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从经营战略高度看诚信经营
【摘要】本文首先论述了诚信及诚信经营的概念，提出了诚信问题是一个战略层次的问题，然后分析了企业诚信经营的优势以及失信所带来的危害，最后提出了实现诚信经营的战略决策，即通过企业内部信用文化建设实现诚信经营和实施包括法律制度建设在内的外部制度约束来保证企业诚信经营的实现。
一、诚信及诚信经营的内涵
（一）诚信的定义及诚信经营的内涵
诚信是一个有着悠久历史的人文概念,中国早在几千年前就有了对诚信的定义及推崇,“诚”即真心真意;“信”即诚实,不欺骗。孔子把“诚信”的内涵概括为两个方面：一是被管理者对组织、对管理者的信任，以及由此而产生的对组织和管理者的忠诚；二是管理者自身所具有的品德。孔子认为，管理者得到被管理者信任的程度，对于管理工作的成败具有十分重要的意义；管理者自身所具有的诚信的品德是管理者在多大程度上取得被管理者信任的关键因素。“信”是为人之本，也是经营管理之本。
对于企业而言,所谓诚信经营,并不仅仅是指面向个人或团体的诚信,更重要的是对某个企业据以长期服务于所有成员的各项原则,从经营战略角度讲,具体说来是指企业仔细地挑选顾客、雇员和投资者,然后想办法留住他们的方法与策略。企业诚信实际上是三维的,即顾客,雇员和投资者,这三种要素之间有着极为微妙的关联:没有诚信的雇员就不可能出现对企业忠诚的顾客;缺乏诚信的顾客,企业无法留住忠诚的雇员,而一旦顾客和雇员这个诚信的基础不存在,企业的投资者也不会再保持对企业的支持;顾客和雇员的诚信也建立在投资者诚信的基础上,因此顾客,雇员,投资者,企业诚信三维,其力度,广度和相互关联性远远超过了我们的预想.（二）诚信经营是一个经营战略问题
经营战略是指企业领导者通过对企业内部环境各种制约因素的利弊分析，从全局出发制订的企业长期发展所要达到目标、以及实现这一目标的根本途径和方法的总体部署。有了正确的经营战略，就能对企业当前和长远发展的经营环境、经营方向有一个明确认识，从而能在激烈的市场竞争中把握机遇、避开风险，发展和壮大自己。诚信经营不仅仅是一个伦理道德问题，更是一个经营战略问题，因为，首先，剩余经济取代短缺经济后，资金、劳动力、土地等易于获得，而企业的伦理及信念体系则需要长期培育和强化；其次，在当今高科技、1
强竞争时代，企业利益相关者扩展为公司员工、股东、管理者、消费者、社会、政府等广泛的利益相关群体，企业与其利益相关群体之间的相互作用和相互制约不断增强，企业必须高度重视而且完善地处理好这些利益关系，才能取得持续稳定的发展，所以说，诚信经营是一个关系着企业可持续发展乃至生死存亡的经营战略问题。
美国《财富》杂志每年对年销售额在５亿美元以上的３００家企业作企业信用和业绩相关度的评估和研究。评估内容包括管理质量、产品或服务的质量、创新能力、希望长期投资的价值、金融状况的可靠性、吸引开发并留住人才的能力、对社区和环境的责任、企业商誉和企业信用带来的企业形象状况。这些指标反映了企业利益相关者认为最重要的企业信誉所涵盖的内容。从以往的调查结果看，８０％的利益相关者认为管理质量是最重要的指标，但是，近年来选择对社区和环境的责任、企业商誉和企业信用带来的企业形象状况已上升为首要指标，而且这个指标与企业经营业绩呈正函数关系。美国哥伦比亚大学商学院《跨国公司竞争力》课题组在研究世界５００强时发现：它们树立的企业核心理念几乎很少与商业利润有关。在这些公司看来，短期的繁荣可以通过许多方式获得，但是持续增长的力量却只能从人类几千年来价值公理中获得，企业最终的竞争力取决于它在一系列价值中如何进行价值选择，共有价值观--诚信的理念才是企业竞争力的动力源。
二、企业诚信经营的优势以及失信所带来的危害
（一）诚信经营的优势
良好的信任关系是经济活动的润滑剂，可以大大节省交易成本，提高整个社会的获利水平，对一家公司来说，诚信不仅仅是一种道德的问题，更是一家公司长期利益得到保证，公司长期经营的基础。诚信的企业在经营中的优势主要表现在：
1、树立企业诚信，可以降低成本，提高工作效率。
（1）可以降低销售成本。树立诚信意识，可以获得更多的中间商、经销商的信任，他们可以帮助企业做宣传、促销企业的产品，使企业的产品不断扩大市场占有率，从而达到既节省销售费用又打开产品销路的“双赢”效果。
（2）可以降低交易成本，提高交易效率。交易是需要成本的，对某一家企业的财务状况失去了信任，财务支付是先付款还是先交货，就是一个很值得讨论的问题，双方势必会为此付出高昂的交易费用；对产品的质量缺乏信任，就必然会在产品检验上花费过多原本不必要的精力，如果企业对企业的交往中失去了信任，“道德风险”将膨胀到惊人的地步，交易费用随之增高，势必会树立过高的交易门槛，终止本来可能发生的交易。
2、树立诚信，企业可以建立长期信任的客户关系。供应商通过其销售人员与顾客接触，营销人员通过做到诚实、守信、处处为顾客着想而获得顾客的信任，这种关系可以给顾客带来好处，顾客可以信任供应商在承诺的时间提供质量满意的产品和服务，从而使得企业赢得大量的目标顾客，使企业的产品深入人心、有口皆碑。
3、树立诚信，能增进公司内部员工信任度。公司内部员工之间的信任气氛能增进交流，带来更强的相互信赖的信心，可减少员工的流失和员工间的磨擦，这样能够增强公司的凝聚力，提高企业形象，增强员工的满足感，从而使公司运转更加有效。
4、诚信可以使企业形象达到一个较高的层次，给公司带来很大的无形资产，从而给公司和股东带来很大的价值。
（二）企业不进行诚信经营的危害
在当前市场经济的环境下，假如企业诚信经营普遍缺失，必将导致商业信用与银行信用严重恶化，对市场机制的正常运行带来很大的消极作用。其具体表现在：
1、企业特别是中小企业生产及交易活动无法正常运行，融资渠道受阻。中小企业在市场上基本是价格的接受者，与其它竞争者相比处于劣势，在不确定性因素作用下或由于市场价格的变化，其经营状况很容易恶化，导致企业很容易发生信用危机，这种企业往往采取拖欠账款，逃避银行债务，偷税漏税，产品质量低劣等失信行为，在很大程度上影响了中小企业的整体信用形象，给企业正常的生产及交易活动带来不利影响，特别是拖欠账款这一项，给企业正常生产运营所需资金的周转带来很大困难。据某权威报告宣称，企业间的逾期应收账款与其贸易总额的比重，我国高达到5%以上，而发达国家仅0.25%-0.5%。另外，企业越小，透明度一般就越差，社会就越难以监督，存在失信行为的概率也就越大。而由于评价资信的成本很高，中小企业资信很难得到有效的评估，这就造成了目前中小企业的融资困难。
2、虚拟资本无法发生与开展，企业和产品信誉屡遭侵害。由于虚拟资本完全是社会信用发展的结果，没有社会信用，债券、股票就不可能产生，交易无从谈起，各种衍生金融工具也就不可能产生，市场经济也就不可能向高级阶段发展。同样，诚实信用在市场上享有崇高的声誉，这种声誉长期积累下就会形成无形资产，它所蕴含的丰富文化内涵，支撑企业产品的崇高品位。但不少企业打着知名企业的商标，肆无忌惮地从事制假、售假勾当，严重影响了这些知名企业和产品形象，给这些企业千万以难以计量的损失。据国家有关部门的一项调查显示，在被调查的样本企业中，至少有34.76%的企业被假冒伪劣产品侵权。
3、社会投资环境因此恶化。众所周知，在市场经济条件下，资本的运行必然不断地选择和投向利于其运行并增值的投资环境，而良好的信用环境则是投资环境的重要内容。从实践来看，一个国家经济区域能否吸引外地资本投入，除了能源、交通、通讯、资源、市场、政策等条件，信用环境是否良好显得越来越重要，不少外商来中国投资都把“信用”作为一个重要的“市场风险指标”加以考察。
三、实现诚信经营的战略决策
企业诚信分为内部诚信与外部诚信，其中内部诚信包括对经营者的诚信、对员工的诚信及对投资者的诚信；企业外部诚信是指对顾客的诚信以及企业与企业、企业与银行之间的诚信。忠诚管理是企业实现诚信经营的重要途径，它的内容顾客忠诚、雇员忠诚以及投资者忠诚，三者之间关系密切。协德里克曾提出忠诚管理的一个基本框架，也就是实现诚信经营的八个步骤：包括设立一个价值主张、找到合适的顾客、赢得顾客的忠诚、找到合适的雇员、赢得雇员的忠诚、通过生产率的增长获得成本优势、找到合适的投资者、赢得投资者的忠诚。
（一）设计一个卓越的价值主张。价值主张是企业的灵魂，诚信经营企业中每一家的战略规则都应围绕价值主张的设计和发展，而归根到底，这个价值主张就是向自己的顾客提供最优异的价值，使用他们达到满意。
（二）找出合适的顾客。企业诚信经营应注意判断谁是自己的目标顾客以及这些目标顾客的喜好、要求，进而有依据的制定计划、组织活动，以便有选择地吸引他们。这项活动的成功与否不在于销售手法上的出卖乖巧，而更多的取决于价值主张的吸引力和它所激发的口碑相传。实际上诚信经营企业应更为关注对新顾客的筛选，因为这是找出合适的顾客的第一步，也是关键一步，不要一味的追求数量上的增长，而忽略其实际的应用价值。
（三）赢得顾客的诚信。一个企业若想提高获利能力,就必须选择正确的顾客群体并成为他们的首选厂家。因此,企业诚信经营应该把顾客看作资产,力求留住他们并挖掘他们的潜在价值.一些相关的服务如定价政策、产品系列,对雇员的奖励措施及服务水平等等,都需要进行不断的调整,以进一步增强顾客的忠诚度.（四）找到合适的雇员。成功地运用诚信经营的企业,往往会在招聘雇员时小心谨慎、严格筛选,如同在选择顾客时那样.企业要的是与企业同心同德、才识兼备、工作能力强的雇员,并希望他们能够长期地做出令人满意的贡献。
（五）赢得雇员的忠诚。诚信经营企业应该在雇员的个人发展和培训上舍得投资,为其充分发挥天生能力和所学专业准备相应的职业发展途径,还要注意对雇员在物质和精神上的奖励,这些奖励将形成雇员忠诚度的螺旋式上升.（六）通过生产率的增长获得成本优势。顾客忠诚度和员工忠诚度提升以后,生产效率必然提高,创造的剩余价值会在成本方面带来优势，而这又能促进生产效率的提高,从而形成企业生产的良性循环.（七）找到合适的投资者。为了稳定公司的体制和经营、有能力对付竞争威胁, 诚信经营企业需要吸引合适的投资者.即愿意接受长期合作关系的投资人,他们一旦确定企业能为其带来高额利润,便会毫不犹豫地投入资金,从而使企业在完成自己既定目标的过程中得到有力的资金支持.企业也将因此获得较大的发展机会.（八）赢得投资者的忠诚。赢得投资者的忠诚的最佳途径：一是丰富的利润,二是工作能力强的经理人,三是企业有潜力的发展.他们的忠诚是企业必须争取的重要一环,直接关系到企业的生死存亡。
四.加强诚信经营的外部制度约束
（一）完善法律制度，保障企业信用制度建立
一是要完善我国民法及有关法律中关于债权保护的法律规定，以确保信用中债权人的权益不受侵犯，并强制债务人履行其偿债义务；二是参照发达市场经济国家的公正信用报告法，制定有关法规，严格规范涉及信用信息记录、使用及评估活动的机构和组织的行为；三是对债务人的违约制定更加严厉的赔偿和惩罚规则，同时要完善刑法中对欺诈和非法侵占等恶意背信行为的有关规定，依法惩治此类犯罪，包括法人犯罪和政府工作人员犯罪。同时从司法和执行上落实法律责任，通过加大执法力度，建立有效责任追究机制和市场退出机制，使法律真正成为维护信用关系、保护债权人合法权益、追究债务人违约侵权责任的有力武器。
（二）加强舆论监督，营造健康的诚信经营环境
加大社会信用的宣传力度，提高全民的信用意识。“人无信不立，国无信不治”。培养信用意识是职业道德的一项重要内容，有利于信用制度的建立，有利于市场主体的自律和对信用资源的开发利用。当前，要充分利用各种舆论工具，向社会宣传信用作为一种资源对企业的发展具有长远战略意义，使企业珍惜已有信用，努力创造新的信用，在全社会形成“守信得尊，悖信遭耻”的舆论环境。
（三）建立规范的信用体系，以制度约束失信行为
所谓社会信用体系，是在市场经济条件下，在一个国家或地区范围内，由一系列与信用有关的、相互联系、相互促进、又相互影响的信用道德文化、相关法律法规、制度规范、组织形式、技术手段、运作工具和运作方式而构成的综合系统。建立规范的信用体系，一是要普及现代市场经济的信用文化和信用意识，二是要引导企业健全内部信用管理制度，三是要健全并完善社会信用信息的透明和开放制度，四是要加强信用方面的立法和执法，健全失信惩罚机制，五是要完善政府的信用监管体系和制度，六是要发挥行业协会在社会信用体系建设中的作用。
总而言之，诚信不仅仅是一个伦理道德的问题，更是一个经营战略性问题，它是市场经济的基石，企业竞争制胜的保证，也是为企业创利提供可行的保证；没有诚信，就不会有企业的未来，没有诚信，就没有市场经济秩序，没有诚信，将导致整个经济出现危机。企业从上到下要树立起全方位的诚信观，要明确界定什么是诚信行为，要把诚信放到比管理、技术更重要的地位，把诚信作为最关键的企业文化来抓。
