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美国在线的客户曾经一度大量的流失。通过倾听他们发现：很多美国在线的客户最讨厌的就是该公司计时收费的办法。当矛盾激化到极点，很多人选择离开。这次事件的原因就是之前该公司不注意倾听客户的意见。
倾听是保持有效领导的最佳技巧。当我们自己说的时候，我们所知道的很少，因为我们只是说出自己已经知道的；而当我们在听别人说的时候，我们可能学习到新的东西。举个例子：为什么亨利和他弟弟一起从德国到美国，当他的弟弟被问及为什么他没有德国口音而亨利却还有的时候，他说：“因为亨利从来不听别人说话。”假设一家公司有7级汇报系统，如果每级汇报系统的人将其所知道的50%汇报到它的上一级——50%已经是一个乐观的数值了，那么对于实际情况，公司的最高领导所能了解的还不到2%。如果公司的最高领导人员掌握着全部决策权的话，那么对于公司决策来说，出现上述情况的结果就会使致命的，而假设公司决策者恰恰就在另外98%的错误信息的基础上做出决策，那么后果就会不堪设想。
当一人对另一个人说“你听”的时候，他的真实意思就是叫对方闭嘴好让他自己说。倾听确实会产生实实在在的影响，由于你的倾听方式的不同，你可能会成就或者毁掉一个人。假设你身边的朋友，他们无一例外的因你的认真倾听而有杰出表现的话，那么就可以想象一下你塑造现实的能力将有多大？在人的一生当中，最强烈的想法就是渴望得到别人的理解。。得到别人的倾听意味着我们受到重视，对方了解我们的想法和感觉，最根本的是我们的话对他们来说很重要。当你的下属觉得自己受到重视时，他们会很认真的做事。
简而言之：倾听是我所知道的最精明的投资。倾听是没有成本的，如果你是一个很好的倾听者，你就会得到宝贵的智力财产。
登上倾听的马特洪峰
1.不予理睬-〉2.佯装倾听-〉3.控制-〉4.第一印象-〉5.尊重-〉6.换位思考-〉7.激励-〉8.全神贯注的倾听，把握别人的倾听投入程度。
1.不予理睬，领导人忽视交流是摧毁该组织的最有效、最迅速的武器。2.佯装倾听会使员工觉得受了欺骗
3.控制是员工受到压力而不敢提出另外一个更好的意见。他的解决方法是为大家创造一个沟通平台，像杰克。韦尔奇一样。
4.第一印象会形成一个恶性循环，说出内心的想法，采取相应的的措施，而不是成为他们第一印象的牺牲品。
5.尊重是第一个可以被称为“能产生积极效果“的倾听模式。它是指倾听说话的内容——不添加也不减少任何东西，并对所听到的做出反应。倾听是为了听清，而不是为了回答。你尊敬别人、敬重别人言辞的同时，你并不会失去你的地位，而是恰恰相反。
6.换位思考，马丁路德说过：“以怨报怨，怨怨相报何时了；给黑夜增添黑色只会剥夺星空的灿烂，黑色驱赶不了黑夜，只有光明才能做到这一点；同样，仇恨也不能消除仇恨，而只有爱才可以做到。“不是单纯的听，而是注重把握客户谈话的深层含义，感知到客户的需要和他们内心的期望，这一点就成为sales打败竞争者的最有力武器之一。换位思考是指你能够容易的理解别人说话的内涵，并能对此做出回应。如果你听到的不只是别人在说什么（在某些情况下可能是”吼叫“），还包括这些语言背后的深层含义，那么你就能做出适当的回应，这对你自己和说话者都是有好处的。注意我说的是“回应”，而不是“反应”。反应是你被情绪所控制时，别人怎么对你，你也怎么对别人。回应是指你会退后一步，仔细思考别人言语背后的含义，然后就此采取相应的行动。当你和别人发生冲突时，试着退后一步，从一个更宽广的角度看待你们之间的关系，试着对自己说：“将来的几十年里我们可能会在一起共事，而我怎样才能从现在起就为将来建立一个更好的合作关系呢？“从一个更广阔的视角看问题，你就不至于成为自己下意识行为的牺牲品，同时你也会将谈话提升到一个更高的层面。
7.激励，把你所认识的人或者领导，甚至也可以是已经过世的人写下来，接下来，想想你是以何种方式倾听这些人的，他们又是怎么对你的？第二步，为你名单中所列的每个人设定一个合适的倾听方式，你能从现在起就以这样的方式倾听他们每一个人吗？
8.全神贯注的倾听，把握别人的倾听投入程度。如果你能把握别人倾听的投入程度就意味着你已经具备了人际交往的专业水准。从更深层次上讲，他们能够说出听众所想要说的话和内心的渴望，成为听众表达他们想法的话筒。说出那些无法表达自己想法的人所想要说的——这正是卓越领导才能所包含的一部分。要提高自己把握细节的技巧，这些细节会为你指导方向，引导你怎样说话。很显然，你不能总依靠事先的讲稿来做到这一点。不依赖讲稿，你就会根据听众的需求和愿望说话了，而且你的言辞在任何时刻都会很得体，会产生你和他们都想要的结果。
一边倾听一边说话的技巧就像是一个指南针，指引你言谈的方向。也要注意倾听并不总是对的，有些时候，当一些人隐瞒真相，不怀好意，或者说些危言耸听的话时，你最好打断他。一些时候听得太多反而会导致做决定时过于优柔寡断，走向委员会式管理，而缺乏强有力的领导。
别人总是对你的建议感到厌烦，别人并不想要听你讲，但却很想你听他们讲。不要带着自己的观点去听。不要随便讲你自己的经历和别人的话联系起来，而要注意体会谈话的内容。
