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广西典型中小型餐饮企业服务运营管理研究
摘要：餐饮产品成本控制是餐饮市场竞争和有效持续经营的客观要求，是企业管理的核心。餐饮企业要生存、求发展、降低成本、提高企业经济效益，增强企业竞争力。企业形象的标准化、经营活动的专业化、管理活动的规范化以及管理手段的现代化，把独立的经营活动组合成整体的规模管理，从而实现规模效益的管理经营形式。
关键词：餐饮企业经营管理创新战略思想目标
前言：随着世界经济的发展，经济国际化和市场化全球化的趋势日益加强，我国产业结构的调整和促进扩大内需政策的不断推进, 在现阶段也涌现出了大批的民营企业。然而我国餐饮业的高增长已成为拉动消费增长的重要力量。纵观我国餐饮企业的发展模式我们可以清晰的发现,餐饮业作为中国第三产业中一个传统服务性行业,经历了改革开放起步、规模扩张、连锁发展和品牌提升四个阶段。然而企业经营的效率和方法已经成为我们共同关注的问题。而一个企业的成败，不仅取决于其对市场变化的使用能力，也取决于其内部管理的创新和效率。技术、设备、物资、劳动、质量等方面的科学管理对企业的生存和发展会产生很大的影响。
广西开心吧餐饮管理有限公司简介： “开心吧”的前身是柳州市的“开心汤姆”，在柳州说起“开心汤姆”无人不晓。10年的品牌经营，让开心汤姆收获了良好的口碑和广大的消费群体。而自从2009年8月24日“开心吧”在首府南宁精彩亮相，以旗舰店的形式落户于南宁朝阳路钻石广场一二楼，秉着“让老百姓都能吃的起的美式快餐”的理念，把柳州人民的好口福带给南宁市民，开心吧也因此受到广大人们的喜爱，企业也随之由南宁的第一个分店开始发展到广西各地餐厅数十，员工数百的餐饮连锁企业。
广西广西宗锴餐饮投资有限公司简介：广西宗锴餐饮投资有限公司主要管理三品王牛肉粉快餐连锁业务。1999年7月21日，三品王第一家餐厅在南宁开业，2002年4月成立公司。目前，三品王在南宁市拥有25家连锁餐厅，柳州拥有9家连锁餐厅，是广大市民有口皆碑的绿色快速食品。广西三品王餐饮管理有限公司，总部设在南宁琅东CBD商务区新城国际大厦。三品王公司是一家米粉餐饮连锁经营企业，多年来以经营三品王牛肉粉为主，到现在为止，新推出了干捞肉末粉，桂林卤菜粉，冰爽豆浆和冰爽绿豆沙等系列饮食产品，企业也由原来不足10人的饮食店发展到今天拥有南宁共26家餐厅，员工数百人的餐饮连锁企业。
对于餐饮企业的管理以及竞争，具体地说,它是指在经营业绩、客源市场、人力资源、顾客满意度及成本、质量、营销诸方面所具有的现实的和潜在的持续发展能力。这种能力是一种综合能力,它不仅包括企业现在和过去的竞争业绩,还包括餐饮企业竞争的潜力及管理能力。概括来说,主要包括以下两个方面即：现实竞争力和发展竞争力。
然而餐饮企业的经营管理相对于其它单个项目品种大批量生产的工业企业来讲有着更加丰富的内涵。与工业企业经营管理不同的是：从营销角度上讲，餐饮企业单一项目品种很少能够工业化生产，所以无法进行整体规模的营销；传统意义上的市场营销学理论很难涵盖餐饮企业的营销活动。从管理学意义上讲：餐饮企业由于经营品种多，生产规模小，采用手工操作，原材料种类多且价格不易控制，因此，麻雀虽小，五脏俱全的浓缩型企业对其管理者提出了更高的要求
在本篇论文中将以餐饮企业为主线，对广西典型的快餐企业服务运营管理进行研究论述。结合广西典型快餐企业的现状从餐饮企业管理中的餐饮企业经营环境、餐饮企业经营思想和餐饮企业经营战略目标这四个方面论述及分析广西典型中小型餐饮企业的服务运营及其管理方法。
一、广西中小型餐饮企业的现状
依据国家对中小企业的定义,我国中小餐饮企业是指职工人数在800人以下,或销售额在1.5亿元以下的企业。而在广西的典型快餐企业，三品王，开心吧，蒸品王等。虽说这些在广西各地都有分店连锁，但这些小型的餐饮企业中都存在这一些共同点，都是具有组织结构简单、管理层次少、决策速度快等特点,其企业管理也体现出自身的特点：
(1)管理过程独立性。在我国中小餐饮企业多属于股份制或个人所有制,国有企业相对较少,产权明晰是所有中小餐饮企业的显著特征。相对于大企业而言,其企业管理在整个计划、组织、决策、协调、控制的过程中很少受到内部和外界的不良干预从而体现出较强的独立性
(2)用人机制灵活性。中小餐饮企业用人机制的灵活性主要体现在:首先,可以根据企业自身发展实际情况和具体需求确定工作岗位的多少,人员数量的增减。其次可以根据员工对企业的实际贡献大小确定薪酬的发放标准、工资的浮动标准和奖惩标准,其灵活的酬薪制度一定程度上体现了员工的劳动价值。最后,对于行政人员和专长突出的行业人员(如厨师长)赋予他们一定的决策管理权也体现出其用人机制的灵活性,从而体现员工的个人价值。
(3)人才引进适用性。我国中小餐饮企业的决策者大多沉浮商海多年,他们不仅把人才当作财富同时也看到人才的成本,作为“购买人才”的“消费者”他们的理念是“不买最贵的,只买最对的”。中小餐饮企业不可能像大企业一样投入巨额资金进行人才的储备,或者完全自己培养自己使用,只会在人力资源市场上寻找自己最急需的人才,选择与企业发展最匹配的人才。这种人才可以称为企业的适用型的人才。适用型人才与企业之间能够形成“并驾齐驱”的效果:一方面,中小型餐饮企业能够满足适用型人才其追求工作的动机,充分挖掘其潜力;另一方面适用型人才能够认同企业的文化,充分发扬团队协作精神从而为企业的进一步发展做出贡献。
(4)人员流动多变性。中小餐饮企业与其他行业和大型企业相比其工作强度和压力相对较大,人员流动相对频繁,人才流失的概率相对较高。其多变性主要表现为:首先,对于刚毕业的大学生而言,选择中小餐饮企业就业只是为了积累工作经验,一旦有更好的机会一定会“另攀高枝”。其次,对于关键岗位的管理人员(如各部门经理和店长)和专业技术人员(如厨师、会计等)而言,超强度的工作、不够有吸引力报酬、不够高的发展平台等都会导致人员的流动从而使企业蒙受损失,增加人员重置成本。
二、餐饮企业环境
随着中国改革开放的逐步深入,全球一体化的进程逐步加快,大量外资和国外餐饮企业进入中国市场,使本竞争激烈的餐饮企业将面临更大的挑战。我国中小餐饮企业的人力资源数量虽多但整体素质偏低,既有技术又懂管理的复合型人才更是紧缺。因此我国中小型餐饮企业面对全球一体化的竞争应在人力资源市场上准确定位,在留住现有人才的基础上努力提高从业人员的整体素质。对于餐饮企业来说，餐饮企业文化的产生、扎根、传播，有赖于良好的物质文化环境。餐饮企
业应为员工和顾客创造舒适、方便、优美的就餐环境和工作环境。有一个清洁、卫生的环境文化，同时建立正常的企业内部人际关系，健全文化设施，建立餐饮企业文化的载体，如阅览室、企业内部刊物等。在餐饮企业员工生活环境普遍比较差、客用物质环境还有某些局限的现阶段，在努力改善企业物质环境的同时加强企业文化建设就显得特别重要。国外快餐的引进，对于中小型的快餐行列影响也颇深，人们外出就餐时对洋快餐的喜爱往往也影响到我国传统快餐行列的发展。然而其企业环境的好坏对其餐饮企业的发展较为重要，为何人们都认同“洋快餐”等同于“垃圾食品”但是其在中国的发展并不影响，而对于中国传统的快餐其营养价值认可程度颇高，但是对其的光顾却是少之又少呢。大家都知道，在肯德基，麦当劳等餐厅，其消费都是实行电脑点菜，排队领取食品。而其“洋餐厅”的环境相对于中式餐厅也较为卫生、舒适，而且其厕所相对来说对也是较为卫生，整洁。而中式的快餐店，由于人流量大，店面较小的情况，很多快餐店在很大的程度上卫生状况非常不好，而在上菜的过程中由于很多快餐店都是采取电脑结算，先付帐后上菜，而在很多情况下，却经常性的将某些顾客遗忘，以至于出现点单一个钟头了却一杯茶都没喝上的情况，而大多数的中式快餐店都是不给顾客发放纸巾，也不向顾客开放卫生间。相互对比，为何其洋餐厅较为受欢迎而中式餐厅却不太得宠，其原因也是显而易见。而作为广西典型的餐饮连锁“开心吧”也就是在洋快餐的基础上加之于中式特点，而形成的赋予我们自身特色的本地产物。虽然“开心吧”被人们冠以山寨肯德基之称，但开心吧却能用贴心周到的服务以“开心”为首要原则，在餐厅的摆设方面都洋溢着开心的味道。而开心吧里每天都是高朋满座，位无虚设。而很多餐饮行列的管理者说，现代餐饮业的竞争，关键不在于厨师的菜炒的好不好，而在于综合服务搞的好不好。综合服务的直接提供者是服务员，所以服务员的素质高低、文化水平、仪态举止直接决定着顾客对餐饮企业的印象。菜品质量再好，服务员破坏了顾客就餐的心情，一样无法将餐厅的综合服务搞好。
在企业生产经营活动中，凡是对企业生产经营活动及其生存发展产生影响，而企业有无法控制的因素都属于企业环境。各种企业环境要素对企业生产经营活动的影响都错综复杂、相互交织。有些因素有利于企业的生存和发展，有些因素对企业的经营活动可能带来不利，正是这种企业环境的二重作用，对企业的发展既形成了机会，又孕育着风险。
而各种环境因素之间是互相关联和互相制约的。因而某种环境因素的变化都是有规律的，一些因素的变化规律性比较明显，一些则比较隐蔽，一些影响作用时间长，一些影响作用时间短。变化规律性明显而影响作用时间长的因素，其可预测性则比较高，变化规律性隐蔽而且影响作用时间短的因素，其预测性则比较低。而开心吧，也正是利用了人们冠以的“山寨肯德基”的自身特点，对汲取肯德基等洋餐厅的企业环境，而结合自身的特点，形成了独具特色的餐饮品牌。正是如此“开心吧”也被广大的市民接受与喜爱。
三、餐饮企业经营思想
企业是经营思想是指正确认识企业外部环境和内部条件，指导企业决策，实现企业目标，求得企业生存和发展的思想，即企业从事生产经营活动的基本指导思想。在当今的餐饮企业应树立其以下经营管理思想：
(1)竞争观念。在生产力日益进步的今天，市场之所以成为一种有效的资源配置手段，其根本原因之一也是市场存在竞争，只有竞争才能导致企业的优胜劣汰，最终使产品质量好，成本低的企业存留下来。随着洋快餐进入中国市场的趋势逐
渐扩大，其餐饮企业只有不断提高竞争能力，才能在竞争中得以谋求生存和发展。
(2)市场观念。在市场经济制度下，市场观念是企业经营思想的核心，很多酒店的经营管理者都经历过兴旺与衰落。在投资创办餐饮企业的时候，投资者往往是选中了某一个优势技术项目，然后从外地引进，该项目也给予投资人一定的回报。然而好景不长，随着其它餐饮企业的其它风味项目的引进，已经吃过多次的人们便寻求新的刺激去了。此时如果再坚持原有的项目经营，十有八九是失败的，这就是企业对市场观念不重视的原因，作为餐饮企业，企业对市场必须有敏锐的洞察力，按照市场需求组织生产经营活动。
(3)创新观念。创新是企业发展的基础，是企业谋求优势的利器，也是企业摆脱危机的途径，而在其创新观念的前提必须的是市场观念，只有在市场的敏锐洞察的情况下，才能按照市场所需，加以创新思维，帮助企业摆脱困境，危机。就火锅类餐饮项目而言，有的火锅类项目因其就餐方式和口味鲜美而红极一时，产生非常可观的利润，如眼下正红火的小肥羊火锅。它因适合大众口味，占领火锅类餐饮项目的半壁江山；并且其品牌价值亦随着大众的认可而飙升。然而对于针对于学生层次的顾客则更偏爱于自助火锅，而之后顺应形势推出的自助火锅则更是得到学生人群的认可。自助火锅也照样得到其餐饮项目的较广的立足之地。因此可以说，餐饮企业做品牌既要从项目经营方面下功夫，又要研究消费群体的饮食心理，对其不同人群加以不同方式创新，使能使用于各阶层人群。最能大众化的产品项目，亦是最易成为著名品牌的项目。人们的口味再变化，最基本的口味不变，那就是鲜美适口。
（4）人力资源开发观念。现代意义上的服务员很大程度上是餐饮企业的营销员，服务员与营销员的双重身份，使得她们只有初中学历的文化素质受到考验。再加上她们大多数来自农村，农村的中小学教育又很难给予她们很好的文化素养。因此，当今的服务员队伍只经过简单的培训就上岗服务的模式是难以满足餐饮企业的高质量服务的要求的。一个优秀的服务员，在充当酒店营销员的时候，除了具备充分的服务与营销知识、必须的口语表达能力、推销能力外，还要懂得饮食营养及保健方面的知识，这样才能具备高素质优秀服务员的要求。然而在知识经济时代，企业的竞争就是人才的竞争。企业应在内部提升员工的向心力、凝聚力、战斗力;能够增强员工的荣誉感和责任感,能促使员工以饱满的热情、端正的态度、主人翁的精神全心全意的投入工作。引导员工自发的将个人利益和企业利益紧密联系在一起,齐心协力将企业向目标迈进。
企业的经营思想是在一定的社会经济条件下，在企业经营实践中不断演变而成的指导企业经营活动的一系列指导观念。它会受到市场、竞争、生产关系和上层建筑等因素的制约。而企业的经营思想也必须适应当时社会经济发展水平、国家政策以及人与人，人与社会。人与企业之间的关系，而制定出的适应于自身发展的经营思想。而三品王公司是一家米粉餐饮连锁经营企业，多年来以经营三品王牛肉粉为主。在市场经济的推动下，快餐领域的竞争也是愈演愈烈，人们在餐饮方面的要求也是越来越高。而三品王公司也根据市场特点，虽然粉类食品一直都是受到广大人们的喜爱，但是很多人们却是因为粉店的环境和卫生状况，令人们对其望而止步。而三品王也是顺应市场所需，结合自身特色顺应形势而打造出了“三品王”这个品牌。而为了扩大餐饮范围，三品王也由多年经营的三品王牛肉粉为主导，而新推出了干捞肉末粉，桂林卤菜粉，柳州螺丝粉等主食，以及冰爽豆浆和冰爽绿豆沙等系列饮食产品，企业也由原来不足10人的饮食店发展到今天拥有南宁共26家餐厅，员工数百人的餐饮连锁企业。
四、餐饮企业的战略目标
战略目标是餐饮企业在较长时期内预期达到的目标成果，是餐饮企业战略任务的具体化，反映着餐饮企业在较长时期内生产技术发展的水平和营销的完善程度。餐饮企业的营销战略目标可以说是一个综合的 多远的目标体系，具体包括以下四方面内容
（1）.市场目标。即餐饮企业在市场上竞争能力的提高程度，包括餐饮企业内在力量的提高程度和信誉提高程度。其具体表现为传统市场的渗透和新市场的开拓，市场占有率和销售增长率的提高，即在市场中打造出属于自己的品牌。
（2）.发展目标。即餐饮能力和规模的扩大程度。具体表现为商品和服务的创新能力、经营管理水平的提高程度以及企业的发展、专业化协作而使餐饮企业规模扩大的程度。也就是我们平时所说的开分店，在各地开连锁，将自己的品牌向更高程度方面发展。
（3）.利益目标。即餐饮预订要取得的经济利益，其具体表现为利润总额的扩大和资金利润率的提高程度、员工收入增长程度以及职工心理需要的满足程度。也可按照层次的不同，从以企业全局利益为出发，而考虑企业的长期发展，而针对其外部因素而制定出的适合周围环境及能迎合市场的发展目标。
（4）贡献目标。即餐饮企业的营销活动对社会做出的贡献状况。其具体表现为向社会提供的商品或服务的数量和质量、上交国家税金的数量、自然资源的利用程度、环境保护的状况以及为社会的政治安定和生活提高所做的其他贡献等。然而企业的生产和发展除了要考虑组织内部的条件外，还要考虑外部环境的影响。企业应能主动选择企业的经营战略目标，并不断设法形成有利于自己发展的环境，而达到自己的目标。而企业的经营活动的主要对象是市场。而对于餐饮企业，实现利润最大化也就是其经营战略的核心目标。而其经营战略目标的制定要以企业外部环境和内部条件的当前情况为出发点，并对企业当前的生产经营活动有指导和限制作用，而这一切也都是为了更为长远的发展。是企业追求的总体效果，也是企业指导一切活动的总体性谋划。
我国的餐饮文化源远流长,我国中小餐饮企业应该在继承传统文化的基础上不断的创新形成自己独特的企业文化。其实每一个企业的发展历程不同，企业构成成分也不同，而面对的竞争压力也固然不同，所以其对环境做出的反应的策略及处理内部冲突的方式都会有着自己的特色，不可能都是一成不变的。而同样属于广西典型餐饮企业的开心吧，三品王，蒸品王等快餐食品。开心吧就把自己的特色定位在于烤、炸鸡等类似于洋快餐又加之于区别，使在大众心中也形成了自己独有的品牌。而三品王，在其名：“三品”的基础上对本企业的三品，即品汤，品粉，品粉，做出了明确的定位，而让人们在想到粉的时候就会想到三品王。这既是对自身企业的定位，也是在市场上突出显现自身的品牌。而正是这些小细节的不断积累才成就了一个企业的辉煌，也正是这些小细节才打造出了一个适用于市场所需也能融入于市场的特色品牌。
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