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后SARS时期的医院危机管理
《中国卫生人才》2003年 第12期 2 页 43-44页
菏泽市第三人民医院
副书记、副院长 殷全喜
SARS的爆发给我们国家带来了一场巨大的突如其来的灾难，透过SARS，看到了我们危机管理方面的不足。卫生部常务副部长高强在2003年6月24日的大会上指出：这次防治SARS的斗争中暴露了中国公共卫生体系的缺陷。中国的疾病预防控制体系薄弱。我们的疫情收集和报告的体系还不完善。没有形成一个从中央到地方政府的完整的信息报告体系，被各级所分割。过能改善莫能焉。我们应该反思并从中得到教训、启示，痛定思痛，总结经验教训，制定和启动医院危机管理系统。
一、危机管理的几个误区
㈠、只有管理不当才会遭受危机的打击。
这种观点是片面的。有人调查：医疗纠纷危机，其中80%不是医疗技术、医护质量方面的问题，而是服务不到位，说话不注意引起的。
㈡、沉默是金，以不变应万变处理危机。
兵来将挡、水来土掩，以不变应万变。这是被动的危机管理的方式。㈢、天灾人祸，危机无法预防。
危机多数因内在因素引起：a、管理不当是其主要原因，调查显示78%的危机是因管理不当而引起的，只有14%的企业危机是不可预料的；b、计划失误；c、内部沟通不良等。㈣、危机管理是领导们的事。
这种提法也是错误的，预防危机是每一个人的事，公共关系、人人有责。
二、目前医院存在的危机因素
㈠、经济困难：这是一个普遍现象。它受社会经济的直接影响，转轨期间卫生经济服从于社会经济，关键是怎样抓住机遇，这是十分重要的。目前多数医院都存在政府投入不足的问题。政府投入不足的原因有两条：一是地方财政困难；二是随着市场经济的运行，实际上医院正在逐步进入市场运营，政府的投入正在逐渐的减少。
经济困难引发了一系列的困难或危机，如发展困难，上设备困难，建设困难，外在形象得不到改善，外在形象受损，医务人员待遇低，留不住人才，病人对医院的信任度降低，就医者减少等等。经济困难导致了上述困难和问题的出现，上述问题又使经济更加困难，结果导致经济危机的发生，经济危机最终引发生存危机。
㈡、观念问题：由于我们习惯了计划经济。工资、福利、建设等原来一直是等、靠、要，分配制度多数医院都在改，但是基本上一直还在吃大锅饭，没有真正体现多劳多得，没有充分体现技术含量、管理含量。随着市场经济的运行，我们的思想和观念没有真正的转变。是要彻底解放思想的时候了,发展要全靠我们自己的努力。
㈢、医疗纠纷：随着市场经济的开放，随着人民生活水平的提高和法律意识的增强，医疗纠纷事件一直呈上扬趋势，同时医护人员挨打等恶性事件也不断发生。由于医疗纠纷的不断发生，结伴而来的是给我们带来了安全问题：包括医疗安全、人员安全和财产安全，只有医疗安全了，才能有人员的安全，才能有我们的财产安全。医疗安全和医疗纠纷密切相关，医疗安全的保证应该是高技术、高水平、高质量的医疗服务、用药安全和责任心、爱心、细心、耐心。
有一些医疗纠纷的发生是因为发生了信任危机。由于个别医务人员违反职业道德的问题时有发生，使得患者或患者家属对医院不信任，不出事还好说，一但出事，医务人员违反职业道 1 德的事件就会浮现在他们眼前，就会产生一种无铭之火，就会浮想连翩，就会激动，就会发生过激言或行......最终，医疗纠纷发生。
㈣、体制问题：这是我们目前遇到的最大问题。政府办医院伴随我们医院已经32年了，随着社会主义市场经济的发展，随着政府的投入越来越少，随着医疗市场竞争的日趋激烈，随着人才市场的不断开发，人员流动已成事实，“马太效应”表现日趋明显，目前的体制越来越制约医院的发展，以致使我们遇到了空前的困难。几年来，医院在管理上也做了一些文章，人事制度改革、分配制度改革也尝试过，但都没能从根本上解决问题，一个方案充其量只能支撑1--2年。因此改革是必须的、是必然的。
三、以防为主化危机为转机
我们要学会以危机为契机，化危机为转机。
㈠、解放思想、转变观念，从计划经济的影响中走出来。
㈡、增强领导层的危机意识，高度重视危机管理，把它放在决策层次上来考虑。
1、下情上达的重要性。要拟定相关的政策，要植入医院文化，把这两个方面落实到全体员工。要经常提醒全体员工，要做到上下都要有危机感，都要有危机管理意识，上情下达、下情也要上达！下情上达在处理危机中占有十分重要的地位，及时的下情上达可以大大降低危机带来的损失。坏消息从最低层往最上层传达的速度是衡量企业的指标之一。
2、提高高层管理人员和中层管理人员的管理水平、危机管理意识和应变能力，扩大知识面，增强法律意识。
3、要有远见，未雨绸缪，坚决不能有“临时抱佛脚”的思想。应该做到：建立一个危机处理中心，确定危机处理小组成员，制定应对危机的行动计划（预案），提供完备的各种物资和设备，确保组织内部进行充分地沟通。
㈢、增强中层干部和全员的危机意识。“年年防灾，夜夜防贼”，对全员进行危机管理培训，要居安思危，从小事入手，事无巨细，注意事物的每一个环节和细节，克服麻痹思想，抓住危机征兆，及时处理。
对于容易出现问题、事故、危机隐患的时间、人群、现象要特别注意：
1、高危时间：节假日、夜班、下午班、交接班期间。
2、高危人群：疑难、危重、老年、儿童、产妇、骨科等。
3、高危现象：输血、配药、发药、外科手术的关键时刻。
㈣、危机管理要正确对待媒体：要坦诚布公，监控信息流通掌握信息主导权。在危机中，媒体的作用就在于，按照新闻传播的自身规律，对危机处理过程进行报道，促使危机向好的方向转化。媒体介于政府和公众之间，形成了一种三角互动关系。它既受政府制约，又在一定程度上影响政府；既引导公众，又需要满足公众需求。媒体一方面代表公众时刻关注、监视危机处理的进展，另一方面，又作为党和政府的喉舌，传达其声音，树立其形象。把媒体排斥在危机管理之外，不善于利用媒体解决危机事件，是不明智的。日益成熟的当代媒体，完全能够凭借自身的优势，在危机管理中发挥积极的作用，做到只帮忙、不添乱。面对灾难，包括媒体在内的社会公众，首先想到的是知晓真相，举一反三，吸取教训，只有当最基本的知情权被剥夺时，才会把矛头转向掩盖真相者。
1、作为管理者要掌握舆论的主导权，争取说话的机会，不能把说话的机会推给他人。
2、沉默不是金：酒香不怕巷子深的时代已经过去。很多单位遇到突发事件时，总想尽量保持低调，能捂就捂，能避就避，以为“以不变应万变”、“沉默是金”就是最好的解决法则，殊不知在信息高度发达的社会，任何事情都能透过媒介迅速传达到每一位群众面前，当大众想了解事情的真相却又无从着手时，就会出现许多不实的猜测，事件反而容易被人误解了。
上海在抗SARS中，以“先声夺人”以正视听的原则报道突发事件。对上海的抗SARS 2 工作和稳定社会起到了至关重要的作用。
北京市市长王歧山临危受命后接收记者采访时说：“过去强调只做不说，现在强调边做边说。”要通过把做的事“说”出去，来安定人心。
㈤、危机来临要机智灵活沉着应战：慌乱和准备不足本身就是一种危机，也是危机管理中最需要解决的问题。高层领导对下情反映上来的突发事件第一个反应就是：“惊”，作为领导者要很快镇静下来，按照预案，按步就班，沉着应战，有条不紊的处理所发生的危机。同时还要机智灵活，随机应变，决策果断，把损失降到最低限度。千万不要出现“慌”。慌所造成的是乱，越慌越乱、越乱越慌形成恶性循环，造成决策失误，使危机造成的损失在不断上升。㈥、要树立人民的利益高于一切的观念：陶行之先生说过：人命贵于财富、贵于机器、贵于安乐、贵于名誉、贵于权位、贵于一切。
要有敢于负责任的态度：病人自挂号起到住院后，已经形成了合同关系，病人在医院发生的种种不测，医院是有责任的，但不一定有错误。一旦危机形成，要勇于承认责任，然后查明原因，有错误也要勇于承认。
㈦、要处理好危机中的“情、理、法”：通常会对问题归类时，总是太偏重于技术方面而忽略与认知有关的议题，但是往往是大众的认知导致危机。把“情”放在第一位，俗话说的好：“动之以情，晓之以理，绳之以法。”医疗纠纷，有些是医院的错误造成的，有些则是病家无理取闹，不管什么原因，我们都要用“情、理、法”去解决，对于用情理不能解决的危机，则必须用“法”去解决。
㈧、提高专业技术人员的技术水平，改善服务态度，提供优质服务。医疗纠纷危机，其中80%不是医疗技术、医护质量方面的问题，而是服务不到位，说话不注意引起的，因此医院需要引入新的服务理念，同时还要求医护人员有丰富的人文知识、语言艺术、同情意识等。服务态度、语言艺术在整个服务过程中、在避免危机的发生中起着十分重要的作用。
㈨、积极面对一切困难，要有不怕困难的勇气、克服困难的精神。增强职工的团队精神、创新精神、投入精神、竞争精神、主人翁精神。
㈩、总结经验教训：回顾总结，自我检讨，调查、分析、审计、收拾“残局”。应付危机人们往往将失败或错误的体会称为经验教训，危机管理的最高境界就是总结经验教训，让危机后的医院在混乱平息后重获新生。
对待危机，我们个人或是社会要有充分的心理和物质准备，要积极主动、相互配合，早日建立起一个成熟完善的危机管理机制，尽最大限度的预防危机的发生，制定各种危机处理预案，在危机发生时能够应对自如，化危机为转机，能从危机中找到生机，在更大范围内扩展我们的生存空间。
主要参考资料：（发表时请注明）
1、西安“后SARS时代新思维研讨会”吴伟博士和其他专家的报告。
2、胡莹：后SARS时期的危机管理，21世纪经济报道（2003年06月13日）
3、何延政：“非典”事件后对泸州市医院危机管理的反思（泸州市青少年在线）
4、周文水：非典催生国家危机管理（人民网）
5、姜微 黄庭钧：从上海案例看中国城市危机管理（新华网）
6、高世屹：危机管理，媒体无法缺席（人民网）
7、潘诚：SARS为中国企业危机管理补课（大洋网）
8、吴建勋：注重企业危机管理，经济参考报(2001年01月16日)
