美丽在服务内外罗晓伊由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“最美服务”。
2010供电服务标兵先进事迹
美丽，在服务内外——记95598投诉举报服务中心主管罗晓伊
简捷、轻便的工装，未施粉黛的妆容，浅浅的微笑，坐在我对面的女孩，在午后阳光的映衬下，干练而柔美。罗晓伊，一位被大家称为‚芭比‛，美丽聪慧的‚70‛后姑娘，四川省电力公司95598投诉举报服务中心的主管，就这样走入了我们的视线。
勤奋奠定的基石
机遇总是垂青于勤奋而有准备的人。这是一句老话，却反复被证明。2000年，罗晓伊从四川大学电力系统自动化专业毕业，分配到成都电业局金牛供电局工作。在之后的五年里，她先后在营业厅、营销科从事客户服务、电费抄核收、市场开拓、营销分析等工作。对于每一段工作经历、每一项工作任务，不管面对多大困难，她总是愉快地接受、出色地完成。在她的字典里，从来没有‚拖沓‛、‚磨蹭‛、‚怠慢‛、‚不知道‛等字眼，有的只是用心思考、办事快捷、做得更好。
她是一个工作上的有心人。前台服务让罗晓伊很快发现了业扩管理中存在的许多不足，多头管理、业务交叉、职责混乱，让客户不胜其烦，直接影响了客户对供电部门的形象评价。在广泛接触用电客户、深入调查了解的基础上，在她的主导下金牛供电局首次推行了客户经理制度，客户资料由原来各班站分散管理变为全局统一管理，用电报装真正实现‚一口对外‛和‚首问负责‛，不仅客户报装接电的速度大大加快，企业经济效益和管理效益也明显提升，而客户经理制度也得到省、市有关领导和专家认可。
/ 9
2010供电服务标兵先进事迹
她又是一个敢想会干，不怕困难的人。2001年，为期三年的城网‚一户一表‛改造工程拉开序幕，紧接着，各种各样的用电疑问如潮水般纷至沓来。罗晓伊发现，客户提出的问题，在不同的营业厅、不同的供电服务人员之间往往会有不同的回答，容易产生歧义。‚客户在咨询问题时，有权利得到唯一的答案。‛凭着对供电服务工作的无悔热爱，2002年初，罗晓伊开始把她全部的业余精力，投入到《客服服务手册》的编写工作中。这是一本供电服务人员回答客户提问、接受客户咨询和业务知识有关的政策文件的汇编。为了它，罗晓伊每天工作到凌晨一两点。记不清有多少次是趴在电脑桌上睡到天亮的，她却清晰地记得，当历时3月、厚达150页的初稿完成的那一刻，泪水不知不觉地流了满面。
罗晓伊还是一个锐意进取，勇于超越的人。对用电新政策、新法规、新知识，她总是金牛供电局第一个吃透、学懂并熟练掌握的人。高超的技能、深厚的专业知识，使她在为客户服务中有问必答，游刃有余。真诚的服务、满腔的工作激情，也让她在同龄人中脱颖而出，成为典型。2003年作为主力选手代表四川省电力公司参加国家电网公司华中片区‚供电营业职工文明服务行为规范演示竞赛‛获团体二等奖；2004年代表成都电业局参加四川省电力公司‚党员技能大比武‛又获集体一等奖和个人三等奖；2004年再被四川省电力公司授予‚青年岗位能手‛的称号。此外，她的演讲和表演特长也帮助她多次在各种类型的比赛中获得好名次。工作之余，罗晓伊深知学习的重要，从未放松对专业理论知识的学习和补汲。2004年通过全国统考以优异的成绩考入四川大学研究生院，取得工程硕士学位，并相继通过了助理工程师、工程师任职资格的评审。
正是基层管理工作中的自觉实践锻炼和专业知识的积极储备为罗晓伊在更大的创业平台建功立业打下了坚实基础。
/ 9
2010供电服务标兵先进事迹
专注成就的美丽
美有不同的表现形式和解读，如果把她比作鲜花，这枝凝聚着集体智慧和社会责任，浇灌着汗水与泪水结出的花朵，就显得格外美丽而香远。
在大家眼里，罗晓伊是一个阳光而朝气、青春而美丽的女孩，但真正让人们信服和钦佩的还是她对事业的不懈追求和创新精神。
2005年，以出色的工作业绩，罗晓伊调任成都电业局营销部优质服务专责。此时的成都电业局刚刚历经‚6.21‛不良事件的阵痛，又面临媒体异常发达、监管日趋严密、需求逐步旺盛的大环境，面对1.2万平方公里、上千万人口的城乡各行各业电能消费者，要让所有用电客户都感受到自己的需求得到满足，实现重大服务事件‚零目标‛是一件非常具体又并非容易的事。在这个新的平台上，罗晓伊开始尽情绽放青春的激情和智慧，成为成都电业局供电服务管理体制一系列重大变革的积极探索者和实践者。期间她全心投入、凝结团队力量、率先身体力行，在探索实践中倾注了无数心血和汗水，一步一个脚印地见证成都电业局走出服务‚怪圈‛且实现供电服务硕果累累、彩霞满天！
建立优质服务常态运行机制是她首先思考和研究的课题。她清醒而敏锐地认识到，建立服务文化，推动优质服务常态化运行是电网企业可持续发展的根本所在。在全省开展的电力营销和优质服务实践中，她提出构建优质服务执行、监督、支撑三大体系，形成第三方客户满意度调查、行风测评、客户投诉三位一体的社会监督评价体系；着力培养和塑造服务明星，2005年底，代表四川省电力公司出征国家电网公司第一届供电服务之星竞赛的成都电业局3名选手胜利凯旋，1人率先晋级全国‚十佳‛；积极策划和推动‚2+2+2‛服务文化和‚人文成电‛品牌建设，最终形成了以‚共产党员服务队‛、‚芳草供电营业厅‛、‚锦绣供
/ 9
2010供电服务标兵先进事迹
电营业厅‛、‚95598馨语服务热线‛为典型代表的特色服务，分别在当地、全省乃至全国都具有较高的美誉度和影响力。以它们为代表的国家电网品牌和形象不仅走进了央视舞台等各大中央媒体，而且走进了客户的心里，推动了全川整体服务水平的提升。
2006年，针对营销环节中普遍存在的服务行为不规范、服务风险预想不充分、服务能力不强等现状，罗晓伊具体筹划，组织编写统一的《营销服务行为规范手册》和《供电优质服务100个典型案例》，推进服务作业标准化，实现规范化服务水平提升。编写工作涉及面广、系统性强、触及营销人员上岗认证和服务模式变革深层次等诸多问题，存在工作量大，内容繁琐，协调难度高等一系列困难。她没有畏惧这些，反而深入基层，反复研究规范每一项服务流程，积极沟通协调，顽强推进标准制定和案例深度剖析。《营销服务行为规范手册》和《供电优质服务100个典型案例》的颁布实施和全面推广，规范了与客户接触的所有关键服务环节，有效弥补了供电服务中信息真空、处理缺位和横向交错的问题，强化了服务补救意识，完善了事前、事中和事后各项应急处臵措施，帮助实现供电服务的可控、在控和能控。
2007年，为了贯彻落实好国家电网公司‚一强三优‛现代企业发展目标，创新营销体制，转变工作机制，成都电业局打响了全省供电管理体制改革的第一枪。作为改革的重要参与者，罗晓伊大胆提出‚客户服务中心围绕客户转，其他部门围绕客户服务中心转‛的‚两转‛工作思路，并和同事们开展专题研究，在国网公司‚三个中心‛建设指导意见的基础上，结合实际，反复组织论证，创新提出了营销‚一部三中心‛建设方案。长达半年的加班加点，做了大量艰苦细致的工作：以提高客户满意度，提高效率、效益为目标，制定了31个新装、增容、/ 9
2010供电服务标兵先进事迹
变更、杂项用电业务及服务工作流程,以及‚业扩报装与配电运行信息交换共享管理制度‛等9个方面的暂行规定，明确定位营销部、三中心及供电公司的管理和工作职责，建立起了新型营销服务体系。形成了电网规划建设、生产运行检修、后勤保障围绕市场、围绕客户快速联动运行的良好局面。这项工作得到了四川省电力公司的充分肯定和认可，认为成都营销‚一部三中心‛建设‚对于全面推进公司系统‚三个中心‛建设具有很好的指导意义及示范作用‛。
2009年底，成都电业局决定由营销三中心对分散在全局11个直属供电局的大客户实施统一集中管理。大客户集中管理在全省尚属首创，没有任何经验可循，很多工作都需要不断摸索，不断总结。这次，从思路酝酿到方案制定、人员组聘、机构设臵、车辆管理、档案清理、资料移交，以及客户座谈、现场走访等一系列繁琐艰巨的工作，领导留给罗晓伊的有效时间却仅仅只有一个月。压力当前、迎难而上，面对这块烫手的‚山芋‛，罗晓伊再次以坚决的执行力、顽强的工作意志和雷厉风行的作风，克服了内部不理解、协作难度大，客户嫌麻烦、不配合等诸多困难，确保了172户大客户集中管理在2010年1月1日顺利实施，为成都电业局2010年市场开拓、电费回收、降损增益基础管理工作奠定了坚实的基础。
无论是在本职岗位上的自觉实践，还是在上级指导下的具体工作，罗晓伊始终遵循科学发展观，用她源源不断的创新思维和较为先进的管理机制塑造现代企业形象。有付出就会有收获。在她的主抓下，成都电业局迎来了优质服务的崭新春天。2008、2009连续两年在成都市政府组织的窗口行业规范化服务测评中排名第一，并被评为四川省电力公司优质服务先进一等奖；2008年被中国质量协会和全国用户委员会联合授予‚全国用户满意服务先进单位‛荣誉称号；2009
/ 9
2010供电服务标兵先进事迹
年被国资委评为‚金牌服务迎奥运‛先进单位；还在2008年四川省电力公司‚人人讲诚信‛营销服务技能竞赛中大获全胜。
在此期间，罗晓伊结合工作实践，摸索总结经验，在技术人员配合下，参与研发和创造了多项科技、管理成果，获得多个国家级、省级科学技术进步、管理创新的一、二等奖：首创‚社区电超市‛，有效解决居民客户缴费难问题，社会好评如潮；首创‚社区电动车充电点‛，电力惠民工作细致入微、掌声一片；首创‚24小时自助营业厅‛，供电服务的时间和空间得到最大延伸；首创‚走进电力‛电视杂志，变‚舆论引导‛为‚引导舆论‛，国家电监会《电力监管公告》予以高度评价…这些都对全省营销服务工作大幅提升发挥了巨大作用。
作为优质服务专责，罗晓伊也连续荣获四川省电力公司优质服务先进个人、内训师讲课竞赛营销专业第一名；成都电业局优质服务先进个人、优秀共产党员等多项荣誉称号。
淡泊迸发的激情
‚高调做事、低调做人‛。看淡生活的得与失，保持工作的真与纯。她走过的每一步，都是一道美丽的风景。
罗晓伊走过的每一步并非一帆风顺，但她凭着创新的思维和对事业的激情与执着，一路高歌，一路前行。
2009年底，作为营销‚五化‛工程的重要举措之一，四川省电力公司决定组建省公司95598投诉举报服务中心。正是看中了罗晓伊在‚服务‛这块领域上的大胆管理和持续创新，省公司向她抛出了幸运的橄榄枝。
‚去还是不去？‛这是摆在当前的一道难题。就在大多数人还犹豫着选择时，罗晓伊已经抱着一切归‚零‛、重新出发的心态，淡然坐在省公司95598投诉
/ 9
2010供电服务标兵先进事迹
举报服务中心的办公间里。‚没看见‘大营销’事业广阔的前景吗？我相信总有一些美丽是需要等待的，而这样的等待也是值得的！‛她在工作笔记的扉页上这样写到。
放眼国网系统，95598投诉举报服务中心已不是一项最新兴的事物，‚如何做出四川特色？我们的亮点是什么？‛。中心成立之初，罗晓伊就一直深深思索，把握准确‚定位‛，不断谋求‚突破‛、谋求‚变革‛、谋求‚创新‛。
‚95598不是传话筒，客户服务必须专业‛。面对系统内外绝大多数人对95598的质疑，为了让客户聆听到95598花开的美丽声音，在她的带领下，全省95598制订出一个质朴而富有感召力的共同愿景：让我们的声音带着真诚的微笑，让客户的每一次沟通成为愉快的经历。创新性地实施‚360°自我管理模式‛——让每一位员工全程参与到团队管理、制度制定、月末考核、质量监督，一切都以人为本，一切都公开透明，95598投诉举报服务中心迅速成长。同时，为了快速提升业务能力，罗晓伊又牵头组织搭建了客户服务信息、知识共享的大平台，实现了全省95598座席在学习中工作、工作中学习。从一面镜子、八颗牙齿的微笑服务到因人而异、有理有节的语言技巧，她和同伴们不断摸索总结出新的服务方法。理念和技术革新很快就在工作中有了显著成效——全省95598平均通话时长下降了36%，接通率上升到95.4%，客户的赞扬声越来越多。
不断变化和提高的客户需求，让罗晓伊又开始琢磨：怎么样追求‚高期望基础上的高满意度‛呢？如何发挥95598投诉举报服务中心作为投诉举报处臵枢纽和高峰时段后备服务平台的双重作用？必须运用国际公认的呼叫中心实现最佳表现的最有效工具COPC-2000标准，构建‚4S‛体系：专席（Special mat）热线、专业（Speciality）管理、内部标杆(Surveyor’s pole)、满意度
/ 9
2010供电服务标兵先进事迹
(Satisfaction)测评，运用监督、监听、调查等方式，通过电话应答速度、接通率、处理时长、答复准确率、首次呼叫解决率、解决方案正确性等指标对服务人员进行绩效管理，全面提高95598服务热线的服务质量。同时，她从制度的刚性管理入手，规范投诉举报业务明细分类，划分四级投诉举报处理层次，并要求95598投诉举报服务中心牢牢把握好认真受理、及时分发、严格调查、按时反馈、随机抽查、责任追究‚六道防线‛，全面、实时、有效地了解客户投诉举报的问题和重点，不仅提高了客户投诉举报的响应速度和处理级别，也为公司客户关系管理、营销策略制定提供了重要的信息支撑。截至11月末，公司95598投诉举报服务中心共受理客户投诉举报业务386笔，及时办结率100%，回访满意率98%，有责重复升级率为0，万户客户投诉举报率下降到1.52%。
为了填补四川省电力公司对藏区95598供电服务的空白，解决藏区客户服务渠道不畅通、跟踪服务后继乏力等问题，罗晓伊又开始系统思考、积极谋划‚藏语服务‛。在公司营销部的支持下，她从坐席员的基础藏语培训入手，牵头推进话务平台的技术改造和完善、加大与电信运营商的沟通协作力度、组织SG186营销业务系统95598应用升级，制订出切实可行的业务流程和管理制度等。经过三个多月的精心筹备，公司率先全国在省级平台上首家开通95598少数民族语言服务，形成了省公司95598投诉举报服务中心与甘孜、阿坝地区用电客户之间沟通无障碍、服务无盲区、响应更快速、品质更优秀的良好效果。
疾风知劲草、路遥知马力。理想、事业的支撑，时代、改革的召唤让罗晓伊继续实践着青春的梦想。由她参与并执笔撰写的《营销服务集约化管控初步探索与实践》荣获四川省电力公司管理创新成果二等奖，其参与的《公用事业服务状况比较研究》调研论文被国家电网公司评为‚2009年度优秀调研成果‛。与此
/ 9
2010供电服务标兵先进事迹
同时，在她带领下成立不足1年的95598投诉举报服务中心也收获颇丰。中心员工刘丹在四川省电力公司第三届供电‚服务之星‛竞赛中斩获第一名，被评为国家电网公司第三届供电‚服务之星‛竞赛‚优秀服务之星‛；12月3日，中心在中国质量协会和全国用户委员会组织的第三方满意度调查中名列前茅，当之无愧荣获2010全国用户满意服务奖。
欲问秋果何所累，自有春风雨潇潇。罗晓伊同志以一种奋发进取的精神，一股团结向上的力量，一份崇高的集体荣誉感，汇合成巨大的动力，推动着企业优质服务工作不断创新，不断进步。
罗晓伊就是这样，心系企业优质服务工作痴情不改，情牵客户满意无怨无悔。这就是罗晓伊，心怀理想、秉承执着、美丽而年轻，洋溢着当代知识女性投身企业创新发展的青春活力和时代特色。10年来，始终不曾停下她的脚步，展现着蝴蝶蜕变般的美丽，实现着从优秀到卓越的嬗变！
/ 9
