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XXX商务宾馆服务人员作业规范
一、职业规范
（一）职业道德
1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。
2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。
3、维护宾馆整体形象，崇尚诚意，重视信誉。
（二）职业素质
1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。
2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。
3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。
4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。
5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。
6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。
二、工作流程
（一）职业仪表
1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。
2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。
3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。
4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。
5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。
（二）工作程序
1、班前准备，提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。
2、准时参加列队点名讲评，大堂经理与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。
3、根据分工，对宾馆所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。
（三）文明用语
1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、-1-
“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。
2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。
三、组织纪律
1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态，不准迟到、不早退，有事请假。
2、不准聊天、看书报、看电视、上网、聊QQ、玩手机、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。
3、客人入座点茶后，每隔１0分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。
4、拾到客人的遗物品时，要及时上交吧台并进行登记。
5、吧台是办公的地方，非吧台工作人员不准擅自进入吧台。
6、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。
7、员工日常服从大堂经理的工作安排，宾馆有重大安排时不得借故推辞或请假。
8、正常购进商品，必须由值班经理和经手人收到签字。
9、营业收入必须及时存入银行，日清日结，防止发生意外。
10、收款收到假币由当事人全额赔偿。
11、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。
12、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向大堂经理提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。
13、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未满半年者，不支付押金和当月工资。
14、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。
四、奖罚制度
奖：
1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励100~200元不等。
2、对宾馆提出合理化建议并收到效益的，奖 50~200元不等。
3、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励50元。
4、事假不超过１小时，病假不超过３小时，不扣工资。
罚：
1、工作时间饮酒者，罚20元。
2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，取消月评优资格。
3、对宾馆重大安排，借故推辞、无故不到者，取消月评优资格。
4、旷工一天，扣当天工资的三倍。
5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚 20元。
6、迟到、早退一次者，罚10元。
7、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。
8、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单少收金额的一半。
9、违返操作规程，损害宾馆形象，造成宾馆损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款５０元，情节严重者，除名。
10、发现浪费者，罚１０元。
11、员工之间勾心斗角的,背后说人闲话被发现者取消月评优资格
