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夺命快递问题背后的企业社会责任
论文摘要
本论文通过近期快递行业发生的重大民生事件，反思企业发展逐利过程中的伦理思考及表现出的种种功利行为背后的发生动机。通过总结事件各相关方的经验教学，讨论在当前条件下如何改善该企业的伦理决策过程、结果，提供简单的方案与思路。根据功利论、道德论的相关原理及分析方法，结合企业责任理论相关概念解析事件本质，得出可以应用于同类行业、同类现象的应用方法。
本文首先搜集各大官方媒体、网络媒体对于事件发生后的各种追踪报道，理清事态发展的逻辑顺序，划清利益相关各方的行为表现。将各企业的关键行为加以筛选，分析企业行事动机及决策过程，再从商业伦理的角度总结企业的思考模式、发生原因，最后讨论如何改善并得出相应的结论。
由于此次“夺命快递”事件主要涉及两家企业——发货公司“熊兴化工厂”及承运公司——“圆通快递公司”，两家企业分别有不同程度的违法、违规及违反商业道德行为，本文将对两家企业分别进行不同方式的解析。
关键词：夺命快递、功利主义、社会责任、伦理决策、商业道德、制度、改善
引言
本文旨在通过案例分析企业违法行为背后的伦理思考过程，总结原因及经验教训，从而得出如何改善企业伦理决策的思路。主要采用介绍事件背景、列举事实、引入相关理论的分析流程及方法。
近日，山东省出现的“夺命快递”事件成为公众关注和讨论的焦点，主流媒体对于此事件的官方报道如下：
2013年11月28日，家住东营广饶县大王镇居民刘兴亮在收到网购的一双鞋子几小时后出现了呕吐、腹痛等症状，29日因抢救无效死亡。据医院诊断，刘先生死于有毒化学液体氟乙酸甲酯中毒。刘兴亮之妻焦女士向记者详细介绍了丈夫从中毒到死亡的全部过程。焦女士对快递方面推卸责任的态度及行为表示强烈不满，称将通过各种途径维权。
11月29日下午，山东省邮政管理局召开新闻发布会，通报了此事件的相关情况：“夺命快递”由武汉发往潍坊，在卸载中造成了化学品泄露，有8人因此出现不同程度的中毒症状，其中东营大王镇居民刘兴亮因吸入氟乙酸甲酯而中毒死亡，收寄快件的当地快递公司由于收寄验视不规范，将被依法吊销快递业务经营许可证。（21cn.com）。
各大媒体记者继而追踪报道整个事件的相关细节，根据事态发展的时间先后顺序，整理如下：
据沙洋当地知情人士透露，早在去年底，熊兴化工厂就已开始通过快递邮寄一些化学品样品。“最开始寄小样品，顶多一个月一次或者两次。”上述知情人告诉新京报记者，他曾当面问过寄件人，化工厂精细化工分厂副厂长黄绪堂，液体是否有毒，得到答复是，“只要不喝，就不会有事”。即便如此，因为涉及化学品液体，从来不敢走航空，多为陆路发往山东、江苏等地。
此外，为防运输途中破损泄漏，快递人员采取了多层保护措施。“先用气泡纸缠紧，再用防水袋套住，用胶封死袋口，再放进纸箱里，四周塞进填充物。”到了今年夏天，熊兴化工厂快递的小样品规模升级，从1公斤左右的小样品改为25公斤装的“大家伙”
据央视记者的调查，在一本熊兴化工厂自今年6月起的快递登记显示，快递记录超20次，快递公司除圆通外，还包括申通、韵达、德邦等。
今年9月、10月，荆门邮政管理部门相继召开快递行业安全生产会议，多次强调所有快递开箱验视，禁寄物品严禁收发。此后，熊兴化工厂的氟乙酸甲酯样品快递要求被拒绝。熊兴化工厂副总经理黄胜勇亦证实，11月27日，发件人找圆通快递前，也曾找过沙洋、申通、韵达等快递公司，但均被拒绝。
11月28日晚11点左右，经过11小时颠簸，满载着刘兴亮的鞋子、“氟乙酸甲酯”方桶等1844件大小货物的厢式货车驶入潍坊寒亭区雷家庄，并停在西侧一排仓库前。快件在潍坊分拨中心发生泄漏，快递业内人士表示，野蛮装卸是货物受损最常见的原因。
潍坊转运中心临时负责人张韩胜表示，分拣员发现异样后，梅经理让三名员工戴着防毒面具和胶皮手套上车清理货物，找出了污染源，一个轻微破损的蓝色塑料桶，桶内的化工品已经只剩一半，150票货品受到明显污损。破损的塑料桶里装的正是熊兴化工厂寄出的“氟乙酸甲酯”。
今年3月15日，央视曾曝光了圆通、韵达、顺丰三家快递企业的深圳分支机构工作人员存在暴力分拣等行为。而根据今年3月1日起实施的《快递市场管理办法》，野蛮分拣、私拆快件、违规处理“问题件”都是被明令禁止的。
圆通潍坊向邮政管理部门报告时，大部分货物已经被送到了潍坊周边市县的收件人手中。
潍坊圆通对化学品毒性并未重视，除了150余件受污染严重的货物，其他污染较轻的货物都被继续发往潍坊周边市县，刘兴亮的鞋子也在其中。
29日19点，潍坊圆通三名女员工对污损严重的货品进行登记，也出现恶心、胸闷症状，被紧急送往医院。30日早晨8点30分，潍坊圆通再次致电寄件方，这次对方称，该化学品为氟乙酸甲酯，有毒性。上午11点，潍坊圆通向110报警，并联系119处理污染源，寒亭区政府、区安监对尚未发出的154件污染货品封存隔离。但至此，从发现污染源到隔离货品，已过去36小时，大部分货物已被送到潍坊周边市县的收件人手中。
12月2日，潍坊圆通向山东省邮政管理局汇报了患者死亡事件，并针对同车1844件快件进行第3轮详尽的排查，发现问题件4件，除广饶致客户死亡鞋子外，另有胶州、寿光两个收件人头晕、恶心，黄岛一用户收到鞋子有异味拒收退回。目前，除污染源外，对前期遭受污染的153件快件，均按程序进行了处理，圆通根据有关规定对客户进行了赔付，已全部赔付完毕。
此外，事故发生后，熊兴化工厂于11月30日自行关闭了氟乙酸甲酯车间，原地封存了氟乙酸甲酯。
沙洋大部分快递企业每天出货不到100票，违规快递化学品收入高；25公斤化学品正规运费超千元，快递费200元。知情人士分析，熊兴化工厂25公斤的化学品液体，包装后，大约30公斤，从沙洋快递至山东潍坊，快递费在200元左右，“一票差不多抵得上半天的量”。
除经济利益驱动外，在熊兴化工厂副总经理黄胜勇看来，事故还暴露了快递公司的一个漏洞：没有纳入危险化学品名录的有毒化学品小剂量样品，该如何运输。业内人士称，面对此类问题，中小化工企业往往会钻空子，而有些快递公司也睁只眼，闭只眼。
新京报记者以买家身份咨询杭州一家化工公司购买少量氟乙酸甲酯。对方称，可以用桶装，物流发货，并表示“正常情况下是用快递的，但是这两天出事儿了，快递不愿意接。”而另一家湖北制药公司称，氟乙酸甲酯是违禁品，只能用专用车10吨起运。（news.163.com）
这次的悲剧事件有以下几个利益相关方：发货企业、快递公司、转运中心、送货员以及受害人。快递员及转运中心隶都属于快递公司系统，因此本文主要讨论该事件所涉及到两家企业——负责运输有毒物的快递公司“圆通”及发货公司“熊兴化工厂”。导致悲剧发生的几个关键行为依次是：化工公司采用快递形式发送有毒危险品；快递公司接收违法订单；转运途中野蛮装卸导致毒物泄露；快递公司发现其工作人员出现异常状况未做及时处理；受害者向快递员提出质疑后被敷衍了事。
首先来分析一下圆通公司的行为及其产生的原因：
1、《禁寄物品指导目录及处理办法（试行）》中明确规定此类毒物不能经由快递方式承运，圆通公司在明确得知发件内容的情况下依然承运，并且多次承接运输；
2、《快递市场管理办法》明文规定野蛮分拣、私拆快件、违规处理“问题件”都是被明令禁止的，虽然这早已是快递行业的通病；
3、在快递到达收件人手中之前已出现隐患，由于内部管理机制紊乱延误了处理时机，本该在毒物抵达受害人之前有机会阻止悲剧发生；
4、快递员的计件收入十分微薄，为尽快完成签收工作对收件人发现的问题敷衍回复，从公司角度来分析是由于培训不到位、制度执行不够规范造成的。
此快递公司的上述行为充分体现了其功利主义的伦理思考：功利主义观点认为，如果一种行为能够活着倾向于为大多数相关的人带来最大限度的利益，该行为即为正确的行为，否则该行为即为错误的行为，例如承运毒快递对于发货公司和快递公司员工来说；只要能够预测其行为的结果，在同等情况下都会自然而然地选择获益最大的行为，例如完成这次夺命快递可以使化工公司完成物流需求，使快递公司完成业务指标。行为功利主义认为，行为的全部后果是决定该行为政党与否的唯一的与全部的标准，只要能造成最大的好结果的行为，就是正当的；如
果在某一特殊情况下不说老实话将符合最大的普遍利益，按照说老实话的道德准则行事就是恶的行为，例如快递员敷衍答复受害人快递没有问题。
再来看一下承接违规订单、野蛮装卸、延时处理、敷衍受害人的各方利益得失：
发货公司：以超低的成本完成的货物的发送；
快递公司：承接了其他公司拒绝的订单，增加利润；
各转运环节：野蛮装卸可以提高转运效率，同等转运量可以节省人力成本；
快递员：快速处理收件人的疑惑，提高发货频次，收入增加；
由此看来，如果严格遵守各项规定的话，与上述益处相反的所有不良结果都将成为现实，美欧人呢狗狗后的任何益处，结果自然更加糟糕。
我们再来看一下快递公司的这一切“常规”行为导致的其他后果：
违规承运对行业公平竞争和机会均等的损害；
损害了同行的利益；
损害了快递公司在民众眼中的形象；
企业的持续不合法收入，刺激了同行业部分公司铤而走险加入违法行列；
由于管理疏漏导致长期存在的安全隐患提升了事故率。
接下来分析一下快递公司这一系列行为的原因。首先，最根本的违法动机明显是经济原因，承接其他同业公司按照规定不承接的业务，可以独享违规带来的市场利润；包括长期养成的行业陋习以及快递员的不负责任，归根结底都是快递公司为了追逐经济利益而忽视了内部管理、员工培训、流程规范而造成的。再说法律因素，此事件中的快递公司明确违犯了各项法律法规，这已经不是道德伦理层面的问题了，违法对于企业的损害无疑是巨大的，但这类企业依然长期、多次、严重的违规操作，显然是发现了这些国家规范实际上执行是很不到位的。
另外，根据卡尔路的金字塔理论，企业的经济责任是企业为社会提供一些合理价格的产品与服务，满足社会的需要，视经济责任为所有责任的基础；而企业的法律责任则是在经济责任之上一层，明显忽略了法律的优先性。一家企业之所以能够经营，当然首先要得到法律的许可，取得合法的经营地位，并且在经营过程中时刻遵守各类法律法规。
由此总结出的经验教训，在竞争激烈、鱼龙混杂的行业中，规范的制定是必要的，但关键是执行是否彻底，监督是否到位。由于违规风险过小，致使公司铤而走险，为了违规背后巨大的经济利益以及相对于竞争对手巨大的竞争优势，会视法律法规而不见。
那么，在这种条件之下，这种行业规范程度的环境之下，该如何有效改善该快递公司及其他有同样问题的企业的伦理决策问题呢？先看一下圆通方面对于此事件的公关行为：
死者家属表示家人住院、死亡、出院整个过程中都没有见过圆通的人，直到2013年12月18日才见到圆通公司的代表。是县里的警方人员告诉他，圆通公司的人一直在县里。
2013年12月18日，圆通方面来了四个人，其中有圆通的两个律师，还有一个自称是圆通方负责人的朋友。见面后他们称没有赔偿方案，也没有主动道歉。在家属的追问下，对方才说了一句道歉的话。死者家属表示这完全没有诚意。
家属认为，“圆通的人在县城呆了10多天而不和家属联系”是一件微妙的事，事实上他们从“中间人”那里得到的信息是，圆通方面可能在县城做了不少“公关工作”，试图将此事压下。家属称，他们几次追问警方鞋上的化学品是什么，但警方一直称还没有结果，“直到我们找了电视台的记者去找县警方采访，才知道是有毒的氟乙酸甲酯。”（腾讯网）
很显然，这家快递公司还处在组织伦理责任管理发展阶段中的最低级，既“利润导向阶段”。圆通公司奉行的是股东利益至上，甚至不惜违犯法律法规，更不用说对于满足其他社会需要的义务了。对于处在这个伦理取向水平的企业，首先要有明确、成文的伦理规则对组织的基本价
值观进行说明，必须不断重复强调准则的重要性，不断制约违规的人；要有既聚焦于过程又聚焦于结果的绩效评估系统；在员工选择上，要果断淘汰有伦理问题的申请人。具体做法如下：
1、有明文规定的行业法规必须严格执行，更重要的是对于执行过程的监督，要有明确的权责划分，违犯明法在长期看来终将会受到严厉的制裁，无论是行政处罚还是媒体及舆论的曝光，对于企业所有关系人的最大利益都是极度损伤；
2、恶意竞争行为直接损害的是消费者权益，但随着社会对行业整体信任度的下降，最终会被大众贴上“非正义、不公平”的标签，行业将面临危机；
3、制定公平价格和竞争机制、提供高质量的服务、与供应商及消费者保持良好的关系，将伦理责任拓展到其他利益相关者身上，最终才能进入“行业楷模阶段”，得到长期利益并通过回报社会创建和谐环境、促进社会公平化。
下面再来分析一下发送“夺命快递”的熊兴化工厂。公众的主要关注焦点全部放在了圆通快递公司，由于其种种违法、过失行为直接导致了命案发生。国家制定的各项条例企图通过对物流环节把控，来防止危险运输品流向民间，只要保证中间物流环节严格遵守制度，似乎就能绝对避免此类悲剧的发生。但是，海恩法则指出：每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。法则强调两点：一是事故的发生是量的积累的结果；二是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。单一的靠对某一环节的把控是无法实现绝对安全的，必须通过整个事件流程的全部过程配合实现。
发货公司的化工厂虽然没有《邮政法》、《快递市场管理办法》的约束，但在寻求供应商的过程中屡次遭到其他快递公司拒绝，并且明确被告知拒绝理由，熊兴化工厂一定是知道了其运送的物品是无法通过快递渠道实现的。但依旧寻找愿意违规操作的快递公司，其出发点显然也是经济原因，快递成本较之货运物流要低得多，同时会承担相对较小的法律责任风险。熊兴化工的伦理思考基础及决策过程跟承运公司是基本一致的。
这起“夺命快递”事件，令人震惊。谁都没想到，一次平常的网购，竟然招来杀身之祸。这场悲剧并非偶然，它是到2013年以来快递业混乱现状的投射，值得我们警醒。“夺命快递”首先暴露的问题，是快递验视制度几成一纸空文，《邮政法》、《快递市场管理办法》等法律法规明确要求，禁止邮寄的违禁物品种类和实行严格的验视制度。可现实中，快递公司因为保证收寄效率，往往忽视这一环节，而监管部门对此也重视不够。在东营“夺命快递”一案中，寄件方是一家化工厂，其实当时快递收件人员，稍微敏感一点，也不至于稀里糊涂收下那包致命的化工毒液。
以加盟为主要形式的扩张发展太快，员工流动性大且素质堪忧，快递企业内部管理粗放，政府监管与现实脱节„„这些发展的后遗症，也使得攸关公共安全的快递业，埋下了太多的隐患。这两年，快递业暴力分拣，一直被舆论所诟病。一方面是快件验视制度形同虚设，一方面，大量违禁品在投递过程中被摔来踩去，这无疑更加大了快递业的安全风险。2010年以来，快递业的高速发展，降低了国内物流成本，给消费者带来极大便利和实惠。但以加盟为主要形式的扩张发展太快员工流动性大且素质堪忧，快递企业内部管理粗放，政府监管与现实脱节“夺命快递”事件之前，一些地方曾发生多起快递包裹爆炸事件。
快递业要发展，同时更要规范。出了问题，不必因噎废食，一下将快递业管死，而是应针对快递业暴露出的问题，通过完善行业内部自我管理，加强政府监管，拿出务实的举措。例如，更多利用安检设备，来保障快递业安全，对于“大跃进”式的快递加盟进行刹车等等。在立法上，需要建立更明晰的快递业的管理规范，对于快递企业管理不善，造成安全事件，应让企业承担巨额代价，从而倒逼企业加强安全管理，让“夺命快递”不再重演。
参考文献
1、《中华人民共和国邮政法》（主席令第十二号）
http:///flfg/2009-04/24/content_1295123.htm2、《快递市场管理办法》（交通运输部令2013年第1号）
http:///flfg/2013-01/25/content_2319591.htm
