服务营销技巧考试参考资料.6.24由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“网络营销技巧考试答案”。
一、题型
1、单选（1*20分）除第十四章，其他章节都有单选。
2、判断并改错（3*5分）
3、简答（3*5分）
4、论述（2*10分）
5、案例分析（2*15分）
二、重点章节
第四、七、八到十三章
三、勾画重点知识 第一章
1、服务的内涵：P7-8（1）一般性概念：为集体或别人的利益或为某种事业而工作。
（2）经济学角度：与有形商品相对应的，商品通常表现为不同形式的具体事物，而服务则是已各种活动形式出现的。
（3）1960年，用于出售或者是同种产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。（4）泽斯曼尔提出：服务是行动、流程和表现。
（5）格罗鲁斯提出：服务是由一系列或多或少巨头无形特性的活动所构成的一种流程，该流程是在顾客、员工和有行资源的额互动中进行的，而这些有行资源作为顾客问题的解决方案提供给了顾客。
（6）美国市场营销协会：可被区分界定、主要为不可感知、但却可是欲望得到满足的活动，而这些活动并不需要与其他产品和服务的出售联系在一起。
2、服务的本质特性：p9（1）服务的无形性（2）服务的互动性
3、服务的特性：P12-13 特性：无形性、流程性、异质性、易逝性
4、服务的类型：P16-17（1）基于涉及产品的服务分类 1）与产品相关的服务 2）纯服务
（2）基于劳动密集程度与互动和定制化程度的服务分类与营销启示 1）劳动密集程度 2）定制化程度
（3）基于服务交付方法的服务分类与营销启示 1）顾客介入服务组织 2）服务组织介入顾客
3）顾客与服务组织的远距离交易
5、服务包P18（1）服务包概念：指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。包括服务设施、辅助物品、显性服务、隐形服务。
（2）服务包层次性：核心服务、便利性服务、支持性服务。第二章
1、服务的营销组合p25-27（1）服务的营销系统（2）扩展的营销组合---7Ps 产品 价格 渠道 促销 人员 有行展示 流程
（3）基于顾客满意和忠诚----4Ps+3Rs 顾客挽留 相关销售 顾客推荐
2、服务营销三角形：P30-31（1）外部市场营销：建立关系（2）互动市场营销: 维持关系（3）内部市场营销：支持关系 第四章
1、顾客期望的内涵：P52-532、顾客期望的分类：P53-543、顾客期望管理：
（1）顾客期望管理模型P58-59 1）顾客期望的动态模型 2）顾客期望的概念模型
4、顾客需求管理：P63-67 1）服务需求的类型和特征 2）管理服务需求的流程及战略
5、平衡企业能力与顾客需求的战略：P67-70 第五章
1、顾客接触中的感知的概念：P792、服务接触中顾客感知的来源P79-813、服务质量内涵：P83（1）顾客对服务质量的感知取决于顾客预期和实际服务流程之间的比较
（2）顾客购买服务，不仅需要服务产品产出的结果，也需要在接受服务流程中感受和体验，质量评估不但是建立在服务结果之上，还包括服务提供“流程”的评估。
4、服务质量的维度：P83-84（1）可靠性（2）响应性（3）安全性（4）移情性（5）有形性
5、服务质量的分析与管理:P87-89（1）对差距分析模型的解释（2）服务质量问题产生的原因（3）服务质量问题的解决方法
6、顾客价值：P91-92（1）顾客价值的概念：（2）顾客价值与服务质量 第六章
1、服务价值主张:P101-103（1）服务价值的内涵（2）服务价值主张的层次（3）服务价值主张的作用（4）服务价值主张的类型
2、服务营销战略的内涵:P106 第七章
1、服务市场定位的内涵:P1362、服务市场定位的原则:p137-138 第八章
1、服务品牌管理
服务品牌的内涵：P165-166 第九章
1、服务定价面临特殊性的问题:P171-1782、服务定价的方法：P179-1813、服务定价的策略、技巧与问题P182-186 第十章
1、服务渠道的内涵：P1902、服务渠道的主要类型：P1923、经由中间商和电子分销渠道交付服务：P198-202（1）服务分销渠道
（2）服务中间商及其涉及的主要问题
（3）电子分销渠道的优势和劣势：P206-208 第十一章
1、服务沟通的含义：P2112、服务促销：P218-220（1）服务促销与有形产品的促销差异（2）服务促销方法及其选择
3、服务展示：P225-227（1）服务有形展示的概念（2）服务有形展示的方法 第十二章
1、服务流程的概念：P2372、服务流程的主要特征：P2383、服务蓝图：P2394、服务流程再造的一般原则：P252 第十三章
1、服务利润链接理论概念：P254-2552、内部营销的内涵：P2603、服务员工授权:P261-264 第十五章
1、服务失败难以避免：P295-2962、服务失败的原因： P296-298 • 考核方式：闭卷考试 • 题型说明
名词解释20% 简答题30% 论述题30% 案例分析20% 窜货发生的原因 激励过程
菲利普 科特勒有关销售管理的内容要点 通过激励提高销售业绩的基本条件 零基预算法的基本原理 客户关系管理的作用 服务的特性
直接分销渠道的优点和缺点 销售人员培训的内容
• 销售预测 • 销售定额 • 销售区域 • 报酬 • 销售管理 • 销售组织 • 销售计划 • 订单管理
• 消费者意图调查法的优势与劣势
《鹰眼》变形金刚那男的演的，蛮刺激，还有很文艺娜塔莉波特曼的《这个杀手不太冷》《鸠占鹊巢》可能看过的吧，很文艺的《戴珍珠耳环的少女》 约20分钟前 John 感谢 哈哈 约16分钟前
蘑菇谢什么啊真是的，就是想起的，还有以前很多什么《致命魔术》《穆赫兰道》《黑天鹅》《127小时》很多，可能你也看过
