售后工作流程[推荐]_售后服务工作流程

售后工作流程[推荐]由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“售后服务工作流程”。

售后服务工作流程

一、售后仓库

1、仓库管理人员由陈超负责

2、物品的存放和管理

二、经销商配件订购

1、服务营销部内勤人员（何媛）根据“经销商配件订单”，填写“收发传真登记表转交（侯玲）开出库单。

三、配件出库

1、服务营销部依据经销商需求，部门仓库内进行备货、校对、核准、包装，做好‘包装记录’、并在配件外包装箱上粘贴‘出库单’。

2、服务售后部发货员根据“出库单”规定的发运方式，结合实际情况，及时发运；并按不同发运方式，填写不同的发运单据。

3、服务售后部发货员将粘贴好“物流单”的配件包装箱移交给物流部，并进行单据移交和签收。

4、如未能及时发运，物流部根据实际情况决定是否退回服务售后部；以物流部牵头找出原因和责任部门，并进行持续改进。

5、客服部及时提供“整车发运计划”，物流部对服务营销部移交的配件包装箱进行装车发运。不随车发运配件或漏发配件由服务营销部组织快递或物流进行发运。

四、配件入库

1、服务营销部内部根据经销商购买配件订单或三包退换件所需的配件名称、所属车型、品种及数量，对是否属公司在产车型或其它无法出库领用的零部件进行判定。

2、服务售后部仓库没有库存，且不能出库领用的配件，如确实需要购买，须填写“配件采购申请单”。并进行跟踪记录。

3、根据经销商购买配件订单需求品种及数量，结合仓库现有库存，服务营销部申请配件出库，并对“出库单”进行审核。

4、服务售后领料员到售后部仓库，找相应保管员，递交“出库单”，凭单领取配件。

五、采购配件入库

1、服务营销部内勤人员根据经销商订单，对此配件进行汇总，并填写“采购申请单”，交本部门采购员（许红英）。

2、根据配件的名称、规格、种类、质量及特殊要求等寻找、联系并确定供应商。

3、服务营销部采购发运员向本部申领购货款，同时行政部车队申请用车。

4、依据配件的“采购申请单”，实施采购行为。收到由供应商提供发票或收据以及送货单

5、服务营销部采购员向质量管理部提出质量检验申请，质检员对采购配件进行抽检或全检。输入电脑并开入库单。

7、服务营销部财务人员根据“入库单”登记账目。售后管理员在“入

库单”上作合格签字确认并对进行配件入库。

8、服务营销部办理好相关手续入库，并配合财务部作好款项事宜。

9、服务营销部采购员根据售后管理部开出的“不合格品单”办理退货或换货。

六、烤漆件外协处理

1、根据经销商订单需求中的车型、零部件名称、颜色、数量，对现有存货进行核实

2、库存满足，按经销商订单，依据“配件出库流程”执行

3、如不满足经销商订单的要求，服务营销部需对白件进行备货。

4、如需要进行采购，依据“配件采购流程”执行。

5、将准备好的白件送烤漆外协厂（外协厂现暂定“海宝烤漆厂”，）进行烤漆加工。

6、三日内将加工好的烤漆件移交。若清点过程中发现数目不符，需由„海宝烤漆厂‟负责查明原因，并将数量补足或月底结账时扣款；

若检验不合格，由烤漆厂返工，并提供合格产品。如无差误，则公司接收；清点、入库办理相关手续。

7、当烤漆件符合经销商的配件要求时，依据“配件出库流程”执行。

七、经销商退车

1、服务营销部接到已由市场部签字认可的“退车申请表”的电子版或传真，填写“收、发传真登记表”。

2、服务营销部质量信息管理员及时将“退车申请表”逐级审批。若属

产品质量问题，由质管部判定，并经制造中心总经理签批；若不属产品质量问题，由营销中心总经理签批；

3、审批后，依照审批结果回复经销商

4、如审批不同意，信息传递给市场部，由其作后续相关事宜。

5、审批同意，回复客户退车，并告之“退车需注意事项”。经销商自行返厂或通过物流方式返厂，服务营销部负责接收或取车，入服务营销部旧件库。

6、服务营销部传递退车的相应表单给财务部，由财务部门冲抵整车账款处理

7、回退整车，质管部判定不可修复，由制造中心总经理签批后予以报废；若可修复，由质管部协同服务营销部对车辆进行维修。修复车辆由营销中心总经理签批内部处理价格，集中特价处理。

8、办理整车更换事宜。服务营销部内部分工协作，负责后续事宜处理

八、开箱破损、缺件及质量事故处理

1、服务营销部接到已经签字认可的“破损、短缺零部件清单”破损照片或者产生产品质量事故的电子版或传真，填写“收、发传真登记表” 和“质量信息反馈表”。

2、服务营销部质量信息管理员及时将相关资料提供给制造中心质量管理部客诉专员，要求签收。

3、质量售后部客诉专员调查情况，在“质量信息反馈表”中签“原因分析”和“处理意见”。在2个工作日内返回服务营销部

4、服务营销部收到“质量信息反馈表”后1个工作日内联系客户，将处理意见反馈经销商。

5、服务营销部相关人员按“处理意见”，立即处理执行。如有必要则由服务市场人员上门进行服务。

九、三包退件判定及处理

1、服务营销部接收退回公司的配件；如我司代付，财务部按“谁发货

谁付费原则”执行责任帐户冲抵账、2、对超三包范围的零部件，服务营销部作好登记后，并与经销商联

系确认后，将其装箱，通过随车方式退还经销商。

3、服务营销部内部流转“三包退件信息反馈表”和“其他入库”单

据，三包退件分类入售后旧件库。判定后属于三包范围内的配件，如经销商需要调换，则转入配件订购流程及出库流程处理。

4、服务营销部按判定，在服务范围内，但不可返还经销商的三包退

件（电机）作返修处理。返修后的电机退还经销商。

5、服务营销部三包退货员及时与供应商联系并清退三包退件。

6、服务营销部财务人员将已退公司配件“其他出库单”递交财务部，由财务部作“冲抵供应商货款凭证

7、如确实不能使用且不属于“凤凰公司”供应体系且无业务往来的配件，进行零部件报废处理。

十、零部件报费处理

1、服务营销部列出无法进行清退的零部件的清单，并提出申请报废报告；

2、服务营销部牵头，会同质量管理部、技术部、财务部、采购部进行报废清单讨论和确认，并进行会签。会签结果报营销中心副总、制造中心副总审批

3、会签有争议或者报废金额超过3万元，由服务总监向公司总经理递交申请；审批通过执行。有疑义组织召开专项会议，形成会议决议。按会议决议执行。

4、服务营销部及时与行政部进行零部件库存盘点和分区堆放，实物

管理权限移交，并予签收，以便于行政部处理。

5、报废结案，服务营销部内部分工协作，负责按公司制度、规定和

流程进行资料存档备查。