（准确）、（安全）和（方便）。

2． 按照（性质和作用）不同，我国税收种类可以分为七种。

3．（基础电信网）是信息网络最重要的承载平台，是国家（信息基础设施）的重要组成部分。

4． 根据《中华人民共和国电信条例》，电信业务可分为基础电信业务和（增值电信业务）。

5． 现代经济条件下，税收是政府获得（财政收入）最主要的途径。

6． 统计调查是根据统计研究目的，有组织、有计划搜集（各项原始资料）的过程。

7． 合同纠纷是指当事人双方对合同的履行和不履行或不完全履行的后果产生的（争议）。

8． 电信条例是我国（第一部）关于电信业务的综合性行政法规。

9． 人类的（需要）和（欲望）是市场营销活动的出发点。

10． 常见的市场调查分析方法有（频次分析）、（相关分析）。

11． 企业可控制的营销因素很多，通常可将各种营销因素归纳为四大类，即（产品）、（价格）、（分销渠道）和（促销）。

12． 关系营销的核心就在于（发展与客户的长期）（稳定）关系。

13．（交际）实质上已成为一种信息交流的主要方式，一个人只有具备较强的（交际能力），才能立足于（竞争激烈）的社会中，才能不断（取得发展）。

14．（沟通）创造需求，在客户服务中如果得不到有效沟通，即使世界上最伟大的服务思想也会（烟消云散）。

15．全方位的沟通技巧包括（倾听客户心声）、（有效沟通的语言特征）、（注重非语言交流）。

16．企业的营销包含了（谈判技巧），营销相关的交换活动及与确立交换条件有关的方式，在谈判交换中，（价格）常被认为是谈判活动的主要内容。

17.（统计）是与科学方法有关的一种技巧和一整套工具，它以（数据）的形式，为决策者提供有关的实事依据。

18.Word是一个（文字处理）工具，主要用于日常的（文档处理）和（排版工作）。

19．企业定价的方法有：（成本定价法）、（需求定价法）、（竞争定价法）。

20.现代的促销组合包括：（广告）、（人员促销）、（公共关系）、（销售促进）、（直接营销）。

21、产品的生命周期分为：（投入期）（成长期）（成熟期）（衰退期）。

22、电信网之间应按照（技术可行、经济合理、公平公正、相互配合）的原则实现互联互通。

23、营销观念有（生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会市场营销观念），其中（生产观念、产品观念、推销观念）属于企业或产品观念；（市场营销观念、社会市场营销观念）属于市场或消费者需求观念。

24、服务质量有服务的（技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间）构成。

25、客户评价服务质量的五个标准（可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性）

三、简答题。

1、通信行业职业守则

爱岗敬业，忠于本职工作

勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量

礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到

遵守通信纪律，严守通信秘密

遵纪守法，讲求信誉，文明生产

2、消费争议解决的途径

协商和解；消费者协会调解；向有关行政部门申诉；按仲裁协议提起仲裁；向法院起诉。

3、订立合同必须遵守的基本原则

(1)主体合格（2）遵守法律（3）平等互利、协商一致的原则（4）采用书面形式

4、沟通的要素

发起者、信息接收者、目标、背景、信息、媒体、反馈

5、客户购买的动机

求实、示廉、好胜、求利、偏好、从众、求俏、惠顾、示新、6、商务谈判的过程

开局阶、段摸底阶段、报价阶段、磋商阶段、成交阶段、签约阶段

7、常用的应用文体

1、调查报告2总结3说明书4合同5广告6会议纪要7报告8请示

8、说明书的基本结构形式和写作要求

说明书的特点：语言的通俗性、内容的科学性、表达的客观性

基本结构形式：（1）标题（2）正文（3）落款

写作要求：（1）要真实准确（2）要简明客观（3）要讲究技巧

9、计算机硬件：运算器、控制器、存储器、输入设备、输出设备。

计算机软件系统：包括系统软件和应用软件。

系统软件：操作系统、程序设计语言、解释和编译系统、数据库管理系统等。

应用软件：办公自动化集成软件、数据库应用软件。

10、市场营销的核心概念

市场营销涉及如下核心概念：需要、欲望和需求，产品，效用、价值和满足，交换和交易，市场，市场营销与市场营销者。

11、市场调研步骤

第一步：问题/机会的识别与界定第二步：生成调研设计 第三步：选择基本的调研方法 第四步：抽样过程 第五步：搜集数据 第六步：分析数据 第七步：准备和撰写报告 第八步：跟踪

12、市场细分的作用

（1）有利于选择目标市场和制定市场营销策略

（2）有利于发掘市场机会，开拓新市场

（3）有利于集中人力、物力投入目标市场

（4）有利于企业提高经济效益

13、市场营销计划的内容

（1）市场现状；（2）凶兆和机会；（3）企业目标；（4）市场反应；

（5）市场营销策略；（6）行动方案；（7）预算；（8）控制

14、战略营销观念的核心要素

方向性、长期性、竞争性、创造性、协同性、参与者共赢

15、中国消费者协会的职能

1.向消费者提供消费信息和咨询服务；

2.参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

3.就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；

4.受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。

5.对投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；

6.就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；

7.对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

客户关系管理customerrelationship management

客户关系管理（CRM）是指为企业提供全方位的管理视角，赋予去也更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创立的目的。至少包括三个层面内容：C客户服务渠道管理R关系营造 M一体化管理

17、关系营销梯度推进的三个层次

1.一级关系营销——财务层次

2.二级关系营销——社交层次

3.三级关系营销——结构层次

18、服务的特征

1、无形性

2、不可分离性

3、不可存储性

4、缺乏所有权

5、差异性

19、互联网不得制作、复制、发布、传播含有下列内容的信息：

1反对宪法所确定的基本原则的2危害国家安全、泄露国家秘密、颠覆国家政权、破坏国家统一的3损害国家荣誉和利益的4煽动民族仇恨、民族歧视、破坏民族团结的5破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的6散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的7散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的8侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的9含有法律、行政法规禁止的其他内容的。

20.电信职业道德特点：

1体现了“人民电信为人民”的根本宗旨；2体现了电信通信的集中统一性；3体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针；4电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别

21.订立合同的程序：要约，承诺

22.所有权：是指所有人对自己的财产享有的占有、使用、收益、处分的权利

23、服务特征是什么？

1、无形性；

2、不可分离性；

3、不可储存性；

4、差异性；

5、取法所有权

技能部分：

1、通信行业职业守则。

2、撰写调查问卷。

1、题目：关于xxxx的市场调查问卷

2、开场白：目的，机构，对象等

3、正文：开放试题，封闭试题

4、结尾：问卷编号，调研者姓名

例文:

关于****的市场调查问卷

亲爱的消费者：

您好!

为了。。。因此进行本次调查问卷，感谢您的配合和参与！

1、性别

2、年龄

3、职业

4、收入

9、问题（产品、价格、分销渠道、促销、服务类问题）

10、开放性问题，如有什么意见或建议？---------

再次感谢您的配合和参与！

调查人：

编号：

时间：

3、调研方案设计：

1、标题

2、前言（背景）

3、目的及意义

4、调查对象

5、调查内容（可省略）

6、调查方法（电话调查、面谈、问卷、E-mail）

7、进度和预算（进度包含：人员培训/调查方案/问卷制定/实地调查/分析问卷/撰写报告）

8、附件（问卷、参与人员、员工培训等）

3、汉译英、英译汉电信局telecom office填写 fill in打电话 ring4、什么是800业务？

800业务又称受话人付费电话业务，是指主叫用户不需付费而由被叫用户集中支付电话

费的通信方式。其号码的特征是以800开头，后接被叫方号码。800号业务体现了计费性能方面的优越性，主要特征是对该业务的呼叫由被叫支付电话费用，而主叫不付电话费用，特别适用于在客户服务、预定服务、邮购服务、企业管理等方面发挥重要作用。

5、什么是ADSL？

ADSL即非对称数字用户环路技术，它是利用现有的一对电话铜线，为用户提供上、下行非对称的传输速率（带宽）。其上行为低速的传输，可达640kbit/s；下行为高速传输，可达8Mbit/s.ADSL接入的特点：

1、利用现有电话线，节省投资；

2、渗入能力强，接入快；

3、能提供上、下行不对称的传输带宽；

4、采用点-点拓扑结构，可独享高带宽；

5、可广泛用于视频业务及高速接入。

6、写一份关于中国电信某品牌的宣传资料。

要点：产品名称、产品特性、产品优点、说服性的语言

7、某人认为买电钻就是为了得到墙上的洞，试分析此人的观点。

产品整体概念包含核心产品、形式产品、期望产品、附加产品、潜在产品。其中核心产品指客户使用产品后得到的价值，形式产品指产品的外形，颜色，质量等，附加产品指产品的各类服务等。认为买电钻就是为了得到墙上的洞的观点只关注了产品整体概念的核心产品，忽视了形式产品和附加产品等。从客户看到核心产品这点出发，生产厂商应在产品整体概念中关注形式产品和附加产品，即产品的外形、耐久度、颜色等和产品的免费送货、保修能力等。

8、什么叫3G?

第三代移动通信技术。3G最大的优点即是高速的数据下载能力。

3G的标志性业务包括：无线宽带上网、手机电视以及视频通话、无线搜索、手机音乐、手机购物、手机网游等

9、对电信大客户的服务内容：

1.建立大客户档案，为大客户办理“电信大客户服务证”。

2.建立专门大客户窗口。

3.设立大客户接待室。

4.与大客户建立联系制度。

5.积极向大客户宣传电信业务。

6.对大客户进行免费电信业务培训

7.定期召开大客户座谈会

8.积极预测、跟踪潜在的大客户，并与建立联系，早日成为重点大客户。

电信企业经营对信息工作的要求

1.在信息收集方面要具有敏感性，在任何时间和场合都能保持高度的信息意识。

2.信息要准确，只有准确的信息才能做出正确的决策。

3.信息传递要快，因为信息的快速传递将决定竞争者的有利地位。

4.企业经营者要会利用信息。