公共关系——旅游企业优质服务工作的必要延伸由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“旅游企业公共关系案例”。
公共关系———旅游企业优质服务工作的必要延伸
二、信息沟通是保证优质服务的重要手段之一 李 晓 阳 信息沟通是公共关系最基本的职能,具体分为(哈尔滨商业大学,黑龙江 哈尔滨 150076)外部信息沟通与内部信息沟通。外部信息沟通主要 [摘 要]优质服务是旅游企业生存和发展的基础,也是是指旅游企业同客人之间的信息沟通。内部信息沟 其塑造良好形象的基础。但仅有优质服务是不够的, 通主要是指旅游企业与员工之间、员工与员工之 要拥有最佳的企业形象,还要靠有效的公共关系工作把间、旅游企业各部门之间的信息沟通。在旅游公共 这种优质服务最大限度的传播开来,从而吸引更多的消关系中,信息沟通不仅要完成“告诉公众什么”的 费 使命,同时还要实现同公众之间的情感沟通,使旅 者,赢得社会的广泛支持和赞誉。游企业与公众之间通过传播而达到和谐一致。在沟 [关键词]公共关系;优质服务;延伸 通中,情感交流更显重要,它往往能起到神奇性的 [中图分类号] F590·6[文献标识码] A效应。因此 ,不能将信息沟通简单地理解为信息的 [文章编号]1005-913X(2003)12-0087-0
2一、公共关系是旅游企业优质服务工作延伸的 内容 旅游企业是服务企业,提供给客人的主要商品 就是服务。但从公共关系的角度来看,即从广义的 角度来理解服务,那么旅游企业不仅仅为来消费的 客人提供优质的服务,还应包括开展充分的调查研 究,了解公众的需求,这是实施优质服务的重要前 提;还包括把优质服务加以广泛的传播,让更多的 人了解这种优质服务;还包括通过自身的传播工作 引导更多的公众,吸引更多的消费者和支持者。所 以,要想使自己的企业与社会公众之间建立起协调 的互利互助关系,树立良好的企业形象,旅游企业 应树立公众意识。这种公众意识不是虚的不可捉摸 的,它体现在旅游企业在与公众交往过程中要做到 了解公众、服务公众、尊重公众、影响公众。1·了解公众。这是做好公众工作的前提。旅 游企业应该运用各种调查手段去了解公众的心理, 了解旅游特定市场的需求特点。把这些搞清楚了, 就能为旅游企业的优质服务乃至公关工作奠定坚实 的基础,也才能占领这些市场。2·服务公众。这是与公众沟通关系的关键。公关人员要通过自己策划出来的公关活动,让公众 感到你在为他服务,很自然他会把你当成朋友。旅 游企业只有用实实在在的服务才能赢得公众的支持
和喜欢。3·尊重公众。这是建立良好公共关系的重要 保证。公众皆有受到尊重的需要。旅游企业也是与 人打交道的行业,尊重公众的意识树立了,显然会 得到公众的好评,会讨公众的欢心,会赢得公众的 支持和合作。4·影响公众。这是指旅游企业应该善于通过 自己精心策划出来的公关活动去影响公众,使公众 与企业之间具有认同感。旅游企业可以定期发布旅 游产品的特点与功能等信息,引导市场需求,同 时,可以构建“运用新技术、形成新供给、生产新 产品、创造新需求”的机制,通过创造需求引导旅 游者的认同和消费。单向传递过程,同时应强调它双向交流的特性。1·外部信息的沟通。(1)商品信息的沟通。旅游企业出售给消费者的主要商品是“服务”。现 代旅游企业是一种综合性的服务行业。如果旅游企 业不能及时向客人提供各种服务信息,就会失去很 多赢利的机会。同时,要想使潜在的客人变为现实 的客人,更有赖于信息的沟通,特别是在当前旅游 市场竞争激烈的情况下,这种沟通显得更为重要, 可以说它关系到一个旅游企业的“生死存亡”。公 共关系是旅游企业联系客人的一座桥梁,自然要承 担起向客人传递企业服务信息的责任,以便引导和 吸引客人与企业合作进行各种消费,满足客人的物 质和精神的需要,提高旅游企业的经济效益。(2)管理信息的沟通。旅游企业的管理不仅需要全体员 工的参与和支持,也离不开客人的谅解和配合。特 别是一些涉及到客人利益的管理规定或活动必须事 先让客人知道,以便取得客人的谅解,给与积极的 配合,否则就会影响服务质量,甚至使有关规定难 以实施或某项活动难以进行。旅游企业同样要采取 切实可行的沟通手段和策略,承担起向客人传递管 理信息的责任。(3)客人信息的反馈。客人是旅游 企业管理水平和服务质量最直接最权威的评判员, 也是其获取市场信息的重要途径。因此,旅游企业 的管理者必须重视客人信息的反馈。客人的信息有
87BEIFANG JINGMAO 北方经贸 正面和反面两种。正面的是指肯定的、赞扬的意 见,或提供其他旅游企业管理和服务的信息等。反 面的是指否定的、批评的意见,或其它旅游企业管 理失误的教训等等。无论是正面的还是反面的信 息,旅游企业都应设法加以搜集,在研究、分析、整理后提供给旅游企业的管理当局,作为经营决策 的参考资料。2·内部信息的沟通。(1)企业建设信息的沟 通。企业形象的好坏决定于企业的社会行为表象, 这种行为表象是由员工来完成的。因此,要塑造旅 游企业的良好形象,就必须以实际行动赢得内部公 众的信赖,就必须搞好内部沟通。要通过有效的公
共关系工作,建立起顺畅的企业建设信息沟通机 制,使广大员工更多地了解和认知企业的基本情况 和发展状况,使每个员工都能对旅游企业的发展和 个人的前途充满信心,从而满怀热情地投入到客人 的服务工作中。(2)管理决策信息的沟通。旅游企 业的内部公众关系是复杂的,牵涉到企业的需要、工作的需要、精神的需要,牵涉到领导关系、部门 关系、员工关系等方面。在一般情况下,大多数员 工既没有机会收到也没有机会发出大量的信息,多 数人会想收到而不愿发出更多的信息。获得有关企 业管理的信息是员工的共同需要。员工们最主要的 信息来源是顶头上司,他们希望顶头上司成为“优 先的信息源”,希望通过有效的沟通来建立良好的 上下关系、部门关系和同事关系。公共关系要着力 开展有效的内部信息沟通,保证管理决策的信息顺 畅沟通,进而保证满足员工通过可靠途径获得企业 管理信息的需要。
三、公共关系对旅游企业优质服务工作的特殊 作用
公共关系一般不直接参与日常的营业性接待服 务工作,但当旅游企业同客人的关系出现问题或有 重大接待活动时,它要发挥特殊作用:
1·在正常的接待服务活动中,当某一环节出 现问题,引起客人投诉时,需要公共关系部协助有 关部门进行调解。特别是当一些恶性服务质量事故 发生时,公共关系这种协调作用就显得更为重要。2·当有重要客人来访或入住饭店时,公关部
就要承担起组织安排全部接待活动的责任。要使接 待成功,还要协调好有关部门的工作,使每一个接 待环节都衔接好,形成一条龙服务。
3·对潜在的客人做好传播引导工作。旅游企 业可以通过有效的公共关系传播活动,如,大众传 播媒介发布企业广告,播放介绍企业的专题片,刊 登介绍企业的通讯报道,向潜在公众宣传企业,让 公众了解企业,喜欢企业。通过传播引导,当旅游 企业的良好形象在潜在客人心目中形成后,这部分 人就有可能成为旅游企业的行动公众。[参考文献]
[1]李祝舜·旅游公共关系学[M]·中国高等教育出版 社, 2002·
[2]孙光·创新使企业在竞争中获得新生[N]·中国旅游报, 2003-08-11· [责任编辑:韩基圣](上接第84页)
其次,促进会计事务所的竞争力。
我国的会计执业队伍还有一个缺点,那就是各 自为政,搞“麻雀战”,这和国际会计公司的大规 模、搞“集团军作战”相比,劣势明显,很不利于 竞争;同时这也和当今经济形势不太协调,虽然现
在需要小事务所,但更需要有威望的国际大公司, 而且单靠小事务所难以走出国门,走向世界。由于国外会计师事务所在职业道德和专业能力 方面有不可替代的优势,国内的会计师事务所是难 以竞争的。一些固步自封的会计师事务所目前可能 在国内有影响力,但不久的将来,可能会萎缩,或
不能分享经济增长的果实。一些小型的、质量差的 会计师事务所将会消失。为了适应竞争,会计师事 务所的合并也会加大力度。这就要求我国的职业会 计队伍进行优化组合,建立规模经营的大公司,把 面包做大,以便同国际会计公司相抗衡。最后,必须改革会计人员管理体制,培养国际 型会计人才。
在市场经济条件下,市场竞争是经济实力、科 技进步和管理水平的竞争,而这些竞争最终又是人 才的竞争。改革会计人员管理体制,重视对人的管 理,是管理之根本。会计管理应重视人本管理,一 方面要重视企业人力资源管理,培养竞争性的管理 人才和技术人才,并创造条件调动其创造性工作;另一方面要重视会计人才的管理,培养竞争性的会 计人才,并充分发挥其作用。21世纪是知识经济 的时代,知识经济的发展不断地创新,创新技术, 创新制度,创新管理,创新理论,以及各种创新的 相互结合。只有持续创新和全面创新,才能保持经 济的不断发展。发展知识经济,需要培养具有创新 能力的人才。具有创新能力人才的特点是:创新 性、全面性、专业性、复合性、适应性、优异性。培养具有创新能力的人才,既包括在工作中培养, 也包括在学校培养。必须逐步建立起以单位所有者 独立管理为主,政府监管和行业自律管理相配合的 会计人员管理体制。同时,加紧会计人员培训,提 高会计人员的整体素质。应加快会计教育的发展, 寻求国际合作,引进先进的教学方式和理论教材, 培养适用性人才。
中国加入世贸组织后,中国会计队伍将经受严
峻考验。中国的职业会计队伍要想加入世界行列就 必须和世界级的国际会计公司竞争。形势要求我们 的职业会计人员万众一心,同心同德,群策群力地 去为中国的会计执业队伍走向世界而奋斗,为中国 在国际会计市场应有的位置而奋斗。[责任编辑:方 晓]
旅游经济NORTHERN ECONOMY AND TRADE2003年第12期
